物流企业的质量管理PPT课件

1、第八章 物流企业质量管理,学习目的: 通过学习理解基本术语的内涵，了解物流专用术语（国家标准）和2000版GB/T19000族国家标准（ISO 9000：2000）的基本含义；理解质量管理含义，明确物流企业质量管理保证体系应做的工作；掌握质量管理原则，较熟练的运用物流质量管理常用的方法。,第一节 基本概念,第二节 质量管理和质量管理体系,第三节物流质量管理常用的方法,现代物流企业管理,引言,质量是企业竞争力的关键因素 企业利润的主要来源：市场占有率VS质量 大多数商品中，销售额前三名的品牌的市场占有率50，名牌效应明显(1998.5.10,文汇报) 质量是企业经济效益的基础 增产、提价、降成本

2、VS提高质量 质量问题造成企业的损失 直接积极损失、声誉、市场占有率。 顾客愿意为质量多花的钱：汽车13，洗碗机12，电视23，鞋100 质量是企业经营素质的体现,质量是企业生存与发展的基础,质量史二十世纪前的质量检验思想,“操作者的质量管理” 2400年前的考工记 审曲面势，以饬五材，以辨民器，谓之百工 先秦时期的礼记，对“弓”的原料选择规定 柏最好，其次是桔、木瓜、桑等，竹为下 梦溪笔谈 弓体轻巧而强度高；开弓容易且弹力大；多次使用，弓力不减弱；天气变化，无论冷热，弓力保持一致；射箭时弦声清脆、坚实；开弓时，弓体正、不偏扭,质量史二十世纪的质量管理,1875年泰勒：“工长的质量管理” 19

3、40年代： “检验员的质量管理” 统计质量控制阶段 20年代，休哈特提出统计过程控制 40年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法 50年代，戴明提出质量改进 全面质量管理阶段 费根堡姆 全面质量管理 朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进,Deming 质量思想界的领袖,W. Edwards Deming博士，一位统计学家，二战后与麦克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。 第一次将“Deming 改进循环”用于行政工作中，其后又用到其它领域。 管理14点建议 质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽所能仍不够,质量上的长期投资是一个强有力的竞争优势！,“Deming 改进循环”,规范,计划,研究,

4、实施,目标、方法,采取行动,研究变更与行动的效果,如果满足，则加以标准化；如果未满足, 纠正,85% 的质量问题需要采取管理措施， 15% 的质量问题受工人控制 七种工具：直方图、控制图、因果图、排列图、调查表、分层法和统计分析表等。,PDCA,P,D,C,A,分析现,状找,问题,分析,产生质量,问题的,原因,找,出主要,原因,制订,对策和措施,执,行,计,划,和,措,施,题,问,现,发,和,果,效,查,检,总结检验,纳入标准,遗留问题,转入下期,Deming的14点思想,1.创建产品生产和服务改进的持续性目标 2.应用新的管理理念 3.不再依靠批量检查达到质量标准 4.不能只根据价格来签订合

5、同 5.永不间断地改进产品与服务系统 6.实施在职培训 7.发现和培养领导人才,8. 驱除员工恐惧 9. 打破部门隔阂 10.抛弃口号、训词和生产目标 11.取消工作标准与数字配额 12.创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪的环境 13.鼓励每一个员工的自我教育和自我提高 14.采取切实的行动，完成转变,Deming的七项致命的恶疾,1. 缺乏恒久目标 2. 重视短期利益 业绩评估、考绩和年终考核存在弊端 4. 管理层流动频繁 5. 只用看得见的数字管理企业 6. 沉重的医疗成本 7. 超额的法律成本,Juran 质量思想界的领袖,1954年Joseph M. Juran博士 开始在日本教授质

6、量控制课程 Juran三部曲 质量计划编制、控制和改进 “重要的少数”与“有用的多数” 最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法 质量改进十步骤,适用性（Fitness For Use）,朱兰三部曲 (The Juran Trilogy),Juran的质量改进十步骤,1.提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会 2.设置改进的目标 3.进行组织 (建立质量委员会, 识别问题, 选择项目, 任命团队, 委派联络员) 4.提供培训 5.执行项目解决问题 6.报告进展情况 7.认可工作成果 8.就结果进行沟通 9.进行评分 10.将年度改进作为正式系统和

