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文档简介

1、你会听吗听力实战演练,听的技巧,接听电话的技巧,1,学习交流PPT,接听电话的技巧,2,学习交流PPT,面对面沟通与电话沟通的区别,3,学习交流PPT,接 电话,甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是客户服务部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。,4,学习交流PPT,接电话的技巧,铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话,5,学习交流PPT,正确,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是空调厂顾客

2、服务部。有什么可以帮您的？” 乙：“我家的空调坏了，希望你们派人来维修一下。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，维修工作是由维修部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好吗？” 乙：“谢谢。”,三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜,询问姓名 记录下来,称呼姓名 礼貌转接,6,学习交流PPT,打电话,甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在不在，您需要。” 甲：算了（挂机）,7,学习交流PPT,打电话的技巧,挂电话

3、自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话,8,学习交流PPT,对方不在,甲：“您好，我是沃点国际的李四，我想找刘国栋先生。” -清楚报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。” 甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。 预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。,9,学习交流PPT,电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远,10,学习交流PPT,你会听吗听力实战演练,1. 客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。 潜台词是：,11,学习交流PPT,2. 你似乎什么都不知道。 潜台词是：,12,学习交流PPT,3. 我们买不起这种产品。 潜台词是：,13,学习交流PPT,4. 我们以前用过了这种产品。 潜台词是：,14,学习交流PPT,5. 你们的电话不是占线就是打不通。 潜台词是：,15,学习交流

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