语言艺术与沟通技巧板块提纲纲48页

1、,现代干部的素质 主讲 刘德强 中共上海市委党校教授上海市演讲学研究会会长,语言艺术与沟通技巧,语言艺术与沟通技巧（目 录） 引 言 第一讲 谈话艺术与沟通技巧 第二讲 演讲与宣传艺术,引 言第一，什么是领导第二，领导为什么应该学会语言艺术与沟通技巧第三，语言艺术与沟通技巧，包括哪些要点第四，领导者的素质与能力主要包括哪些内容,第一讲 谈话艺术与沟通技巧 谈话与沟通概述 一、人际沟通（又称交际往来） 二、人际沟通的特征 1.社会性 2.符号性 3.目的性 4.双向性 5.情景性 三、人际沟通的作用 1沟通信息，提炼信息（胜读十年书） 2改善情绪，增进友谊（两个幸福、半个痛苦） 3调解行为，促进

2、发展（旁观者清） 四、人际沟通（交际）要素：主体、客体、情景和手段 五、角色与交际圈：（一）角色 （二）交际圈,六、语言的三要素 ：主体、信息和客体。 1.主体的修养性：心理素质、文化修养、语言艺术 2.信息的全面性：根据美国心理学家艾伯特梅拉比安研究，演讲语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。其中措词又有主要信息、次要信息、辅助信息和冗余信息之分。申农信息公式：信号信息噪音 3.客体的针对性 七、谈话与谈话艺术 谈话是谈话双方（或多方）面对面进行信息交流的言语行为，它是双向交流的互动过程。 谈话艺术，指能使受话者产生愉悦反应，能为自己或组织树立良

3、好的社会形象的语言。 它往往是谈话能力和交际能力的综合运用。,第一部分 谈话措辞的标准与障碍 一、措辞标准： 应该说的，禁止说的，可以说的 二、措辞障碍： 情绪障碍，思维障碍，习惯障碍 谈话的五条准则： 敬 诚 当 效 听 三、语调、语气与态势 第二部分 谈话的态度与艺术 一、谈话的态度要诚恳：尊重、理解、关心、鼓励 （一）尊重 批评与表扬 1.批评三要素：诚恳、具体、准确 2.常用的方法：双色糕法、三明治法 心理刺激说，正负刺激；强弱刺激； 积极消极刺激。,（二）理解：换位思维 （三）关心：全面关心，四百服务，五必访。 （四）鼓励：激发、勉励。 安慰人：以鼓励为主，同情为辅 二、谈话的艺术手

4、法幽默法、委婉法、模糊法、暗示法。 （一）幽默法（润滑艺术）摆脱尴尬（幽默法）：稳定的心态，幽默的语言 （二）委婉法（软化艺术） 拒绝（委婉法）柔中有刚，外圆内方 （三）模糊法（回避艺术） （四）暗示法（点化艺术）,第三部分 宣讲中的说服技巧 一、马斯洛层次需要说（种需要） 1.生理 2.安全 3.交际 4.尊重 5.自我实现 说服：要有针对性（大道理+小道理） 青年员工成长的五个层次 第一个层次：对工作大部分能胜任 第二个层次：对工作基本都能胜任 第三个层次：能复制自己的成长 第四个层次：能创造性的成长 第五个层次：能倍增价值的成长,二、艾利斯ABC情绪理论 A = 外因 B = 内因 C

5、= 结果 三、苏格拉底三种人效应 名人效应（威信） 自己人效应（情感） 第三人效应（公正） 四、宣讲三要： 要带着感情讲；要针对问题讲；要结合发展前景讲。 针对性包括三贴近：贴近实际、贴近生活、贴近社会 此外，还要使对方感兴趣。,五、六顶思维帽：（英)波诺 白色 红色 黑色 黄色 绿色 蓝色 每一顶帽子的颜色与其功能是相关的。 白色思考帽（客观） 红色思考帽（情感） 黑色思考帽（风险） 黄色思考帽（乐观） 绿色思考帽（创新） 蓝色思考帽（控制） 【说服练习】 1.搞勿好了 2.气死、吓死、累死 3.世上没有绝对的事 4.信念问题,六、营销：友谊需求 新世纪营销新概念：友谊需求 大众需求的“十求