7、公司过程的组成部分，从而保持前进的动力,Crosby 质量思想界的领袖,于六十年代中期发表了广为接受的质量改进的14个步骤 以其质量四项绝对原则而著称 第一次就做好，未做好事情的成本可以被评估,质量成本 零缺陷,Crosby的质量四原则,质量的定义就是符合要求，而不是好 产生质量的系统是预防，而不是检验 工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数,克劳士比管理哲学基本原理,工作原理：工作=（业务+关系）哲学。 开车理论：一次做对“三要素”控制系统、保证体系和运营管理。（质量是管理问题，而非技术的工作标准，只不过是一种方法 ） 克劳士比成本曲线：

8、质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。 质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产生溢价。,Crosby的质量改进14步,1.清楚表明管理层致力于质量的决心 2.从各部门选派代表，形成质量改进小组 3.确定目前的与潜在的质量问题在哪里 4.评估质量成本，并解释它作为管理工具的用途 5.提高全员的质量意识和他们对质量的关注 6.采取措施，纠正以前几步发现的问题 7.建立零缺陷计划委员会 8.培训主管，使他们积极地实施质量改进计划中他们所对应的部分,9.倡导“零缺陷日”，让全体员工都了解发生了变化 10.鼓励个人为自己及其团队建立改进目标 11.鼓励员工向管理层汇报

9、他们在实现改进目标过程中所遇到的障碍 12.对这些参与者予以认可和表扬 13.建立质量委员会，进行定期沟通 14.重复上述过程，以表明质量改进计划永无止境,第一节 基本术语,一、质量管理体系的主要术语和定义,质量管理体系的主要术语和定义,质量管理体系的主要术语和定义,质量管理体系的主要术语和定义,质量管理体系的主要术语和定义,质量管理体系的主要术语和定义,2001年8月1日实施的GB/T 183542001物流术语，旨在规范我国当前物流业发展中的基本概念，以适应物流业迅速发展和与国际接轨的需要。 包括：基本概念、物流作业、物流技术装备与设施、物流管理等术语,质量管理体系的主要术语和定义,第二节

10、 质量管理和质量管理体系,一、质 量 管 理,质 量 管 理,质量保证,质量控制,1系统性,2全员性,3目的性,4先进性,5广泛性,6全面性,物流服务质量 物流服务是“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。 物流的质量目标，就是其服务质量 包括保护商品质量、改善商品质量、物流过程质量 物流工作质量 物流技术水平、管理水平、装备。 物流工程质量 物流工程是支撑物流活动总体的工程系统，可以分成总体的网络工程系统和具体的技术工程系统两大类别，其主要作用是支持流通话动，提高活动的水平并最终实现交易物的有效转移。,物流质量冰山图,物流服务质量 物流工作质量 物流工程质量 管理 培训

11、 持续改进 资金,2004年年底，卡车运输服务市场百分之百地开放；2005年年底，所有货运、货代甚至国内邮递和包裹业、仓储业也百分之百地开放，因此，除了铁路和航空部分市场之外的大部分物流市场已出现外资大批涌人、中外企业激烈竞争的场面。 我们可以从有关资料提供的数据中看到物流服务中尚存在的问题。国内第三方物流(3PL)所提供的物流服务过程中单证准确率仅为964，及时率仅为867，破损率则高达22。这意味着什么?,意味着每100万张订单中，多达36000张订单存在问题，这些问题就导致客户损失，如果这些损失被消灭，物流企业可以创造多少价值呢?如果以平均一张订单1000元计算，就是3600万元的价值，

