经营管理理货业务PPT课件

1、理 货,业务训练 2,.,2,第一章 订单处理训练,第二章 商品验收训练,第三章 商品陈列训练,第四章 前台销售训练,第五章 门店盘点训练,contents,目录,.,3,第二章 商品验收训练,第一节 收验商品,第二节 商品入库,.,4,沃尔玛“三关”截挡住问题食品 “陈馅月饼”、“毒火腿”、“苏丹红鸭蛋”、“问题多宝鱼”时有发生的食品质量安全问题一次又一次地拉响了食品安全的警报。 沃尔玛“三关”保质量： 1强大的硬件设备 沃尔玛有强大的硬件即冷冻冷藏设备作为食品安全的保证。 2设立专职维护和监督部门 在沃尔玛，食品采购与安全监督分属不同的部门，以保证商场食品质量监控的独立性。 3数字体现执行

2、标准 沃尔玛制定了大量的程序和标准，要求店内员工执行，以确保店内的卫生安全操作，这些标准很多都是实实在在可以监控的数字。 4在超市收货处检测食品温度 目前，国际上都是采用“从农场到餐桌”的理念对食品安全进行控制和管理，这同时也是沃尔玛的管理理念。,超市是食品销售的主要渠道之一，超市食品安全是整个食品安全管理的重要环节。因此，加强超市对食品采购制度、进货检查验收制度、不合格食品退市、追回等制度的建立和管理，已经刻不容缓。,.,5,一、商品验收的作用、原则及流程,（一）商品验收的作用,商品验收是商品实物从供应商那里流入超市的关口。 保证顾客买到的商品安全、新鲜，保证库存商品准确无误，卖场商品规格齐

3、全、质量上乘。,（二）商品验收的原则,1）“票票相符” 2）“票物相符” 3）“两人以上人员同时验货”,.,6,（三）商品验收的操作流程,.,7,M超市的验收作业 M超市向W厂商采购3千克装沙拉油15箱、700克装沙拉油5箱、2千克装葵花油5箱、4千克装花生油5箱、200克装咖啡1箱、100克装咖啡1箱、250克装鸡蛋口味蜜豆奶10箱、250克装麦芽口味蜜豆奶10箱、1千克装奶粉2箱、40个装牛肉水饺1箱（24包/箱）、40个装鸡肉水饺1箱（24包/箱）、160克装虱目鱼丸1箱（50盒/箱）、10个装鲜肉云吞1箱（50包/箱）、300克装肉粽3箱（12盒/箱）。 W厂商取得上述订货资料后，用2

4、部车分别装运商品送至M超市的验收处，再用4辆拖车卸下订购商品，并持进货单、统一发票请求M超市的验收人员验货。 验收人员接到验收请求后，分析待验商品，其中沙拉油、葵花油、花生油、咖啡、蜜豆奶、奶粉等一般商品数量较多，因此先进行了一般商品的验收。 （1）一般商品的验收步骤 1）检查数量：3千克装沙拉油15箱、700克装沙拉油5箱、2千克装葵花油5箱、4千克装花生油5箱、200克装咖啡1箱、100克装咖啡1箱、250克装鸡蛋口味蜜豆奶10箱、250克装麦芽口味蜜豆奶10箱、1千克装奶粉2箱。 2）检查规格：个别拆箱检查，核对商品规格是否与进货单相符。 3）检查标示：各取一个样品，详细检查商品的外观，

5、查看是否标明商品名称、内容物名称、内容物的重量或容量、食品添加剂名称、生产厂商名称、生产日期、有效期限等。,4）检查外观： 沙拉油、葵花油、花生油，检查塑料包装桶、包装铁罐是否破裂，瓶壳是否紧密，油渍是否外溢，是否有凹罐现象。 咖啡，检查瓶壳是否紧密，玻璃瓶是否有破裂现象等。 蜜豆奶，检查包装是否破损，形状是否正常，有无凸包现象。 奶粉，检查有无锈罐、凹罐现象。 5）检查质量： 沙拉油、葵花油、花生油，检查色泽是否澄清、无混浊，是否有气泡。 咖啡，检查是否结块，摇动是否有松软感，颜色是否异常，是否呈胶状。 蜜豆奶，检查外观（由于蜜豆奶的包装不透明，无法用肉眼来观察商品的质量，若外观正常，其质量

