第二篇 丰田售后服务经理职责

1、第二篇 服务经理的职责,第二篇 服务经理的职责,1. 服务经理职责,2. 服务经理的任务与重要性,3. 服务部组织机构,为了使经销商在变化如此迅速的环境中保持稳定的位置,服务经理必须彻底理解公司的目标和政策,并基于当前形势,向职员做出适当的指令和领导,从而让客服部门达到预计的目标 。 赢得多数服务顾客的信任和满意,以及领导自己的部门向既定目标迈进。,第二篇 服务经理的职责,1. 服务经理职责,职责略图,第二篇 服务经理的职责,1. 服务经理职责,1. 计划,2. 日常管理,3. 工作改进,服务营销 目标管理 人力资源开发,日常事务 保修 汽车信息,人力资源开发 (问题解决),建立改善业务标准,

2、1 顾客关系管理(CS) 2 目标管理 3 日常管理(异常管理) 4 交流 5 人力资源管理 6 社区合作(政府部门),第二篇 服务经理的职责,1. 服务经理6大重点职责,第二篇 服务经理的职责,2. 服务经理的任务,高层 管理部门,管理层,职员,高层管理部门负责对公司的经营情况进行解释,以决定经营方向或战略(例如年度政策或目标),经理对于工作程序进行指导,并激励职员以实现这些工序。他同时根据经营策略设计战略(例如计划商业活动),职员根据上级下达的命令完成工作,丰田服务管理8原则,第二篇 服务经理的职责,第二篇 服务经理的职责,丰田服务管理8原则,服务经理是公司的代表 2. 服务经理是经销活动

3、的第一线主管 (总经理的得力干将.CS、ES) 服务经理服务业绩大大影响了服务 经理的重要性(例如,CSI,盈利能力),第二篇 服务经理的职责,2. 服务经理的重要性,1) 一个具备管理技能潜力的人 2) 一个具备产品技术知识的人 一个具有良好沟通能力和人际技巧, 并对汽车感兴趣的人。,第二篇 服务经理的职责,对服务经理的个人素质要求,经销商是自行具备资金和丰田公司标识的独立零售点。其销售人员进行丰田汽车的销售活动,而零件部门为顾客提供正品丰田零配件。通过其服务部门,经销商办理顾客所有的维修要求。,第二篇 服务经理的职责,3. 服务部组织机构,丰田经销商的定义,1,第二篇 服务经理的职责,3.

4、 服务部组织机构,经销商业务的目标,2,向市场提供汽车和零部件,并保证顾客使用汽车 的安全和乐趣。 2) 向顾客提供令人满意且值得信任的丰田服务,以赢得合理的利润,并为职员、管理层和股东提供稳定的收入。 3) 对社区的贡献(公益服务) 公司奉献社会的方式是雇佣员工,并缴纳有益社区人民的税款。,第二篇 服务经理的职责,3. 服务部组织机构,政府,经销商,董事会,股东,经销商利润,职员,当地经济,财政指令,其他公司 或厂商,税款,库存,费用,分 红,税款,存款,采购和投资,薪 金,消费,消费,基金,第二篇 服务经理的职责,3. 服务部组织机构,服务部的职能和目标,3,从顾客购买新车开始,到他们放弃

5、使用为止,为其安全和方便提供专业的维修服务。 通过维修服务、零部件、配件和润滑油的销售,保证维修站的稳定收入。 通过维修获得产品和技术问题的第一手资料, 并向分销商提出建议。这些资料将帮助丰田建造更好的汽车,第二篇 服务经理的职责,3. 服务部组织机构,职能,快速、可靠的服务 热忱关怀顾客,顾客满意度和信誉,产品和技术信息 的可靠、快速的反馈,最好的售后服务,最好的优质产品,顾客忠诚度增加,成效,修理和咨询业务增加 (汽车.零部件.服务),在任何经济条件下几乎 不受影响的稳定收入,第二篇 服务经理的职责,3. 服务部组织机构,服务部的重要性,4,顾客的信任和忠诚度是经销商最重要的财富,而 服务

6、部是增加这种财富的最有力的阵地。 服务部对于顾客满意度具有决定性的意义。 连同销售部门一起,服务部是直接从事销售活 动的最大部门之一。这个部门的收入 对于公司的繁荣和财政稳定性做出了实质性 的贡献。,服务满意度对DLR的忠诚度,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查,第二篇 服务经理的职责,销售体验,服务体验,对经销商的忠诚度,O,X,O,X,85%,35%,12%,1%,O,O,X,X,第二篇 服务经理的职责,服务满意度对品牌的忠诚度,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查,销售体验,服务体验,对经销商的忠诚度,O,X,O,X,83%,72%,42%,38%,O,O,X,X,第二篇 服务经理的职责,3. 服务部组织机构,中型维修站,5,客服经理,总服务顾问,服务顾问,服务顾问,维修车间经理,领班,领班,调度员,文员,技师,技师,技师,技师,技师,