大众汽车服务市场营销管理

1、第四讲服务营销管理，服务营销管理介绍，服务的性质和服务质量，认识服务质量管理，案例分析，服务营销管理介绍，第一，服务经济社会服务经济的定义：服务部门创造的价值在国民生产总值(GNP)中占50%，GATTC(GATTC)“隐性服务部门”和“官方政府部门”的提议。第二，服务的重要性1，人们对产品和服务的重要性相同，服务不再是人们满足物质需要后要考虑的问题。2、服务提供商创造的价值不低于制造商创造的价值。3、与商品部门一样，服务部门也是资金密集型的，很多服务行业也有很高的技术内容。4、服务行业和制造业一样，集中度高，服务提供商能充分满足各类客户的需求。5、服务业可以促进生产率的提高，支持人均收入的持

2、续增长。第三，服务经济发展的原因1，其他部门的劳动需求减少速度比服务部门快得多，因此服务部门的增长速度比其他部门快。2、企业间中间需求的增加也促进了服务的发展。3、客户对服务的直接要求也在增加。第四，今天的服务不完善5，战略选择1，技术质量战略2，价格战略3，形象战略4，服务战略，6，服务营销理论的发展1，(1974)莱曼发表了第一篇服务营销专业论文。2，(1987年)戴维斯总结了对服务企业和制造商的最新理解。3、(1988年)伯根斯纳提出的建议：营销中的服务革命。4，(1980年)格鲁诺斯在芬兰瑞典商学院开设了服务营销。5，(1980年)美国营销协会举行第一次服务营销会议。6，(1988)菲

3、利普科尔在欧洲首席营销经理研究会上指出，服务营销是首要任务。7 (1983年)芬兰举行了服务营销学术会议。8 (1989年)美国市场学会在芝加哥举行了第八次服务营销年会。总之，有关服务营销的研究主要集中在北欧和北美，随后很多学术书籍相继出版，1983年格鲁诺斯发表了关于服务营销售的专题论文，1984年菲利普科特与其他学者共同撰写了服务营销。7、服务营销研究的主要内容1、服务营销的理论框架2、服务产品和质量管理模式3、服务管理概念4、服务营销管理的组织体系5、内部营销管理6、服务文化管理8、中国为什么开发服务营销、服务的性质和服务质量、第一，服务的定义是格鲁诺斯教授“服务以无形的方式发生在客户和

4、服务人员、有形资源产品或服务系统之间，是解决客户问题的一种或一系列行为。”这个定义比前面提到的定义更全面、更准确，对服务的更恰当、更详细的理解和说明。第二，服务的特点总之，服务具有以下四个基本功能： 1:服务是非实体的。服务不是有形项目，而是一种或一系列行为。服务在一定程度上同时发生生产和消费。客户在一定程度上参与生产。第三，服务分类格鲁诺斯：1。服务类型a .专业服务b .其他服务(1979) 2。客户类型a .单个b .组织cotler: 1。基于人员和设备的(1980) 2。客户参与级别3。个人需求和业务需求4。收入和非营利需求4，服务质量研究1。顾客认可才是质量；2.质量内容和方法：a

5、，工业技术质量内容；b、工艺功能质量方法；第五，质量和竞争优势1。可识别的服务质量2。质量的实际时刻3。可识别服务质量的决定因素(表2.3) 4。可识别的控制5。优秀的可识别服务质量的六个标准，总体质量，企业形象，生产技术质量内容(WHAT)，流程功能质量方法(HOW)，图2.1服务质量的两个方面，预期质量，总体可识别质量，实际质量包括可靠性、成果一致性和可靠性在内的第一个时间准确记录服务请求，以便在规定的时间内完成服务2。责任、快速反馈和快速提供客户服务的快速反馈姜潮3。指能力的提高、熟练的技能和必要的知识员工的知识和技术管理以及物流员工的知识和技术服务研究能力。4 .无障碍，方便的电话服务

6、包括方便的运营时间方便的服务场所方便的交通便利的5。礼貌，为顾客利益竭尽全力的礼貌友好的公共通信形象，6。交换，用客户能听懂的语言传达信息说明服务内容说明服务价格说明服务价格的合理性解决客户利益问题7。可靠、可靠、诚实、为客户利益的公司名称公司名誉公关负责人的性格交易难度8。包括安全、风险处理、消除怀疑的能力、安保设施的财务稳定性和机密性9。了解客户，最大限度地满足客户的需要了解客户的特殊要求提供个人服务之前的客户10。物理、服务设施条件设备人员外观服务工具设备服务段宜恩(胸卡)其他服务设施包括、表2.4优秀识别服务的6个标准1标准化和技术化：客户对服务供应商、员工操作系统和资源所需的知识和技

7、能、工作进行标准化，解决客户问题(与输出标准相关)。2态度和行为：客户感到服务代表(一线员工)以友好的方式积极照顾他们，以实际行动接受客户咨询(以客户为准)。3可访问性和灵活性：客户认为服务提供商的地理位置、营业时间、员工和运营系统的设计和运行很容易维护，并且具有根据客户要求曹征(基于流程)的灵活性。4可靠性和忠诚度：客户确信，无论发生什么情况，都可以依赖服务提供商、员工和运营系统。服务提供商可以遵守承诺，竭尽全力满足客户的最大利益(基于流程)。5自行恢复：客户知道，只要发生事故，服务提供商就会迅速有效地采取措施、控制情况，并找到新的可行补救措施(基于流程)。6声誉和可靠性：客户相信服务提供者

8、的经营活动可靠，价值连城。相信卓越的业绩和卓越的价值，与客户共享(基于图像)。，认识到服务质量管理，第一，为什么要关注服务质量1质量管理的体系，服务企业远远落后于制造企业；2许多企业的客户对服务质量不满意。3在一些部门，官僚作风和其他非秘书服务因素取代了作为核心因素的服务；4制造商需要新的竞争手段来分化和收益，服务提供机会。结论：质量提高是追求卓越、确立竞争优势的手段。第二，质量和成本质量越低，成本越高。美国质量监督部负责人飞利浦考兹帕(Quality is free).)他解释说：“如果致力于确保质量，企业可以将销售额的至少5%增加到10%以上的收益，这是无需支付费用的收入。”“在美国企业中占销售额的20%，就是要先把事情搞砸，然后再改正错误。”据整体统计，80年代美国国内工厂的4名工人中，有1人根本没有生产产品，整个工作日都花在纠正其他工人犯下的错误上。在服务业，几乎35%的成本是由质量引起的。第三，在犹豫提高质量的我们业界，出现了非常情况。如果一天有数百个大型国际机场，而该机场只服务99%，每天可能发生几起事故。这显然是绝对不允许的。第四，质量改善过程失败的原因是快速利益。简单的战略，第五，服务质量管理框架类别13行为主体：A经理B员工c客户2质量评估结果6，服务设计