6、应无问题）。 奶粉，双手持罐轻轻晃动，如果松软并且有“沙沙”的声音，则表示无结块、未受潮，如果摇动无声则为不良品。 6）检查统一发票的金额是否与进货单相同，一一核对品名、数量。如完全一致，则可在进货单上加盖验收章，并在进货登记簿上进行登记。 7）送货人员持进货单，按要求将商品放在拖车上，分别送往超市的卖场或仓库，由两处的作业人员分别对数量、规格、品名进行第二次验收作业，并由营业人员签章。 8）送货人员持营业人员签章的进货单厂商联，将拖车送回验收处，并由验收人员检查是否揣带超市物品。,（2）冷冻食品的验收步骤 1）检查数量：牛肉水饺24包、鸡肉水饺24包、虱目鱼丸50盒、鲜肉云吞50包、肉粽36

7、盒。 2）检查规格：牛肉水饺40个装、鸡肉水饺40个装、虱目鱼丸160克装、鲜肉云吞10个装、肉粽300克装。 3）检查标示：均已按规定标明品名、生产日期、有效期限、内容物名称、重量、生产厂商名称。 4）检查外观包装：检查所使用的包装材料是否完全密封。如果密封性良好，则表示商品质量完好，可以接收。 5）检查统一发票的数量与金额是否与进货条件符合。如符合，先在进货簿上登记，并在进货单上签章后通知营业人员前来取货，并由营业人员进行第二次数量和规格的核验作业。 6）营业人员按规定的售价先进行标价陈列，并将剩余商品送入冷冻库储存。 7）整个冷冻食品验收完毕后，由厂商取走进货单的厂商联，并由验收人员检查

8、送货人员是否揣带超市物品。如一切正常，即完成验收手续。,.,8,【分析】分析上述案例中M超市的验收作业流程，发现其存在如下几处不合理的操作： 1）当M超市的验收人员取得W厂商送货人员的进货单和统一发票后，验收人员应先检查送货车辆中是否有一部是冷冻车。如果冷冻食品是用冷冻车装运，则符合要求。 2）到货待验商品中有冷冻食品，如牛肉水饺、鸡肉水饺、虱目鱼丸和鲜肉云吞等，为防止冷冻食品解冻，验收人员应首先检查冷冻食品，冷冻食品检验完毕后再检验一般商品。 3）在一般商品的规格检查中，验收人员对一般商品只进行了个别拆箱检验。这种做法是不可取的，合理的做法应该是对所有商品进行拆箱检查，详细核对商品规格是否与

9、进货单相符，以防商品鱼目混珠，供应商以次充好。 4）在冷冻食品验收中，验收人员认为商品是由冷冻车送货而来，而且外包装密封性良好，就推定其质量完好并予以接受，这种做法是严重错误的。因为冷冻食品对温度的要求比较高，一旦温度发生变化，超过规定温度时，商品随时有解冻的可能，进而影响商品品质。商品质量验收环节必不可少，验收人员可以用手按内容物，看是否留有指印痕迹（如有，表示有解冻现象，应拒收；如果按起来很坚硬，则表示符合标准）。,【练习】 1）请学生按照上述订购商品的特性分类，确定商品品类的检验顺序。 2）分析上述商品验收流程是否恰当，如果不恰当的话，请找出问题所在，并给出修改意见。 3）学生分组制定一

10、份商品验收方案，并在教师指导下进行课堂讨论。,.,9,二、商品验收的操作规范及常见问题的处理,（一）商品验收方法,（1）视觉验收 （2）嗅觉验收 （3）味觉验收 （4）触觉验收 （5）听觉验收,1感官验收法,2标志验收法,（1）商标标记验收 （2）质量标记验收 （3）印记标志验收 （4）特定标志验收 （5）条码标志验收 （6）激光全息防伪标志验收,3包装验收法,（1）包装装潢鉴别 （2）包装标签鉴别 （3）包装材料鉴别,.,10,“注册商标”字样与“R”图样,“QS”标志和“3C”标志,激光全息防伪标志,.,11,买玩具认准“3C”标志 儿童玩具的安全与质量，已成为社会关注的焦点。“六一”儿童