12、而事实上是物流订单的价值远大于此，而这样重要的质量问题没有受到重视，这是目前国内物流服务中存在的普遍问题。,由于物流企业在发展初期阶段，作业工具、技能的落后和人员素质较低导致服务水平不高， 而服务过程中又缺乏有效的管理手段，无法对服务过程进行监控、评估和获得有效的反馈信息。 但是由于规模小，反映的问题并不显著，而当企业希望扩大规模和效益时，就难以控制其发展。 因此，物流企业应始终将服务质量的控制放在首要位置。通过建立服务质量体系，设立服务标准和监控指标，使用各种自动化和信息化的技术来保证质量数据的采集和反馈。,在此基础上不断提升物流服务效率和服务规模，才能够在产生时间和空间价值、获取利润提升的

13、同时，遏制质量缺陷的损失。 物流企业的服务将在合作中逐步参与到客户企业的决策中，甚至包括采购、分销等战略方面的内容，随着市场电子化和社会企业组织小型化、扁平化和虚拟化的发展，物流企业有可能起到带动供应链满足市场需求的核心作用，这就是物流服务质量之路的目标,调查、识别并理解顾客的需求和期望 确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合 确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望 测量顾客的满意度并根据结果采取相应的活动或措施 系统地管理好与顾客的关系,物流企业若要得到顾客的长期回报，一定要做好对顾客的初次接待服务工作，提高顾客重复购买的比率。 调查表明： 一个满意的顾客会引发笔潜在的购买，其中至少有一笔可以

14、成交； 一个不满意的顾客会影响个人的购买意愿。争取一位新顾客所花的成本是留住一位老顾客所花成本的倍；而失去一位老顾客的损失，要争取位新顾客才能弥补。 因此，留住顾客比吸引顾客更见成效。留住顾客的关键在于使其满意。实施顾客满意战略就是要千方百计留住顾客，并通过老顾客的传播和影响力扩大顾客队伍。,考虑所有相关方的需求和期望 为本企业的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标 在企业的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念 为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权,让每个员工了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色 以主人翁的责任感去解决各种问题 使每个员工根据各自的目标评估其业

15、绩状况,通过利用资源和实施管理，将输入转化为输出的一组活动，可以视为一个过程 为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互管理的过程。系统地识别和管理组织所运用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更有效地得到期望的结果。物流企业通过把过程方法应用到物流运作和相关资源管理中去，以便能更有效地实现物流质量管理的目标。,第一类是运行过程,此类过程也称“顾客导向过程”,其方向是使外部顾客满意。它们构成企业的基础。例如:产品开发过程、制造过程、交付过程等。 第二类为支持过程,此类过程的方向是使内部顾客满意,它们为运行过程提供保障。例如:人力资源管理

16、过程、基础设施管理过程、内部沟通过程等。 第三类是管理过程,此类过程用于企业质量方针的展开和持续改进管理,是对上述两类过程的管理过程。如顾客满意度监测、内部持续改进过程、管理评审过程等,“系统”的含义是将组织中为实现目标所需的全部的相互关联或相互作用的一组要素予以综合考虑，各要素的集合就构成了系统。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于企业提高实现目标的有效性和效率。,在整个企业范围内使用一致的方法持续改进企业的业绩 为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训 将产品、过程和体系的持续改进作为企业内每位成员的目标 建立目标以指导、测量和追踪持续改进,确保数据和信息足够精确和可靠

17、让数据和信息需要者能得到数据和信息 使用正确的方法分析数据 基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施,在对短期收益和长期收益综合平衡的基础上，确立与供方的关系 与供方或合作伙伴共享专门技术和资源 识别和选择关键供方 清晰与开放的沟通 对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励,GB/T1900-ISO9000质量管理体系 基础和术语表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语 GB/T1900-ISO9001质量管理体系 要求规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意,GB/T 19004-ISO 9004质量管理体

18、系 业绩改进指南提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方面的满意,质量管理科学经历了三个阶段 质量检验阶段 统计质量管理阶段 全面质量管理阶段 质量管理的要素 三要素：人、技术、管理 五要素：人、机器、材料、方法和环境,质量管理和质量保证术语(ISO 8402一1994)对全面质量管理(TotalQuality Management，TQM)给出了明确的定义，指出：它是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理具有全员性质，质量管理活动是具有使所有部门的人

