酒店前台培训PPT

1、2007-2-20，李小仔老师：酒店管理系列，2007-2-20，李小仔老师：纪律要求：按时上课。上课时间进出教室时报告。电话必须关闭或静音。操作要求：标准纸或专用操作手册。注明章节和序号，写清楚，按时交作业：下一章前交，课程要求，2007-2-20，老师：李小仔，第一章酒店前台服务，主要内容：第一节前台的地位和作用第二节前台的预订服务第三节前台的接待服务第四节前台的大堂服务第五节前台总机和商务服务学习目标：掌握概念， 前台的特点和功能，掌握预订的类型和方法，掌握前台的接待程序，掌握大堂服务的项目和程序，2007-2-20，老师：李小仔，第1节前台的地位和作用，前台地位前台服务的主要特点前台职

2、能前台组织业务流程前台房间管理，2007-2-20，老师：李晓谭，前台是整个酒店业务的中心，在酒店中起着重要的作用。 前台，它的主要服务部门，通常位于酒店的前大厅，所以它被称为前台。前台是一个综合性的服务机构，销售产品，组织接待工作，派送业务，为客人提供一系列前台服务。前台有广泛的联系领域，强有力的政策和复杂的业务。2007-2-20，教师：李晓谭，前台状态，为什么称其为前台？主要工作地点在酒店的大厅；优先与酒店各部门的客人联系。在旅馆里，主要为客人提供综合服务的部门叫做前台。它是酒店的直接客户服务中心、内部联络和协调中心以及信息中心。2007-2-20，教师：李晓谭，前台状态，前台是酒店商务

3、活动中心(Center) -包括哪些商务活动？前台是酒店形象的代表(图)。前台是创造经济收入的关键部门(销售窗口)。购物窗口卖什么？前台是酒店管理的工作人员和助手(信息中心)。2007-2-20，教师：前台服务的主要特点，广泛的联系区域，24小时运营，全面直接的客户服务，复杂的业务，强大的专业技术，高素质的人员，大量的信息，快速的变化，高效率，强政策，高服务要求和整体关系，2007-2-20，教师：如何沟通(流向)，2007-2-20，教师：李，前台职能，协调客户服务房间状态显示系统，2007-2-20，李老师：前台功能，提供各种前台服务，前台系列服务，建立客户账户，及时仔细的登记消费者监督，

4、检查客户的信用状况，结算账户，建立客户历史档案协助决策，2007-2-20，老师：前台组织，1。 大酒店前厅部组织，前厅部经理，办公室，大堂副理，预订部，商务中心，接待处，客房，问讯处，结算处，总机，商务楼层，2007-2-20，教师：李，2。中型酒店前台的组织、前台经理、办公室、大堂经理、预订、大厅服务、服务台等。3.小酒店大堂组织，大堂主管，大堂服务，总台服务，总机，2007-2-20，教师：李姣-cha，大堂业务流程和客房管理，2007-2-20，教师：李姣-cha，大堂预订服务的第二部分，预订。订房：客人和酒店在登记入住前达成的租赁协议。客房预订的角色是从客人的角度考虑的。2.提供令人

5、满意的客房。从酒店方面考虑： 1，以便提前做好迎接客人的准备2，以便进行预订管理和控制3，利用酒店客房达到理想的入住率。2007-2-20，李老师：直销渠道FIT自助预订。这可以通过电话、互联网、传真等方式完成。旅游团体或会议组织者直接从酒店预订房间，旅游中介分批从酒店预订房间，旅行社间接预订房间，航空公司或运输公司通过专门的酒店预订代理和国内外各种会展组织预订房间。还有：个分时预订。国际预订网络组织预订。其他组织的保留。订房渠道(直接/代理)，2007-2-20，教师：李晓谭，(1)电话预订是最广泛的一种，它适合于在短时间内提前预订，(2)口头预订可以更详细；了解客人的需求(3)邮件适用于那