11、节前夕，上海市质量技术监督部门对各商场超市陈列的玩具、童车等产品组织了专项监督抽查。其中，抽查玩具71种，合格66种，抽样合格率93%；抽查童车12种，合格8种，抽样合格率66.7%。其中毛绒玩具有2种不合格，一种是塑料包装袋厚度不达标，容易封住儿童的口鼻，可能造成窒息死亡；另一种是未标明年龄组标识。塑胶玩具有1种不合格，该不合格玩具内有一带有别针的塑料小徽章，却未设有警示说明。弹射玩具共抽查3种，有2种不合格，一种是因硬质弹射物的端部半径小于2毫米，存在潜在危险。儿童自行车有1种因闸把尺寸过大和脚蹬间隙过小被判不合格。儿童推车有3种产品不合格，不合格项目均是安全带承受的拉力小于标准所要求的3

12、00牛顿，无法消除儿童从车内跌出的安全隐患。 “六一”儿童节当天，上海市质量技术监督局、上海出入境检验检疫局、上海市消费者权益保护委员会联合在新世界商厦举办咨询活动，宣传购买玩具认准“3C”标志。2007年6月1日起，未加贴“3C”标志的6类玩具禁止出厂、销售和进口。这六类玩具是童车、电玩具、塑胶玩具、金属玩具、弹射玩具、娃娃玩具。,【分析】咨询人员建议消费者采取几种办法：目前市场上已有一批产品通过强制认证，购买时可先查验上述6类产品是否具有“3C”标志，尽量选购带有“3C”标志的产品；购买玩具前可登录国家认监委网站（）查询玩具生产企业和产品获证详情；购买玩具要多加留意边缘锐利或尖角是否突出，

13、同时检查玩具小配件是否牢固；购买电动发生玩具要注意玩具音量不宜太高，以免伤害孩子的听觉； 谨慎购买弓箭、飞镖等弹射玩具，以免误伤孩子的眼睛和身体。 玩具是儿童的天使。可是，有时“天使”却变成了恶魔，广东一男童的手指被儿童自行车链条与链轮啮合处“咬”断；广州一女童因玩具填充了不洁填充物的毛绒玩具身染淋病，几经反复，身心造成巨大伤害；深圳某医院曾在 1年内接诊了十余例均因眼睛被弹射玩具射伤、严重的导致失明的儿童病患！上海市对玩具、童车等三类产品的专项监督抽查结果也表明，儿童玩具确实存在安全隐患。看来，对六类玩具采用强制性的“3C”认证，保障儿童安全，是必要而及时的。,.,12,家具使用说明书有令不

14、行？ 为从源头上遏制劣质家具，国家标准主管部门于2004年1月16日发布了国家标准GB5296.6200消费品使用说明书第6部分：家具，对家具产品的使用说明作了专门规定。该标准于2004年10月1日起正式实施。标准规定：所有家具应当附有家具使用说明书，说明中必须注明家具名称、款式规格、使用材料、使用环境条件、用途与适用范围、结构特征与技术特征、使用保养与安装、故障分析与排除、注意事项、售后服务事项、产品结构图等内容。至此，使用说明书成为家具产品的“身份证”。 但是，一年过去了，实施情况不容乐观。据介绍，上海的家具生产、销售企业有近3000家，除了吉盛伟邦等15家规模大的企业执行情况较好外，绝大

15、多数的中小企业均不提供或随意填写家具使用说明书，由此导致消费者投诉不断。据12315和12365投诉热线统计，2005年家具方面的投诉有1022件，居各类产品投诉的第3位。其中因家具使用说明不规范、信息不全、没有甲醛说明而引发的投诉有百余件。数据还显示，80%的家具投诉中的消费者未曾拿到家具使用说明书。,【分析】市质量技监局和市消保委共同发出家具使用说明告知书，提醒广大消费者购买家具产品时应主动索取使用说明书，对不提供的生产和经销企业可向各级质监局和消保委投诉。 家具用料以假充真，有害物质严重超标，已经成为家具的常见病。家具用的什么基料、什么辅料，是何树种，材质是否达标，甲醛含量几何消费者慧眼