6、”心理： 求新 求优 求廉 求美 求实 求特 求知 求乐 求情 求奇 现阶段消费热点可概括成个方面： 舒适美观文明优雅经济 时髦 美食健康知识 用集装箱法回答顾客的疑义例如： 价钱太贵 质量不高 数量太少 颜色不对 款式大小 受后服务 七、谈判：互惠（双赢）,第四部分 即兴发言 对话、交谈、采访 即兴发言特征： 临场性、敏捷性和简洁性 一、对话：集装箱法 常用的方法： 直言法 委婉法 限制法 概括法 幽默法 反问法 二、交谈：网球法 三、采访：意识流式常用的方法： 封闭式 放开式 穿插式 意识流式,四、即兴演讲 即兴发言 1.即兴发言三要点： 台下，排好提纲 台上，逐段填空 事先，有所准备 2

7、. 即兴发言三步法： 提出问题：什么是分析问题：为什么要 解决问题：怎样 【案例】理想 祖国与我 训练题：理想 学习 朋友 说服 即兴演讲,第五部分 交际圈 四个交际圈:朋友、事业、家庭、社会 第一节 朋友圈 学会与陌生人交朋友 一、良好的人际关系才能带来良好的经济效益 二、要学会与陌生人（客户）交朋友： 微笑、借助话题、相似性因素 三、交友度：向度、广度、深度、适度 四、交友两要：一要诚信，二要厚道,第二节 事业圈 搞好团队建设,一、团队建设（一）什么是团队 团队：具有互补技能的一群人，为实现共同目标组织起来的群体，它们之间相互依靠。 团队是把许多人集合起来，发挥集体精神，以达到一个共同目标

8、的组织。 （二）什么是团队精神 团队精神的定义：团队精神是指团队的成员为了团队的利益和目标而相互协作、尽心尽力的意愿和作风。团队精神是团队建设的灵魂。,（三）团队特征 1.团队一定至少有两个成员； 2.团队的规模必须有所限制，以确保所有成员之间都充分 了解并且互相发生影响； 3.团队成员之间互相依靠的最低限度是： 一个成员的决策和行为会被团队其他人重视； 4.团队在时间上有一定的连续性； 5.1+12 集体力量个体力量之和。,比较项目 群体 团队 领导方面 有明确的领导 共享决策权 目标方面 跟组织一致 可产生自己的目标 协作方面 中等程度协作 积极协作 责任方面 个人负责制 共同负责制 技能

9、方面 相对独立 相互补充 绩效方面 由个体产品决定 由集体产品决定 练习：请判断以下类型中哪些是团队 1.龙舟队 2.旅行团 3.中国国家足球队 4.机场候机室的旅客 5.唐僧取经的队伍,（四）团队与群体的差异,二、处理好同事三行关系 （一）平行关系 1.真诚合作 2.同甘共苦 3.公平竟挣 4.严己宽人,（二）上行关系： 1.尊重与信任 2.完成任务 3.请示汇报 4.交换意见,1.当好副手、助手的10条诤言 (1)到位不越位 (2)辛苦不诉苦 (3)有功不争功 (4)补台不拆台 (5)弥补不添乱 (6)诤言不失言 (7)创新不标新 (8)有功不胡为 (9)联动不盲动 (10)用人不疑人 2

10、.与上级沟通的7个技巧： (1)要主动报告 (2)有问必答而且清楚 (3)充实自己努力学习 (4)接受批评不犯二次错误 (5)有空主动帮助他人 (6)接受任务无怨言 (7)对自己的任务提出改进计划，让上司一起进步,(三)下行关系 1.与下行关系的要则： (1)全面关心 (2)科学安排 (3)作风民主 (4)积极鼓励,全面关心，四百服务；五个必访，鱼水相依。 科学安排，严格管理；任人唯贤，公开召聘。 作风民主，不徇私情；善待埋怨，求同存异。 积极鼓励，肯定成绩；勿求全人，宽人严己.,【研讨题】与下行关系的具体要求,第一，领导者与下级关系的四要点： 服务 领导 民主 信任 第二，领导者领导下级的三