19、员都参加的“有机组织”的系统性活动。 这就是TQM中的T(Total全面)的意义。TQM不是“大家分散地搞QC(Quality Control)”，而是“为实现共同的目的，大家来搞QC” 所谓的共同目的就是“质量=用户利益”,产品设计过程中的质量管理 通过市场调查与研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。 组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质检等多个部门参加的审查和验证，确定合适的设计方案 保证技术文件的质量 做好标准化的审查工作 督促遵守设计试制的工作程序,生产制造过程的质量管理 组织质量检验工作 组织和促进文明生产 组织质量分析，掌握质量动态 组织工序的质量

20、控制，建立管理点,辅助过程的质量管理 做好物质采购供应，包括外协准备的质量管理，保证采购质量，严格入库物质的检查验收，按质、按量、按期提供生产所需要的各种物资包括原材料、辅助材料、燃料等。 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态 做好工具制造和供应的质量管理工作等,售后使用过程的质量管理 开展技术服务工作 认真处理出厂产品的质量问题 调查产品使用效果和用户要求,PDCA循环的含义*,PDCA循环的具体步骤*,1 策划阶段 （P阶段）,2 实施阶段 （D阶段）,3 检查阶段 （C阶段）,4 处置阶段 （A阶段）,1 策划阶段 （P阶段）,2 实施阶段 （D阶段）,3 检查阶段 （C阶段）,4

21、 处置阶段 （A阶段）,PDCA循环的特点*,（1）大环套小环,（2）螺旋上升PDCA,（3） PDCA循环是 综合性循环,（4）“处置”阶段是关键,二、“5S”活动 的概念,“5S”的内容,1.整理（Seiri）,2.整顿（Seiton）,3.清扫（Seiso）,4.清洁（Seikeetsu）,5.素养（Shitsuke）,6.安全（Safety）,“5S”的实施手段,1.红牌作战： 在有问题之处使用红牌揭示出来，意在运用醒目的红色标志标明问题之所在，使大家都能一目了然地知道问题之所在,2.看板管理：是将希望管理的项目或信息通过各类管理板提示出来使管理状况众人皆知,3.颜色管理的运用 ：将企

22、业内的管理活动和管理实物披上一层有色的外衣，使任何管理方法都能利用红、黄、蓝、绿四种颜色来管制。让员工自然、直觉地和交通标志灯相结合，以促成全员共识、共鸣、共行而达到管理的目的,“5S”的导入,1.导入时机 1）新厂成立时 2）新生产线引进时 3）新产品或新技术引进时 4）管理革新时 5）新年度开始时 6）员工较稳定，管理者有提升管理水平意愿时 7）配合其他管理活动一起推动时,“5S”的导入,2.导入步骤 1）将试行的结果经过检讨修订，确定正式的实施计划 2）由最高主管召集全体人员，再次强调推行5s的决心，公布正式导入的日期及最高主管的期望 3）由5s委员会主任委员签名的5s活动推行办法、推行

23、时间、内容应予以公布，使全体人员正确了解整个活动的进程； 4）由推向委员会召开委员及各组长会议，说明活动方法，并由各组长对各组成员举行活动方法说明会。,？中国物流企业如何提升服务质量,中国物流企业服务质量问题 缺乏整体服务理念和稳定的合作关系 缺乏提高服务质量的内在动力 缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿 缺少较高水平的服务技术和设施 缺乏高素质的物流服务人才,怎样提高服务质量 物流企业要把服务质量放在供应链全过程中考虑 加强中外物流服务质量体系的比较研究 高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设 建立科学的服务质量评价体系 合理地提高物流技术水平 物流教育应加强服务质量课程,案例分析

