服务营销管理——真诚为您服务PPT课件

1、精品课件，1，真诚为您服务，银行服务营销市营0842四组河南工程学院，片计程仪，一，选题背景和目的，银行服务营销简介三，中国银行服务营销现状四，银行服务营销广告老虎钳五，总结一，背景和目的， 银行业在一个国家的经济中发挥了重要的金融中介作用，改革开放以来，中国银行业经受住了严峻的考验，风险抵抗力大幅提高，国际声誉提高，保持了高速扩张的势头。 但是，随着中国外资银行的条件放宽，外国银行大量进入中国。 我国银行业面临的竞争越来越激烈。 与经济发达国家的商业银行相比，无论是金融产品方面还是服务营销方面，我国银行的营销学理念和营销学方式都有相当大的差距。 本文探讨了我国银行服务营销的基本问题明确了我国

2、银行服务营销的现状和不足对云同步，对我国银行服务营销学过程中存在的问题提出了相应的解决办法。 二、银行服务营销简介、银行服务营销是以顾客为中心，以顾客需求为目的，通过市场调查和市场细分，准确定位顾客，创新产品开发和设计，制定服务价格战略，拓宽服务营销渠道，采用综合营业推广、流通等渠道，将银行的各种服务销售给顾客，提高利润三、我国银行服务营销的现状是，在当今的银行营销学中，服务一般也被视为金融产品的一种，以无形的状态存在于有形产品的营销学过程中，延伸到有形产品的生命之外，成为连续而循环的价值网络。 服务营销是银行在激烈竞争中战胜敌人的法宝。 服务是当前国内银行业最薄弱的环节，但这也是真正实现差异

3、化、个性化服务、获得竞争优势的唯一途径。 我国银行业虽然深刻认识到服务的重要性，近年来调整自各儿定位，提高服务营销能力，提出一系列服务标准，各银行还在全国树立服务榜样，但目前我国银行的服务营销还有很多问题。 重要的是银行业如何应对这些个的问题。营销学服务手段、银行营销学、银行服务流程、扫描的几个服务现象：顾客希望一米以内没有人，但他做事的时候，其他顾客不仅看到他在数钱， 填写密码也能看到的顾客希望银行成为他们的财富管理顾问，为他们的管理工作提供便利，但我们在会见顾客后，对如何销售我们的产品感兴趣的顾客是银行有高科技服务的代表， 我们希望为客户服务最新的技术，但我们不是设备有问题，而是通讯线路发

4、生故障，客户只能做等第一个问题，就是以一种方式对待所有的客户。 第二个问题是服务实现水平的偏差。 第三个问题是服务观念落后。银行服务产品和布兰德(Product )、服务产品的多样化，如个人理财服务、信用卡等，对中国经济发展和人民生活水平的提高发挥了重要作用。 我国银行业有国家信用支持，深受国民信任。 但是，与海外银行相比，产品种类比较少，金融创新缺乏的。 国家垄断经营很难达成真正的市场布兰德。 品牌策略管理无能，布兰德核心价值相同，没有个性的布兰德传播手段。 例如，中国银行全球服务(全球服务银行多，有空洞感，缺乏个性)中国建设银行建设现代生活(哪家银行建设现代生活个性不明显)、银行服务价格战

5、略(Price )、银行服务基地和渠道据不完全统计，2009年底，全国银行业金融机构网站总数达到163 259家。 问题是大厅排行的皮肉之苦、营销学财富管理的薄弱、VIP优衣库的疏远，而银行则依然以单纯的站点数增加、分布区域的扩大来发展路径。 另一方面，无视了在增加网站自助设备的建设性投资的同时，提高自助设备的运营效率，降低工商管理成本，进一步提高盈利性的方法。 因此，客户希望与现状有很大的差距。银行服务营业推广与沟通(Promotion )、新的银行服务政策与工具陆续出现，如支付宝、大哥大银行、国际信用卡等服务更加便利。 向中高端客户报告最新利率、汇率和银行代理服务信息等特色服务。 私人投资

6、财富管理的客户经理有一对一的服务。 问题是，大多数银行的主要精力过于集中在少数业绩优良的信誉良好的企业上。 由于业务信息的媒体宣传不受重视，信息传播工具单一，垄断面不普及，服务信息对许多人来说不透明，银行服务的有形展示，1、环境：银行分理处都是营销对象观客集中，周围环境被选为安全清洁的场所2、硬件：银行提供自动取款机、银行卡、剪票机，营业大厅有特别的椅子。 3、服务人员：服务人员服装统一，每个人都有自各儿徽章的银行大厅，大堂经理负责回答客户的问题。 问题： 1、中国银行的奇怪现状：钱越少，借款越多2、自动取款机不正当放款3、自动取款机银行服务人员和内部营销学(People )增加，人才方面：随

7、着教育事业的发展，我国银行业已拥有很多专业人才，人员素质不断提高在内部营销学中，各大银行开始重视各自的内部文化建设，提高员工对自各儿岗位的同理心和归属感，并建立了员工之间、各部门之间的良好沟通合作关系。 第三个问题是服务观念落后。 四、银行服务营销广告老虎钳、服务流程1 .提高服务感知性服务有形展示战略2提高服务顾客满意度服务满脚丫子战略3服务质量管理服务质量管理战略4 .服务流程再建构服务流程战略5、服务型企业文化服务文化战略6， 服务教育反应历程服务教学策略7 .把握服务管理的精髓让员工加强认证、产品与布兰德、金融创新，扩大产品种类的国家垄断经营来实现真正的市场品牌广告必须建立在洞察消费者

8、内心的基础上。 增加布兰德传播手段，除去电视广告、路卡等渠道，网际网络、公益活动、事件营销学并用银行布兰德的亲和力、感动力、定价策略，中国社会形势变化5个趋势：人口老化、富裕阶层增加，8.0，90后这些新型民族、民营企业的兴起，社会结构转变成城市。 针对这五个趋势，可以进行相关服务产品的开发。 例如，针对老年人的稳健性、保本型金融产品、针对中小公司的信用保证等，网站和渠道决定：1)确保关闭效率低下的分公司和网站，早期进行组织重组和人员极简化。 2 )必须控制对ATM、无人银行等的投入。 他们的投入成本高，单方面的服务，给顾客以“冷”的感觉，顾客满意度低。 3 )加大对网际网络银行、大哥大银行营

9、销学的投入力度。 促销和沟通，针对顾客的金融需求和对银行贡献度的差异，派遣不同的服务人员来满足不同市场部门的需求。 有针对大学生等具有稳定支出的群体的政策和专业服务，应该开发潜在的群体。 改变小城镇、农村、偏僻山区对银行业务的了解，不要落后于刚进入农村市场的外资银行。提高有形展示、服务的知觉性。通过有形展示，让顾客感觉到银行的服务。 提高服务的顾客满意度。 服务人员必须正确把握每一个重要时刻，为客户提供真正的热情洋溢的服务。 加强硬件设施的维护，真正发挥方便快捷的功能。 形成服务型企业文化。 银行要调整现有的规章制度，完善内部文化传播网络、服务人员和内部营销学，建立完善的客户反馈机制。 公平建立有效激励反应历程，报酬差，向员工传达明确的激励信息，保证服务质量标准客观公正。 建立监督管理制度，明确监督管理机构，确定各机构的责任，在监督管理过程中履行各自的责任，尽量防止人际交