6、些长期提前预订的客人主要接收假期或会议的酒店(4)传真比邮件快(5)互联网在现代酒店中广泛使用(6)合同合同格式见P11，预订方式见P11，2007年2月)老师：李晓谭，电话预订的操作程序1。三声铃响后拿起电话问候：你好，这里是订房部。我能帮你吗？早上好，预订部，我能为您做些什么？2.了解客人的需求和情况(预订和客人姓名、联系电话、到达和离开时间、所需房间类型和数量、房间价格和附加服务)。查看状态(如果房间状态不允许，如果客人同意，将其输入等候名单。4.将它记录在预订清单上，并重复给客人，以检查预订细节。5.谢谢你打电话来预订。6.将预订清单及时输入电脑，以便向所有相关部门发出订单。2007年

7、2月20日，老师：李晓彤，办理传真和网络预约手续。1.仔细阅读传真和网络信息，了解客人的需求和情况(预订和客人姓名、联系电话、到达和离开时间、所需的房间类型和数量、房间价格和附加服务)。检查房间状态(如果房间状态不允许，客人同意进入等候名单)3。记录预订表格，同时向客人重复并检查预订细节。在第五时间把预约表输入电脑。回复并确认向所有相关部门发出订单。2007年2月20日，老师：李小仔，2007-02-20，老师：李小泰，2007-02-20，老师：李小泰，预订类型，(1)提前预订，临时预订是指客人到达酒店前或到达当天短时间内联系预订房间。最常见的预订方式。口头确认，不付押金，客房将在预定日期下

8、午6: 00入住(注意提醒客人)。2.已确认预订，酒店已接受客人的预订请求，酒店以口头或书面形式确认，无需支付押金，酒店仍可提前声明将保留客房一段特定时间。在规定时间后，如果客人没有到达酒店或联系酒店，酒店有权将客房出租给其他客人。确认预订有两种方式：口头确认和书面确认(书面确认的优点)。3.等待预约)，2007-2-20 2-20，教师：李晓彤，和2。保证预订是指客人保证前来住宿并支付首付款，即一天的房费，房间预订到第二天12: 00。否则，酒店将承担财务责任，因此酒店应确保在任何情况下都执行预订。担保预订有三种类型：1 .预付款保函2。信用卡担保。合同担保登记中发生争议时的责任认定？预订代

9、码(代码含义明确)，如：122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R，2007-2-20，教师3360李小展，分为两类：一类是零星的个人客人，另一类是团队客人，他们确认预订要求。在接受预订时，预订文员应首先查看房间信息。如果有空缺，请立即填写预订表格，并询问以下问题：客人的姓名、性别和国籍；到达日期、时间、运输工具和频率；所需房间的类型、价格和数量；询问预订人的姓名、单位和电话号码；解释预订房间的保留时间；询问客人是否需要取车和提供服务，并解释费用；重复以上内容，请客人确认；谢谢您的预订。到达日期，房间类型，使用的房间数量，在酒店住宿的次数，2007-2-20，教师：李姣利用

10、了这一点，超额预订意味着当酒店预订满了，预订的数量应该适当增加，以弥补一些客人由于缺少预订、临时取消或提前离开而造成的闲置。超额预订量的确定超额预订的补救措施处理预订纠纷的激励和处理预订纠纷，超额预订，2007-2-20，教师3360李，根据预订数据确定超额数量，掌握团队预订和个人预订的比例，根据预订情况分析预订动态，当地是否有其他同档次同类型的酒店，酒店在市场中的声誉程度，未来几天的天气情况，以及超额预订的补救措施，与当地酒店平等加强合作，建立业务联系。当客人到达酒店时，解释并道歉。免费送客人到其他酒店过夜。为客人提供一至两次长途或电传登记，以提供邮件和咨询服务。客人在酒店期间享受贵宾待遇后

11、，他们感谢酒店的帮助。超额预订，2007-2-20，教师：李晓阳，跟踪预订并做好记录-确认预订(与客人核对)为了提高预测的准确性和酒店入住率，并做好接待准备，在客人到达酒店之前(尤其是在旅游旺季)，预订人员应通过传真或电话核对预订，并询问客人是否能按时到达酒店。入住人数、时间和要求有什么变化吗？2007-02-20，老师：李小仔，预订确认函，2007-02-20，老师：李小仔，预订数据记录存储，预订数据包括：订房单、确认单、预交订金收据、预订变更单、预订取消单、客人历史档案卡、客人原始预订凭证等。数据存储顺序：根据客人预定的到达日期，并按照客人姓氏的字母顺序。2007-2-20，教师：李晓谭，