24、DHL,DHL是最早进入中国的国际快递公司，其合资公司中外运敦豪拥有最完善的服务网络。最近，该公司宣布其中国国家质量控制中心正式投入运营。在众多对手抢建转运中心、跑马圈地的同时，这一举动明确传递着这样一个信息：拥有最完善网络的中外运敦豪，将服务质量视为中国快递物流业未来竞争的新焦点。可以说，中国国家质量控制中心的建成，标志着中外运敦豪进入了自身发展的新阶段，更蕴含着中国市场上快递竞争的新趋势。 率先建立质量控制中心2005年7月21日，中外运敦豪宣布该公司位于北京天竺空港内的中国国家质量控制中心（QCC）正式投入运营，这是业内第一个同类设施。这一具有先驱意义的设施，将为中外运敦豪业已遥遥领先的

25、航空快递网络进一步增添严密高效的系统控制能力，其背后，是DHL一整套国际领先的快递服务质量控制体系。中国市场上的DHL客户，将先人一步，享受到更有保障的世界级高水平服务？,中外运敦豪中国国家质量控制中心是DHL把高科技成功应用于快递物流业的突出体现。该中心集成了行业领先的IT设备，全面、动态的航班信息网络，严格、细致的操作规程以及高素质的工作人员。这一质量控制中心与航空公司和DHL机场作业的信息网相联，能够对DHL使用的所有进出口航班进行实时、全面的监控。而这些优势，集中体现在质量控制中心对中外运敦豪服务质量的促进。 据悉，中外运敦豪将进一步在中国三大口岸建设质量控制中心，并为此制定了时间表。

26、2006年6月之前，中外运敦豪广州、上海，以及各地的质量控制中心将相继建成，从而保证中外运敦豪率先建立完整的质量控制体系。,追求服务质量，赢得市场先机质量控制中心的核心优势在于：通过全球联网的高科技软件、硬件设施和科学的管理流程，中外运敦豪能够对所有承载DHL快件的航班进行实时、动态监控，从而主动发现任何问题和潜在风险，并为此建立应对方案，最大程度减少或避免服务损失。另外，中外运敦豪可以在第一时间将可能的风险通知客户，以便于其对自身的业务部署做出调整。这样既可以有效保护客户的商业信誉，也能够降低其成本。较之传统的追踪、查询系统，质量控制中心对DHL所有快件的监控则更加及时、超前和主动。这一质量

27、控制机构无疑将信息时代的技术优势和DHL先进的经验完美结合到一起，是中外运敦豪追求服务质量的有力举措。 对服务质量的追求，始终贯穿于中外运敦豪的发展历程。自1986年成立以来，中外运敦豪通过领先的科技手段和客户为先的理念，不断推出新的措施，来保证和提高服务质量，完善客户服务。正是高质量的服务赢得了客户的信赖和认可，让中外运敦豪在近20年的发展中不断占得先机。,质量统计方法*,步骤：,排列图的结构：排列图由一个横坐标，两个纵坐标，几个高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。 横坐标表示影响产品质量的因素或项目，按其影响程度从左到右依次排列。 左纵坐标表示频数或相对频数(如件数、工时、吨位等或

28、百分比）。 右纵坐标表示累计频率(累计百分比)。,排列图的功用 指出影响产品质量的主要因素(主要问题) 。一般情况下排列图的前2项-3项是主要因素，对它们采取改进措施，可望收到事半功倍的效果。 确认改进后的效果采取改进措施后，效果如何，可用排列图来检查，通过排列图的反复使用，使问题逐步具体化。并在采取措施后，再反复使用确认效果。 识别质量改进的机会。任何需改进问题都可用排列图指出工作重点。,排列图的观察分析 首先观察柱形条高的前23项，一般说来这几项是影响质量的重要因素。 一般把因素分成A、B、C三类 A类因素：主要因素。累积频率在0%80%的那些因素是影响产品报废的主要者， 一般情况下，A类

29、因素不多于3个。 B类因素：有影响因素。累积频率在80%95%的那些因素，对产品质量有影响者。 C类因素：次要因索。累积频率在95%100%的那些因素，对产品质量影响很小。 对前23项影响质量的因素进行分析，看其包含问题的多少(从累积频率中看出）。预测对这23项采取措施能解决多少问题。,可从排列图获取的信息 各项不良个数、缺陷数、损失金额等的数量占全体的多少？ 各分类项目的大小及其占有率是多少？ 各分类项目的大小排列顺序如何? 可以预想某项不良减少后的改善效果如何？ 可以确认不良对策或改善措施的效果。 可以观察不良、缺陷等的分类项目的变化,例1：某配送中心为客户提供产品的简单加工服务，通过检查

