有效沟通基层管理

1、有效沟通,有效沟通,课前提问,1、什么是“沟通”？ 2、为什么要“沟通”，即目的是什么？ 3、沟通中要注意的问题是什么？,沟通的定义,沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。 简单来说，沟通就是人与人的接触。,沟通的目的,1、控制团队成员的行为，让团队成员知道事情应怎么做（达成工作目标）？ 2、激励团队成员将工作做得更好，也就是改善我们工作的绩效，做主管是要把员工们串结起来，他们都是珍珠，而你是那根线。,沟通的目的,3、表达一个情感，表达工作情感上的一种满足或失败。 4、流通信息，走的时候会留备忘录，关系也不会断掉，

2、走的时候会一一介绍新人，信息一断链什么东西都是从头来过。,案例,小东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈和嫂子都在场，小东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情，这件事情就没有再被提起。 妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，猛然醒悟到小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶觉轻，每天一大

3、早醒来给小孙子做早饭上学，趁水未开的时候也想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻。最后小东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。,问题思考,是什么原因造成小东家人的失误？ 应该如何做才 能避免这事 不发生？,结论（失误的原因）,1、小东提出问题但却未明确何人去解决； 2、无人主动提出帮小东解决问题、相互之间不予沟通； 3、在解决问题后，未及时反馈处理结果；,避免类似问题发生的措施,如果我是小东 1、说明自己担心的问题，明确提出请家人帮忙，确定帮忙的人员后，说明自己需要达成的目的（尺寸及时间）； 如果我是小东的家人 1、在家人面前主动提出此事由我处理，并与小东确认他的标准及时间； 2、为小东将事情

4、处理好后，主动告知小东，请其确认是否达到他的要求；,沟通中要注意的问题,1、心态； 2、是否真的关心对方、关心团队； 3、是否主动；,沟通的基本问题是：心态,心态有三个问题1、自私（关心只在五伦以内）2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答案）,案例分析,1、我和他们只是同事关系，其它的事情我一概不闻不问； 2、为什么很多同事或是朋友不愿意与我一起聊天、玩耍？为什么我老是感觉融入不到这个团队或是氛围中去？ 3、“别跟我讨论这个，你根本就不懂！”,可能导致的局面,1、当你遇到什么事情的时候，别人也会视而不见； 2、你只能一个人沉浸在自己的世界中！ 3、别人会觉得你狂妄

5、自大； 最终的结果： 没有可以说话的朋友；没有舒适、开心的环境和氛围；没有真正欣赏你的同事或领导。 所以说，你的心态是沟通的开始！是沟通成功的第一步！,沟通的基本原理是：关心,关心别人，要做到三点： 1、注意他的状况与难处； 2、注意他的需求与不便； 3、注意他的痛苦与问题。 我们往往不是不会讲话，而是不太关心别人的事情。,沟通的基本要求是：主动,主动是指主动支援和主动反馈。,案例,在遇到一项需要几个部门合作来完成的任务时，部门之间不会主动地提供支援，在分配到其中一项工作时，按照自己的想法做，如何做？做的进度如何？是否与整体目标一致？也不问、也不会主动地作出反馈，常常到检验任务时，才发现与预定

6、效果完全不相符，部门之间欠沟通、相互推卸责任，好像自己都没问题、都做得很好。,小结,沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你有没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,有效的语言沟通技巧, 封闭性询问 开放性询问 鼓励,有效沟通的非语言技巧,又叫身体语言沟通，包括面部表情、眼神、动作及姿势、外表、人际交流距离等.,积极的倾听,适当点点头 面带微笑 注视对方 提出相关的问题 记录重要部分 表示同感的语言 姿势端正 对提问积极反应 ,消极的倾听, 袖手旁观 打哈欠，打盹 看远方发愣 身体后倾 乱涂乱画 托着下巴 摸摸头、鼻子、眼睛等 与旁人交头接耳 ,倾听的5个层次,高水

7、平的倾听,同理心,打开心扉的对话.,讨论,与下属谈话之前，需要进行什么样的准备？,谈话准备事项,与上司沟通的注意事项 1、注意倾听、重复要点2、及时汇报（但不可越级汇报）3、汇报的语言简单、明确（先结论、后过程）4、找上司谈话时，选择合适的时机、站立的位置5、沟通时认真记录6、根据沟通的内容，采用不同的方式7、反映问题时，提出自己的意见和想法8、尊重和理解上司的立场9、说话时，对事不对人10、出现问题时，不找借口，勇于承担责任11、自信不盲从，有条理地阐述自己的想法 ,练习,你的上司怎么看你？ 我认为我的上司了解我 ？ % 1、我的个性？ 2、我的专长？ 3、我的兴趣爱好？ 4、我的情绪？ 5、我的缺点？,练习,你是否做过以下事情： 自动报告你的工作进度让上司知道 对上司的询问有问必答，而且清楚让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语让上司轻松 接受批评，不犯三次过错让上司省事 不忙的时候主动帮助他人让上司有效 毫无怨言的接受让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划让上司进步,如何与其他部门沟通？,主动服务- 顾客意识 多恳谈、多联络 相互尊重。（部门没有大小之分） 相互协助和协调 及时处理对方提出的要求 多付出、少指责，勇于承担责任 避免越权指挥,与其