16、难识，经常上当。国家制定家具产品必须配备产品说明书的强制性标准，消费者应该喜出望外：有了这“身份证”，就掌握了主动权，白纸黑字，说了就要做到，否则就可以投诉厂商，投诉商场，投诉超市，甚至“举证”打官 司了。,.,13,（二）商品验收的操作要领与规定,1商品外观检查,2商品品质检查,按规定，食品必须密封包装，且不得用金属或橡胶带封袋。冷冻食品或冷藏食品如果是用订书针或其他金属密封，或用橡胶圈捆绑，应拒收；如果有破损的包装，因内装物的质量较易发生变化，故也应拒收。罐头食品如有凹凸罐、变形、出现油渍的情形，应拒收。,（1）冷冻食品 （2）加工肉品 （3）冷藏食品 （4）罐头食品 （5）腌渍蔬菜 （6

17、）调味品 （7）食用油,（8）奶油及人造奶油 （9）饮料类 （10）糖果、饼干类 （11）奶粉、奶精、咖啡类 （12）米及五谷 （13）蛋类 （14）用品类,.,14,超市竟售含高毒鸡毛菜 新民晚报2006年6月9日报道：上海市食品药品监管局8日公布近期叶类蔬菜抽检结果，在“不合格”名单中，世纪联华闵行店、农工商超市61分店竟然出售含高毒农药甲胺磷的鸡毛菜。 据悉，这次共抽检叶类蔬菜样品150件，其中采自超市卖场65件，采自批发市场和集贸市场85件。所有被检测样品均按国家食品中农药最大残留限量标准（GB27632005）进行检验评价，检测项目包括硫磷、敌敌畏、甲胺磷、乙酰甲胺磷、杀螟硫磷、氰戊

18、菊酯、敌百虫等农药残留量。检验结果显示：被抽检的150件样品中有142件合格，总体抽检合格率为94.7%。不合格的8件样品中有6件被检出甲胺磷、2件氰戊菊酯超标；4件采自超市卖场、 4件采自农贸批发市场。 在不合格名单中，记者发现世纪联华闵行店、农工商超市61分店的不合格检品是鸡毛菜，不合格指标是甲胺磷，另有其他4件蔬菜样品抽检不合格指标也是甲胺磷。据介绍，甲胺磷为目前国际禁用的高毒农药，正是这些农药残留量高的“问题菜”，屡屡引起急性中毒甚至致人死亡的事件。,【分析】鸡毛菜农药残留，已是屡见不鲜的新闻。但一向令人放心的超市，竟售含高毒农药的鸡毛菜。消费者要到哪里，才能买到放心的蔬菜呢？相对来说

19、，正规超市的进货关，应该比农贸市场严格得多。但目前看来，消费者对餐桌上的蔬菜，应多加小心：一是用水多冲、多泡；二是能烫的先烫510分钟；三是能削的尽量削，最好削掉皮后再用清水漂洗一下；四是尽量选购当令盛产的蔬菜。,.,15,（三）常见验收问题的处理,1供应商送来的商品数量与订单的数量不符,2合格商品中混杂着不合格的商品,3同一系列不同规格商品混淆 4供应商送来了订单上没有的商品 5供应商同车送来免费赠品 6收货出现明显差错 7忘记退货,（1）供应商送货数量超过订单数量 （2）供应商送货数量不足,（1）商品破损 （2）商品临近保质期,.,16,（四）退、换货作业,1换货作业,2退货作业,1）商品

20、不符合验收规定,通知负责检验商品的卖场营业人员办理换货手续。 2）营业人员发现换货商品、接到换货通知立即整理清点换货商品，将该商品送至仓库，由仓管人员登记保管；通知采购人员联络厂商办理换货。 3）厂商接到换货通知，应在供货合约中规定的期限内，将换货商品送至超市验收，然后送至仓库并将更换情况进行记录。经验收人员复核、登记、查验后，厂商取回退货品。,1）超市有退货产生时，应请营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。 2）营业人员同时填写退货申请单，经超市主管签核后，将退货申请单送往采购部门，通知厂商办理退货。 3）厂商接到采购部门的通知后，到采购部门领取退货单，并持退货单至超市仓库登记并取回退