30、，记录各种不合格产品的数量及相应的成因，并进行统计，按照缺陷项目出现的频数从高到低填入频数分布表，如下表,例2,练习：,质量统计方法,- 寻找引发结果的原因,因 果 图,任何一项质量问题的产生，必定有其原因，而且经常是多种复杂因素平行式交错地共同作用所致。要有效地解决质量问题，首先必须不遗漏地找出这些原因，由粗至细追究到最原始的因素。 因果图(cause and effect diagram): 又叫特性因果图、因果分析图、石川图(由日本专家石川馨首先提出、树枝图、鱼刺/骨图等，就是把对质量特性具有影响的各种主要因素加以归类和分解，并在图上用箭头表示其关系的一种工具。这是一种系统分析方法。因其

31、简便而有效，在质量控制中应用颇广。 因果分析图应用范围 分析因果关系; 表达因果关系; 通过识别症状、分析原因、寻找措施， 促进问题的解决。,因 果 图,因果图由下面几个部分组成： 质量特性：有待改善和控制的某种质量属性，如尺寸、质量、寿命、废品率和成本等。 要因：对质量特性起作用的因素。要因一般是导致质量特性发生分散的几个主要来源，通常可归纳为5M1E【 Man（人）、Machine（机）、Material（料）、Methods（法）、环（Environment）、测（Measurement）】 枝干：把全部要因同质量特性联系起来的是主干，将个别要因与主干联系起来的是大枝；将逐层细分的要因与

32、各个大枝联系起来的是中枝、小枝和细枝。,因 果 图,因果图类型 结果分解型(见图) 沿着“为什么会发生这种结果”这一主题，进行层层解剖。分析原因时，一般应从5M1E着手。 优点：对问题进行了原因追究，可以系统地掌握纵向之间的因果关系. 缺点：容易忽视某些平行问题或横向之间的关系。 工序分类型(见图) 先按工艺流程，把各工序中影响加工质量的原因查出，填写在相应的工序中。 优点：简单易行; 缺点：相同的因素会出现在不同的工序中，但反映不了因素间的交互作用。 原因罗列型 参与分析的人员无限制地发表意见，把所有意见罗列，再系统地整理出它们之间的关系，最后绘出因果图。 优点：经过多方思考和讨论，不会漏掉

33、重要原因，能客观地对各因素进行深入分析; 缺点：工作量大。这种方法仅适用于“攻关分析。,因 果 图,因果图作法： 明确要解决的质量问题，画出主干线(背骨)和鱼头。 主干线的箭头要指向右; 特性要尽量做到定量表示; 特性(结果)要提得明确、响亮，引人注目 特性提得要符合本企业工厂方针或问题点。 画出主干和大枝，并标记相应的要因与名称。 明确影响质量的大原因，画出大原因的分枝线(大骨) 。 大原因的确定，通常按5M1E来分类，也可视具体情况来定。有时可列出一个过程的主要步骤作为主原因。 大原因分枝线与主干线之间夹角以60o-75o为好。 分析、寻找影响质量的中原因、小原因. . 画出分叉线。 原因之间的关系必须是因与果的关系. 分析、寻找原因，直到可采取措施为止; 分又线与分枝线之间的夹角以60o-75o为好。 对于主要的、关键的要因，分别用显著符号标记出来，以示突出和重要。 2、3、4找出的关键因素(要因，以3-5个为宜），用圆圈“”或方框“” 框起来，作为制订质量改进措施的重点考虑对象。 注明画图者，参加讨论分析人员、时间等可供参考的事项。,Sep.20,2007,104,因 果 图,用 MINITAB 作 Cause and Effect图,质量统计方法,作用： 用来发现和确认两组相关数据之间的关系。这两组数据可以是特性-