11、种效应 名人效应 （树立威信） 自己人效应（感情投资） 第三人效应（公平公正） 第三，领导者怎样凝聚下属的人心 团队意识 有归属感 用长容短 第四，领导者怎样激励下属 满足需求 给与重视 不断鼓励,第五，领导者怎样表扬下属 真诚而热情 具体而确切 明奖与暗奖 第六，领导者怎样批评下属 注意场合 先褒后贬 诚恳友好 第七，领导者怎样执行纪律 （上海液压件厂厂长贾炳灿） 以身作则 制度管人 文化管人第八，领导者怎样管理另类人 （1）对待爱奉承的人（2）对待长舌者（3）对待攻击者（4）对待斤斤计较者（5）对待自命不凡者（6）对待恃才狂妄者（7）对待满腹牢骚者（8）对待投机取巧者（9）对待有靠山的人,

12、第九，领导者怎样对待要跳槽的人才 第十，领导者怎样授权与控权 一是讲清工作的性质、范围和成效； 二是防止反授权、弃权和失控； 三是权可授予，责无旁贷。 四是授权的原则 五是学会授权中的控制 六是正确对待下属越权 先表扬后批评 强调下不为例 因势利导，纠正错误。 此外，还要注意两点：一是尽量减少“弃权”和“反授权”；二是学会分配“讨厌”的工作。,第十一，领导者怎样提高工作效率 领导者要做领导的事 克服忙乱现象 合理安排时间 抓好中心工作 抓好典型 处理好公文,第三节 家庭圈 营造温馨和睦的家庭 1.夫妻关系 2.亲子关系 3.父母（长辈）关系 第四节 社会圈 做合格的社会公民 （一）社会的大保障

13、：法律、道德、礼节 （二）基本道德规范：爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献 （三）八荣八耻,第六部分 构结和谐的人际关系 一、建立友谊的要素： （一）诚信 （二）厚道 （三）尊重 （四）理解 （五）关心 （六）同情 二、交际的六种心理障碍： （一）孤僻 （二）羞怯 （三）妒忌 （四）猜疑 （五）骄傲 （六）世故 三、处理冲突的五种方法： （一）求同法 （二）竞争法 （三）妥协法 （四）回避法 （五）折衷法,第七部分 交往中的礼仪（略）,第一，礼仪的内容 礼仪大体包括仪表、服饰、语言、举止行为等方面的规范。仪表，指人的外表，其中包括仪容和仪态；服饰，指人的服装和装饰；语言，指有声语

14、言、无声语言、类语 言和书面语言；举止行为，指日常举止行为和社交举止行为。,第二，交往中的礼仪 窗口接待 1.接待 2.拜访 3.会面：称呼 介绍 名片握手 4.洽谈 5.涉外礼仪注意事项 6.打电话 7.倾听 8.会议礼仪 9.交通行走位置排列礼仪 10.社会交往礼仪（法律、道德、礼仪）,第二讲 演讲艺术 演讲八部 第一部 演讲定义 演讲要做到“四真” 一、演讲定义 演讲是演讲者面对听众，就某一个问题系统地阐述自己的观点和主张的真实的社会活动。 它包含四层含义： 听众的广泛性阐述的系统性 观点的自我性 活动的真实性 演讲 “四真”：真人、真事、真理、真情。,二、当前演讲辅导中存在的问题 （一

15、）宣科型枯燥无味 （二）背讲稿有气无力 （三）朗诵腔情感过分 （四）配音乐宣兵夺主 （五）表演化拿腔拿调 （六）讲故事缺乏说理 （七）万能题敷衍了事,三、演讲应做到三要 要带着感情讲； 要针对问题讲； 要结合发展前景讲。 针对问题要做到三贴近： 贴近实际、贴近生活、贴近社会 此外，还要使对方感兴趣。,第二部 演讲三要素 主体、信息和客体 1.主体的修养性：心理素质、文化修养、语言艺术 2.信息的全面性：根据美国心理学家艾伯特梅拉比安研究，演讲语言信息的传播由三部分组成，其信息比例如下：措词占7%，语气占38%，态势占55%。 其中措词又有主要信息、次要信息、辅助信息和冗余信息之分。 申农信息公

