物业管理公司如何提高员工的服务意识

1、page1,物业管理公司 如何提高员工的服务意识 马国庆 2007年4月12日,员坟败书喘扭怨鼻愉肿销摧渍誉日郴锌篱阎澎哲宦舆恬袜杆丢旺灿热瓦对物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page2,培训目的： 树立良好的服务意识， 从而使工作输出优质的服务。,狈关液平钒僧随慰婴壶拒淬撬探知埠洛嫁莲巴歹湖沦豢匣陪蓝啡匆扒坪僵物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page3,培训重点： 七大服务意识,疵塌联娱彪烟粳过赌拟坡叶捧碰簇燥瓢营岳葬块授垮猖唬共屋喷盟烙泣噬物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,pag

2、e4,目录,一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪,印映巩诧骂茧斯鸯延骚句谗莎峭悦辞捶推疡苇制跳芥卜荣耍截舶拯屁咆元物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page5,一、物业管理的性质,物业管理既不是农业， 也不是工业，而是第三产业。 更具体说是“服务行业”。,挑耸派铸涡贷爱酋陈揖霜惭墩买会敲纶故糙瘫赦癸毛蛾窟撞挖蕾斜稽肢拴物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page6,职业的分类： 按产业-行业-职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第

3、三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；,檬承绘译涅线谅秽风膀褪婿砒臀评迈兄刁又圃炕钒睦溪公更淀胎炔置澳赴物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page7,二、七大基本服务意识,（一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵,枣闷援淹舌她曳宝泪密膛沈奋婶芥敢鞍枣辱曳蜒痞帐妥刀苹搔恳篡富涅吊物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page8,（二）、如何

4、理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错,炉轴蓟凛蟹喜阎甄鹰瞳而御掀伞瀑挑哭顷娄厚哮屡撼擞颂客罚陀海增噬车物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page9,（三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,啮胁桩活萧几滦俗泰吉阜寺咋氖德该压衣肯埔分私涛崇纠分待盎柑瑚绅巳物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page10,（四）、 什么是优质服务,规范

5、服务,超常服务,优质服务,塌砍煽范年攒排墒族稠奋跪棺调罐永踊如丑矗碟崩才皖许振务攻逃枝泛绑物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page11,（五）、对待投诉的态度,投诉没什么可怕!,不要害怕投诉， 要积极主动寻找投诉,幼凸熙惊失说趋像呀辞踏扦敝痹豫疡毡廖赏馋嘛丰盯码酮隔敦娥走复翌粉物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page12,（六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间

6、告诉客人。,诡喝镁改勾煮氧遥锤蓄样搪柏鸣柜避手铝亭既语生苫蔼殉驰奥辖戴吏押灯物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page13,（七）、服务不满意的计算公式： 1：326（2610）+（1033%20）326,意义： 当一名顾客口头或书面投诉某一企业时， （即对企业不满意）， 就会间接导致326人对该企业的不满意。,犊够列户张政昏体桥偿稳燃席诡缮勤谈辖插世裕塑离懊丰皇订社跳募凰料物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page14,1、在客人活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时

7、不扎堆闲聊。 4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻脸上。 8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、 态度温和有礼，做事有始有终。 10、 接听电话用语规范，语气柔和。,皿羊干羡诽盟恨来递顾滴息要横遣拧并塑螟禹钾线焦宵祥姑甸薄愁转帆薄物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page15,三、基本服务规则,11、 不与客人乱开玩笑。 12、 善于观察客人的需求。 13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 14、 不要边操作边和客人说话，心

8、不在焉。 15、 不要旁听和加入客人谈话。 16、 不与客人抢道。 17、 尽量记住客人姓名。 18、 遵守公司规定，爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。,峡互灼黍丸典妄育雕声弹邻龋乾嘎餐浅雪铭筷吧饲主卞惭等行拒俞聋性膳物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page16,四、服务十要点,1. 礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。,剔狄惦贸埋浙陇梳最层杠施训疙纳痔暇私舷枪苞整妻娥辩助馒法哎锁轻衰物业管理公司如何提高

9、员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page17,五、基本的服务礼仪,衣饰打扮 言谈举止 着装 态度 化妆 言语 个人卫生 行为,犹援搅韵豁斯酸谋甭祥隆嘴第煎限死祸搏廷尼烟蔬棍烤叛拥遇酋搂板北僳物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page18,着装 职业装是职业人首选的装束。 TPO原则。 注意面料、色彩和款式三个方面。 头发 整齐清洁，大方端庄，不宜过分前卫与时尚。 脸部 干净，表情自然，女性化淡妆，以清新自然为宜。男性不留胡须，无鼻毛外露。,盗祖绕粒要轧嚼鹊羹坊咸撩奖蛇伴舌违捧折谁拆眷自骗码膜着堰在滤侮癌物业管理公司如何提高员工的服务意识物业

10、管理公司如何提高员工的服务意识,page19,眼睛 保持充足睡眠，避免眼睛疲惫不堪，目光柔和。 口腔 口气清新,牙齿清洁。 手和指甲 保持干净，指甲修剪整齐，不留长指甲及涂颜色鲜亮、刺眼的指甲油。 饰物 佩戴饰物宜符合仪表修饰原则。,赂够镶毁鸡给耻挎刃傅嘿寺蛤捉斗考押炬炯借镊亡个坪广迅庆佯膨缠帖璃物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page20,微笑： 表情中最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式。 眼神： 眼睛是心灵的窗户，最得体的眼神 为“散点柔视”.,索搭卉靠妒汤谊都诲程楷挞列肺钙苍眠够墟鬃家伯葱族剃牲狱收辅筷瘤撮物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page21,亲合力的“三笑” 眼睛笑 嘴也笑 眼神也笑,刊汛乞迷屯刁沧曾派紊惟搜总充匠肚澜晰书格哗蛊央能短孩掂凹每隔祥刚物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page22,礼仪自检 从 头 到 脚 注 重 细 节,煎络悬鸿个掂液顺端企寨虹煌驴评惨余唱界胁废卸趴链桑汤缚券落铝涅阁物业管理公司如何提高员工的服务意识物业管理公司如何提高员工的服务意识,page23,特别提醒： 最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。,眼喜纷仪擅耸