客户关系管理系统CRM介绍57页

1、客户关系管理(CRM)，如果它是生产和收集，请不要转载和转发未经授权，违者将被起诉。如果是制作和收集，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。本课程旨在让销售经理通过学习了解客户关系管理的重要性，有效管理客户，提高客户满意度，培养PICC的忠诚客户群，提升公司的整体销售能力。如有制作和收藏，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。客户关系管理的魅力就在于这个故事。如有制作和收藏，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。请谈谈这个故事：什么是客户关系管理？如有制作和收藏，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉。客户关系管理简介，首先，什么是客户关系管理？客户关系管理是营销策略和信息技术的结合。政策管理是通过对收

2、集到的客户细节进行深入分析，提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业竞争优势的一种手段。客户关系管理是一种关系营销管理思想，它建立、维护和加强企业与客户之间的关系。客户关系管理的作用，通过“技术人性化”的管理模式：1、留住客户2、提高客户忠诚度3、交叉销售和深度销售4、赢得新客户和创造企业与客户之间的双赢局面，如有网络产生和收集，请不要擅自转载和转发，违者将受到惩罚，客户关系管理起源于美国，只收集有关客户与公司联系的信息；1990年，它发展成为包括呼叫中心支持在内的客户服务。近年来，它已广泛应用于电子商务。2.客户关系管理系统的分类：1。操作型：更加注重业务流程和信息记录，提供便捷的操作和人性化的

3、界面。分析型：基于企业的大量日常数据，对数据进行挖掘和分析，找出客户、产品和服务的特征，从而修正企业的产品战略和市场战略。(沃尔玛啤酒和纸尿裤的故事)，客户关系管理的目的，通过提高满意度留住现有客户，挖掘潜在客户，创造企业与客户之间的双赢局面，如遇网络生产和收集，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉，客户满意度，公司内部营销，外部营销人员，员工与客户的互动营销，内部营销的客户满意度，内部员工与外部客户的关系满意度1。14%的员工对顾客不满意时会有轻微的态度；2.89.2%的员工会对日常工作表示不满；3.10%被动应对日常工作的员工表示不满意，这将影响他们与同事的合作。员工的几种不友好态度，1。冷

4、淡，对工作缺乏兴趣，态度僵硬，与顾客疏远。为自己逃避责任找借口，其他人都是错的。不耐烦，不愿意倾听，不耐烦，不响应客户的要求，不等待客户谈完话题，如果是网络制作和收集，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉，客户满意，内部营销，沟通：当公司不主动要求员工收集意见和建议时，3当公司主动要求员工收集意见和建议时，89.7%的员工表示愿意与公司沟通(知道员工气质类型的差异对工作有影响)。短片：刚进门，员工气质类型的差异对工作有影响，员工气质类型的差异对工作有影响。巴甫洛夫将气质类型分为暴躁、血腥、黏稠和抑郁。如果网被制作和收集，请不要擅自转载和转发。违法者将受到调查。性格分为、柔和、感性、率直、理性、善

5、良、活泼、强大、完美。请不要擅自转载和转发。完美、善良、活泼、强大、1、2、3、A，B，C，D，低反应度，理性的纪律任务倾向，正式的，独立的和有组织的，A，B，C，D，高反应度，友好的，非正式的和开放的，多愁善感的和松散的人际关系倾向，流行的，天真的，善于交际的，强表达能力的，精力充沛的和快乐的，幽默的，热情的，健谈的，真诚的和强表达能力的。让我们和完美的人一起制定整体计划。决策太慢；缺乏灵活性；“做对”；观察者；完美主义；陷入了细节之中；力量优势、紧迫感、独立性、坦率、热爱挑战、意志坚强、不动感情、果断、精力充沛、以结果为中心、天生的领导者，让我们与力量的人一起行动。对别人要求太多；不善于团

6、队合作；做决定太快；不善于倾听；与人接触较少；不耐烦；善良的优点，思想开放，工作专业，善于倾听，乐天知命，调解人，公平，善于团队合作，自我控制，接纳力强，营造和谐氛围，让我们与善良的人们一起放松。，请不要未经授权重新打印和转发。，否定他们的愿望；太愿意妥协；不愿意告诉；自我保护；不善于说“不”；不愿做出决定；如何与不同风格的人交流，不要互相挑战或给对方施加压力，你可以向对方寻求建议，比如如何制定计划，如何找到数据，下一步该做什么等。文字风格：数据、细节、准确性和善意鼓励对方提出能改善双方关系的建议，并向对方寻求一点帮助。文字风格：团队合作，主流观点，经过验证的过程，如果网络被制作和收集，请不要

7、擅自转载和转发。违者将受到惩罚。如何与不同风格的人交流，成为一个善解人意的倾听者，并适当地发表评论或赞美，以显示你热情的话语风格：创新和远见卓识。不要试图和对方争论，那只会使事情变得更糟。他们不喜欢拖拖拉拉，专注于工作成果。文字风格：底线，行动计划，如果我们是其中之一，那么我们应该学习一句话。完美型好吧，你是对的，活泼型你觉得呢？对不起，顾客满意内部营销，一个真正重视服务质量，努力提高顾客满意度的企业，必须正视员工的满意度，重视公司与员工之间的沟通，让员工满意，让顾客满意。如果是生产、收集和安排，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉，顾客满意外部营销，顾客对商品的主观认知： 1，物理效用2，心理