16、式：信号信息噪音 3.客体的针对性,第三部 演讲类型 一、有声语言的类型1.谈话 2.演讲 3. 即兴发言 它们都离不开沟通、礼仪、心理素质和思维能力。 演讲学是个交叉综合性科学，学习演讲要从多方面着手，它是一个系统工程。 二、演讲的形式可分为： 专题演讲、即兴演讲和论辩演讲等。,第四部 演讲风格（个性、特征）,.演讲语言风格的类型 幽默型 激昂型 深沉型 严谨型 随和型 .演讲风格美的培养 .演讲风格训练【案例】演讲风格口诀 1.开场来点沟通，内容紧扣正题； 2.宣讲做到三要，针对听众实际； 3.手法精心设计，讲解配上案例； 4.思维创新超前，思想富有哲理； 5.语言富有魅力，风格还需独具；

17、 6.讲完做个小结，加深听众记忆； 7.平时勤学苦练，多听多讲多记； 8.成功在于自己，动力毅力能力。,第五部 演讲稿 演讲稿又称演讲辞，它是演讲内容的主要依据，直接关系到演讲的成败。 它是实用性很强的应用文，除了具有议论文的特点之外，还经常使用各种修辞手法和艺术手法。 .演讲稿的作用 .演讲稿的选题与立意 .演讲稿的选材与结构（开场白、正文和结尾） .演讲稿的语言与修辞,.演讲稿的艺术手法： 幽默法 悬念法 哲理法 抒情法 穿插法 6.演讲稿的写作过程： 选题立意 收集材料 编写提纲 打好草稿 边读边修改。（其中与顺序可调换，最好能一气呵成，然后逐步修改） 怎样写典型经验 榜样的力量是无穷的

18、。运用典型指导工作，是我们的重要工作方法之一。一、文体概念 二、使用范围 三、分类情况 四、主要特点 五、篇章结构 六、文病问诊 七、注意事项,第六部 演讲口语 演讲的有声语言 【演讲口语训练】 一、演讲口语的呼吸 二、演讲口语的发声与共鸣 三、演讲口语的基本要求：音准、音色和音量 四、演讲的语调、语气 艺术语言常用的技巧有以下种：笑语 气声 泣诉 颤音 拖腔 顿音 模拟 语音要有弹性（通过对比来介绍） 明与暗 实与虚 刚与柔 粗与细 厚与薄 前与后 松与紧 连与断,演讲辅助训练之一 讲故事 每人讲一则小故事（1一2分钟） 要求： 1.要讲，不要背 2.表述与对白要分清 3.模拟要弱化处理 注

19、意： 面对听众，故事情节不同，眼神要有变化 【案例】 与陌生人交朋友：小李与张铁霖的故事 成功毅力：野田圣子的故事,【案例】 小李与张铁霖的故事分析： 1.故事中有几个角色进行对白？ 2.演讲者表述这些角色的语言时，采用了什么不同的语调与语气？ 3.故事中有哪些是演讲者本人的表述？ 4.当然，还应注意态势语的表达。,演讲辅助训练之二 朗 诵 每人朗读或朗诵一段，要求： 朗诵者只有准确地把握好作品的内在含义，朗诵 技巧才不会流于形式。 把握朗诵内在含义，应该做到以下点： 第一，深刻的理解。 第二，真挚的感受。 第三，丰富的想象。 不要忘记 朗诵的节奏与旋律,演讲辅助训练之三 绕口令 用普通话念下面的绕口令和诗文，要做到声韵调发音准确，吐字清晰，语速流畅。注意：声音要宏亮、准确 八百标兵奔北坡，炮兵并排北边跑，炮兵怕把标兵碰，