21、货品，经验收人员查验、登记后放行。 4）验收人员完成退货品的查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计部门扣款，完成退货手续。,.,17,3商场超市退（换）货的一般标准,（1）退货商品的范围,1）直接配送商品、协力配送商品和经由配送商品。 2）在规定范围内可以退厂的商品，门店可以申请退残。 3）可退厂的商品，如临近过期商品和残损商品。,（2）退货商品的界定标准,1）临近过期商品。 2）残损商品是指符合退残标准的商品。,（3）商品退货标准,1）残损变质商品 2）袋装商品。 3）瓶装商品。,4）退货商品的包装。 5）残损促销商品。 6）家电类商品,.,18,S超市的退货、换货作

22、业 S超市的卖场营业人员发现货架上有Q厂生产的4瓶1000毫升酱油瓶破裂、3包冷冻猪肉水饺凸包、2碗被顾客撕破的牛肉碗面等不良品，于是通知主管办理换货，并填写退换货通知单，送至采购部门，由采购人员通知Q厂商按退换货通知单的品名、数量、规格在10天内到S超市办理退换货作业。Q厂商接到通知后，即按退换货通知单的要求，持商品到S超市办理验收手续。验收人员按规定分别检查，确认没有问题后由送货人员将换货商品送至超市仓库。仓管人员验收换货商品后将其送入仓库存放，并有Q厂商人员取回不良品。Q厂商人员回到验收处后，由验收人员详细检查送货人员取回的商品的数量、规格、品名等与退换货通知单是否完全一致。若一致，即予

23、放行，完成换货 作业。 如果Q厂商在10天内未送新商品前来换货，S超市即按“进货须知”的规定进行退货处理。,【分析】超市为满足消费者“一次购足”的消费需求，陈列的商品品种相当多，以供消费者选购。但是，并非每种商品均能迅速地销售出去，偶尔也会有因为采购人员的判断错误而形成滞销品。此外，当商品滞销、超过有效日期，或检验人员由于疏忽而把不符合销售标准的商品引进陈列架上销售，或者作业人员由于疏忽未按先进先出的原则进行出库或陈列时，均应办理退货、换货手续。退货、换货作业在超市中经常发生，倘若处理不当，将会造成超市的损耗，并影响其利润。,.,19,三、模拟训练：果蔬类商品验收操练,1制作一份果蔬类商品验收

24、方案,1）果蔬类商品必须经过验货程序，符合质量标准才能收货。 2）果蔬类商品的验货标准遵循规定的商品质量验收标准，等级、规格、品种的变化以订单或采购特别说明为准。 3）果蔬类商品的验货方式以感官法为主，视觉检验法主要评断商品的新鲜度、成熟度、清洁度；味觉检验法主要是评断商品的口味是否优良，滋味是否正常；嗅觉检验法主要是检验商品是否具备应有的香味，有无异味等；触觉检验法检查商品的硬度、弹性、膨松等性能指标。 4）特殊判断：有的商品，特别是称重的散装农副产品，允许有5%左右的数量误差。,2准备果蔬类商品验收训练的基本工具 如温度计、湿度计、电子称、磅秤、废弃物回收桶等。,.,20,3模拟验收作业

25、1）合格质量：通过视觉的判断确认水果有无病虫害、生理病害。 2）外观质量：通过视觉、触觉来判断商品的颜色、大小、形状、外表、整齐度、结构等。 3）口感质量：通过味觉、视觉、触觉判断商品的新鲜度、成熟度、多汁性、甜酸度、软硬度等。 4）洁净质量：判断商品清洁的程度和外包装的良好状况。 4实习成绩评定 1）书面调查记录占20%。 2）制定果蔬类商品验收方案占40%。 3）验收作业实习准备及操作占40%。,.,21,第二节 商 品 入 库,一、商品入库准备,常温库房,没有特殊的调控温度的设备，用来储存普通的常温商品。,常温饮料、米面粮油、清洁用品、洗浴用品、百货商品、纺织类商品,冷藏库房,是配备了制