8、效用3，时间效用4，位置效用5，购买效用，顾客满意形成，顾客满意f(感知服务，期望服务)感知服务期望服务满意感知服务期望服务满意感知服务期望服务不满意问题：夏天该你了。你是再次购买同一个品牌还是选择另一个品牌？为什么？故事：101%满意度、顾客满意度、影响感知服务质量的因素：1。可信度：公司履行承诺的执行能力。职责：服务人员对顾客友好的意愿。保证：员工的专业精神和礼貌。个性化服务：顾客意想不到的收获是感受5。看得见的东西给顾客感觉，如短片：非诚勿扰模拟场景：(5分钟讨论)成功说服对PICC不满意的顾客确保不满意原因：1 .保费高于其他保险科目；2.索赔结果未达到预期值，如果网络被产生和收集，请

9、不要擅自转载和转发。违反者将被调查，顾客忠诚，案例：忠诚的顾客依靠培训，激励：攻击心脏，攻击城市；第二，优秀的计划可以事半功倍；第三，如果企业想更有效地获得忠诚客户，就应该变被动为主动。企业与顾客之间有五个不同层次的关系：1 .基本类型；2.反应类型3。可靠型；4.主动型；5.合作伙伴类型。处理客户损失的六种方法：短片银行投诉1。为自己找借口；2.忽略反馈信息；3.思维消极松弛；4.损害竞争对手的声誉；5.把拥有良好关系的顾客永远是你的顾客视为理所当然；6、所以(固)立不动。如有生产和收藏，请不要擅自转载和转发，违者将被起诉，顾客忠诚，留住顾客的常见方法：1。熟悉客户：了解客户需求、动机和行为

10、，发现有价值的客户群体。感谢顾客：让顾客知道他们是有价值的。感谢顾客：感谢他们一直以来的支持。分析客户：通过数据分析为客户提供个性化服务。行动：对(小吃店和大型快餐店的故事)客户关系管理系统应运而生。最近，客户服务工作被突出，省级分行推出增值服务：1。浙江省嘉兴市分行利用车友俱乐部的形式，为贵宾客户提供团体游、家庭游和家电团购。2.河北分行推出“乐友”卡，可享受车险加油折扣、免费洗车、拖车、紧急救援、旅游折扣等。3.深圳分公司为客户提供年检、罚款、维修保养、洗车、美容等免费服务。4.福建省分行再保险部免费邀请皇家太阳保险专家对锦江燃气电厂进行风险调查，并对电厂风险点提出风险建议。总行实施客户关

11、系管理的原因如下：1 .来自管理层的声音2。来自后台服务人员的声音(福建数据)3。销售人员的声音。顾客的声音2。技术推广(办公自动化、电子商务)3。管理理念的更新：PICC宝洁公司实施客户关系管理1。客户关系管理系统的第一阶段于2001年实施。两三年后，实施客户关系管理的总体思路和步骤基本明确。3.2005年后，逐步在全国系统实施。4.2009年，它作为试点在重庆正式推出，客户的实名制被搞混了。福建向尼尔森提供了车险10404的数据，2382.23%的重复或错号数据不可用；非车险数据2758，重复或错误编号1496，54%的数据不可用。1.客户关系管理的技术实现；2.客户关系管理的技术实现；1

12、.销售；3.营销；客户服务和支持；4.计算机、电话和网络一体化；和客户关系管理的日常管理。第一阶段：识别顾客；第二阶段：分析顾客的差异；阶段3:与顾客保持良好的联系；阶段4:调整产品或服务以满足每个客户的需求，一个成功的客户关系管理系统必须具备的条件；1.确认企业内部的“一对一客户概念”;2.与企业内客户相关部门的整合，包括：(1)不同客户和部门之间的业务一致性，如网络客户的问题，呼叫中心的能力。(2)不同渠道的客户信息共享：不同部门联系客户后的经验应立即与其他部门分享，这样客户就不会通过电话询问方案A，而是在客户上线时由企业提出方案B。这些与客户互动的体验应该存储在移动客户联系仓库中。(3)

13、共同遵守的互动规则：企业必须制定许多明确的客户互动规则，例如，什么样的客户可以在什么情况下给予特殊折扣，而不管客户通过什么渠道联系。信息技术的支持提供了保障。1.销售：(多渠道购买产品)1。直销。电话营销服务。3.在线购买保险，客户关系管理的技术实现。2.营销：(销售策略)1。人保财险网上查询和理赔，网上投诉2。匹配汽车保险管家和购买保险销售特殊汽车保险电话产品-直通车。3.开展各种电子商务产品销售优惠活动。4.引入客户经理制度、精英俱乐部会员制度、峰会等销售激励机制。客户关系管理的技术实现。客户服务和支持1。95518呼叫中心2提供24小时服务。在整个系统中实施客户关系管理，实施“一户一码”3。“金牌服务年”活动和顾客节4。在各分公司建立“PICC车手俱乐部”,从技术上实现客户关系管理。4.计算机、电话和网络的集成。综合办公平台的使用。呼叫中心的改进3。创建客户关系管理系统、PICC P&C保险公司客户关系管理系统、我省客户关系管理系统在线工作安排、3月1日全面实施实名制、8月23日-9月15日数据清理、9月20日新核保流程、9月28日产品线推出差异化服务措施、10月31日客户关系管理实施工作总结、系统概述、系统网络图、客户关系管理二、通过设定标准，系统自动对客户进行分