12、预订检查，第一次：在客人到达商店的前一个月，每天检查在下个月的同一天到达商店或预订的客人。第二次：客人到达前一周。第三次：客人到达的前一天。如果发现客人取消或更改预订，请及时修改预订订单，并将情况告知前台，以便将客房出售给个别客人。2007-02-20，教师：李晓彤，预订变更(reservation of reservation change)是指客人在到达前临时更改预计日期、人数、要求、截止日期、姓氏和交通工具。1.了解客人的预订变更要求。2.检查房间状态(如果房间状态不允许，客人同意进入等候名单；如果是保证预订，应按照保证协议办理。)3。将其记录在预订表格上，同时向客人复述预订变更的细节。

13、4.及时更新计算机预订数据，并将变更信息发送给所有相关部门。2007年2月20日，老师：李小展取消了预约。由于各种原因，客人可以在预订到达之前取消预订。当您接受取消预订时，您不应该表达您的在国外，90%取消预订的客人会在晚些时候预订。操作程序1。了解客人预订的取消要求。根据预订数据进行确认。如果是保证保留，应根据保证协议3进行处理。把它记录在预订表格上，并感谢客人的通知。及时撤销相关部门取消的电脑预订，并取消订单。2007年2月20日，老师李小展在机场没有接待客人。一天，酒店机场代表和车队司机根据预订表格在机场迎接客人。当订票单上显示的航班上的所有乘客都已完成并且没有看到要接机的客人时，机场代

14、表联系了预订部，得知原来的预订已被取消，但是预订部忘记通知相关人员。问题1取消预订的操作程序是什么？我们应该注意哪些问题？如何检查取消通知是否已通知相关部门和人员？机场代表没有在机场接待客人的原因是什么？2007年02月20日：李姣老师利用到达商店的机会为到达做准备。提前一周或几周，他在客人到达商场前通知各部门客人的信息，并书面通知相关部门客人的信息和具体的接待安排做好准备。客人到达当天，接待员会提前安排好房间，并将接待细节通知相关部门。2007-2-20，老师李小仔：相关表格，2007-2-20，老师李小仔：预订的房间被租出去，一天下午6点前，一位客人发现值班经理坐在大堂一侧，说道：“我是来

15、自美国的史密斯。”要求预订一个高层朝向太阳的标准间。当时预订部的工作人员为客人办理了预订手续，但是当客人去商店办理入住手续时，接待员告诉他所有面向太阳的标准间都已经租出去了，并问客人是否可以换一个房间。客人马上说：既然三天前就预订了，这种情况应该不会发生。客人提出投诉。值班经理很快就找到了原因：原来，一位早上没有办理预订手续的客人也要求一个上层面向太阳的房间。接待员没有看到史密斯先生来店里，以为他不会来，所以她为另一位客人安排了房间。值班经理得知上述情况后，立即向客人道歉。并为客人安排了一个高层朝向太阳的豪华房间，房间价格仍按标准间收取。第二天，前台为史密斯先生安排了一个高层朝向太阳的标准间，

16、并安排行李员帮助客人换房间。问题1:如何掌握“取消预订”的时限？如果客人没有预订房间怎么办？如果因为房间短缺而没有升级的空间，我们应该如何处理这种尴尬的局面？2007-2-20，教师：李晓阳，情况超额预订，在旅游旺季，所有酒店的入住率都很高，为了保证经济效益，所有酒店都超额预订。一天，在大堂副理和前台的配合下，大多数客人都被安排妥当。当时，客人2305提前离开房间，直到18: 00才来到前台办理延期手续。这时，2305房间的最先到达的客人已经到达(大堂副理下午给2305房间的出发前客人打了几次电话，但都没有找到)。大堂经理助理试图向新来的客人解释酒店超额预订的原因，并答应安排他入住另一家酒店。一旦有了房间，他就会把它拿回来，但客人态度坚决，说这是你们酒店的问题，与我无关，我哪儿也不去。鉴于客