26、冷设备的库房，所占面积比较小，用于储存需要冷藏的食品 。冷藏库房的温度需要常年保持在04。,蔬菜、水果、鲜奶、酸奶、豆制品、低温肠、鲜肉等,冷冻库房,配备了功率强大的制冷设备的库房，冷冻库的温度要求常年保持在-22-18。,面点、禽肉、海产品等需要在低温下进行储存的半成品。,精品库房,它也是常温库房的一种。,储存一些贵重、易丢失的商品，如烟酒、巧克力、奶粉、化妆品、小家电等,.,22,图2-5表示某商品储区在仓库中的摆放位置，图2-6表示该商品储位在货架上的陈列分布。分析图中所描述的是哪种类型的商品，理货员在分配商品储区储位时主要考虑了哪些因素。,图2-5 前沿拣货区保管区示意图,图2-6 黄

27、金区域示意图,.,23,【分析】图2-5是为每个货品分配最优的存储空间，图中的阴影区域就是从保管区域中划出一个前沿拣货区作为存放畅销货品的密集拣货区。这样一来，前沿拣货区越小，拣货路径越短，拣货效率就越高，但同时需注意，如果商品存量过小必然使理货人员在前沿拣货区和保管区域之间往来补货频率高，因此须在拣货成本和补货成本之间求得平衡。 图2-6中，库存中的少量货品（周转快的A类货品）对应了大部分拣货作业，拣货频率最高的区域应该位于最便于拣货的区域（黄金区域），这样能产生最高的拣货效率。对于一个托盘存取系统来说，仓库黄金区域通常由靠近地面的20%的场地和靠近收货区的20%的地面组成；对于拣货路程很长

28、的拣货系统，黄金区域通常由操作人员腰部附近20%的场地组成。另外通过订单剖析我们可以得知订单货品间的关联性，我们应将这些相互联系的货品堆放在相近区域，这样同一订单所涉及的拣货地点间的距离短了，拣货时间也就缩短了。,.,24,二、储位管理,储位管理是指在把将来要使用或者要出货的商品保管好的前提下，经常对商品进行检查、控制与管理，包括储存商品在货架上如何放置、放置何处等。,分配商品储区储位时应注意以下问题：,1）根据货物的尺寸、特征、保管要求确定储位。 2）根据商品周转情况安排储位。 3）根据存储商品的作业要求合理选择储位。 4）保留机动货位。,.,25,（一）库房分区,1部门分区,2功能分区,1

29、）“正常商品存放区”是用来储存供卖场正常出售商品的地方，区域最大。 2）“赠品区”是专门用来储存赠品的地方，这些赠品不能作为商品买卖。 3）“退货报损区”包括退货和报损两个区域。,.,26,3. 商品分类存放,在仓库分区的基础上，超市每个部门（或小组）要将自己所管的商品按种类有序存放，原则上就是根据本部门每个类别商品的销售周转情况划定不同类别的商品区域。,以饮料课（组）为例，商品分类存放示意图,.,27,（二）储区、储位指派,1储区、储位指派的基本要求,2储区、储位指派的一般方法,1）应方便存取作业。 2）尽量减少装卸作业，减少商品损坏。 3）商品储存应符合规格化、单元化， 并易于实施“先进先

30、出”的存取作业等。,1）商品储存区域分为大量储存区和小量储存区。 2）在大量储存区内另规划特价区、进货暂存区、进口品暂存区等以安置大量进货的货品或尚未归位的新商品。 3）流动性高的、体积大而重的物品尽量移至待出区附近，以方便检货作业。 4）体积太小、不易保管或容易失窃的物品，以特殊的储柜架储存，并放置在储运办公区的附近，便于保管。 5）在大量储存区的栈板架上，第一、第二层货品供整箱配货之用，第三层以上的货品作存补货之用。,.,28,三、商品在库合理储存的要点,（一）商品储存管理要点,1. 一般商品储存,2. 冷冻、冷藏库储存,（二）杂货商品的有效期间管理,先进先出,（1）检查质量 （2）检查标示 （3）检查数量 （4）检查价格,（三）生鲜品的鲜度管理,初级生鲜商品,冷冻、冷藏生鲜商品,加工生鲜商品,2. 商品检查,.,29,香港超市的生鲜经营 香港超市以其功能齐、品种多的特点而闻名。无论是店堂布置、经营管理，还是商品陈列和广告宣传，无一不透出鲜明的特点。 招数之一：以事实说话。香港超市在对生鲜食品的广告宣传上，用的就是这一手。它并不