客户关系管理概念PPT课件

1、.,1,项目1 初始CRM,客户关系管理应用,.,2,客户关系管理,这是一个客户至上的时代,随着市场竞争的不断升级，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。,.,3,探寻身边的客户关系管理,接触现代客户关系管理里,玩转个人版CRM,1,2,3,目录,.,4,任务一 探寻身边的客户关系管理,任务情境,学校安排小强所在班级开始定岗锻炼，小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理软件在企业管理类软件中销售前景较好。小强喜欢富有挑战性的工作，同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化，他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。,.,5,任务实施,.,6,任务实施,.,7,任务实施,3）客户

2、关系管理的概念,客户关系管理的概念,企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。,.,8,2013年中国最佳客户关系管理奖,中信银行信用卡中心凭借市场营销、信息技术、客户服务一体化的卓越客户关系管理体系，一举夺得了“2013年中国最佳客户关系管理奖”，成为中国地区唯一获此奖项的银行。,

3、2012年，该银行信用卡中心推出了集市场 营销、信息技术、客户服务一体化的卓越 客户关系管理体系：在市场营销领域，推 出了体验式营销项目9分享兑，通过联合知 名连锁餐饮、娱乐商户，借助便捷的积分 实时支付平台，为持卡客户提供9积分兑换 的体验式优惠兑换活动，由此实现回馈忠实 持卡客户，提升持卡客户交易量及交易频次 的目标。,.,9,任务实施,步骤二 了解手工条件下的客户关系管理,通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。,.,10,老字号内联升的故事,一个小小的鞋厂为何有着 如此大的名气呢？,.,11,潍坊东方钢管有限公司的故事,公司实施任我行“统 一管理模式”后，对

4、终端客户的管理有哪 些改变？,.,12,任务实施,步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足,.,13,任务实施,步骤三 分析手工条件下的客户关系管理的不足,企业对新客户的服务,企业对老客户的服务,企业管理人员对全局 的把握,.,14,客户关系管理岗位、能力介绍,Level 1,Level 2,Level 3,Level 4,Level 5,呼叫中心坐席,市场信息处理专员,客户服务专员,售前支持专员,客户关系管理专员,.,15,案例分析,先生要叫 出租车吗？ 去哪儿？,要， 首都机场。,请思考以下问题： 1、根据你的生活经历，碰到过上述案例中的类似情况吗？ 2、分析一下为什么会发生这种情况？,

5、.,16,任务2 接触现代客户关系管理,任务情境,小强经过网上的搜索学习，认识到现代企业只有通过全面改革，推进CRM实施应用，才能具备在网络经济和电子商务环境下应对变化、不断创新、进取超越的核心竞争力。 小强成功应聘为一家CRM软件业务为主的管理软件公司的业务员，接受为期一周的岗前培训，通过培训对客户关系管理有了全面的理解。,.,17,任务分析,软件系统,商业模式,管理理念,客户关系管理,.,18,任务实施,步骤一 把客户关系管理理解为一套客户关系管理软件系统,.,19,7P,以客户为中心的业务流程分析,.,20,任务实施,步骤二 将客户关系管理理解为商业模式,对传统市场营销行为和流程的优化及

6、自动化，整个系列的商机测量、获取和管理，营销活动管理以及实时营销等。,市场营销,销售实现,客户服务,决策分析,以客户关系为重点，优化流程，提高客户满意度和忠诚度。,销售人员及其他员工与潜在客户的互动行为、将潜在客户发展为现实客户并保持其忠诚度。,客户关系管理模式的另一重要方面在于创造和具备了使客户价值最大化的决策和分析能力。,把客户服务看成最关键的业务内容，视同企业的盈利而非成本来源。,.,21,客户服务的案例1,一个星期五下午两点钟，德国一位经销商史密斯先生打来电话，要求海尔两天之内发货，否则订单自动失效。要满足客户的要求，意味着当天下午货物就要装船，而海关等部门五点下班，因此时间只剩下3个

7、小时。按照一般的程序，货物当天装船根本无法实现。 海尔员工的销售理念是:“订单就是命令单，保证完成任务，海尔人决不能对市场说不。” 于是，几分钟后，船运、备货、报关等工作同时展开，确保货物能按客户的要求送达。一分钟、两分钟、十分钟时间在一秒一秒地逝去，空气似乎也变得凝固起来。执行这项任务的海尔员工全都行色匆匆，全身心地投入到与时间的赛跑中。 当天下午五点半，海尔员工向史密斯先生发出了“货物发出”的消息。史密斯了解到海尔发货的经过后，十分感动，他发来一封感谢信说:“我从事家电行业十几年，从没给厂家写过感谢信，可是对海尔，我不得不这么做！”,.,22,客户服务的案例2,有一次，海尔售后服务中心接到

8、一位用户的来信，询问冷柜为什么长时 间不停机。但可能由于疏忽，用户只简单地写了“浮山”这个地名，而没 有留下详细地址，也没有联系方式。 在海尔人的售后服务中，有一条重要理念:“客户永远是对的。”公司要求 所有员工不折不扣地执行。 在这样的理念指导下，海尔售后服务中心立即派一名服务人员前往浮， 带着用户来信和维修工具，一家一户地打听，直到黄昏时分，才在民 警的帮助下找到了这位用户。经过检查，发现故障原因是用户没有按 说明书使用所致。于是，服务人员耐心地向用户介绍了使用知识和注 意事项，直到用户听明白为止。,.,23,客户服务的案例3,联邦快递是世界上服务、信誉最好的快递公司之一。一个星期五的下午

9、 三点半钟，客户服务中心的经理黛安接到一位女客户的电话。这位身在 偏远小镇的女士泣不成声地说:“我不知道你们联邦快递怎么搞的，我的 婚纱本该在今天中午送到的，可现在还没有送到。明天我就要结婚了， 这可是我的终身大事，如果婚纱到不了，那该怎么办呢？” 黛安首先一再道歉，表示会马上查实，然后再与她联系。放下电话，黛 安就利用公司的跟踪系统进行追踪。打了6个电话，终于找到了婚纱包裹 的所在地距离小镇300公里的一个大城市。一般情况下，包裹肯定是 无法送到那个小镇的。怎么办？这可关系到一对新人的终身大事啊！黛 安当机立断，租用了一架飞机和一名飞行员。当天，婚纱包裹就被空运 到了小镇，送到了客户的手中。

10、,.,24,客户服务的案例4,美国著名记者劳伦斯有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了一部 “索尼”随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，居然发 现里面只是一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为一个世界 知名企业的骗局，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。 然而就在当夜的凌晨2点，劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司 负责人向劳伦斯表达了歉意，原来因为售货员的疏忽，把展示用的样品卖给了 劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时匆匆路过，没有留下名字和任何联系 方式，你们是怎么找到我的？” 负责人解释说，为了寻找劳伦斯，索尼公司东京办事处派了20多个人，查

11、访了 上百人，打了27个加急电话，直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。 过了一天，劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信，当晚他把 那篇完成的文章扔进了垃圾筒，重新写了一篇文章，叫做27个加急电话 一个优秀企业对信誉的挽救与维护。,.,25,任务实施,步骤三 对客户关系管理的理解上升到管理理念,客户,技术,市场,业务,要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的业务模式转变。,- 客户关系管理思想的重要方面之一，就是如何以客户为中心的商业运作实现自动化，以及通过先进的技术平台支持来改进业务流程。,- 对现有客户的管理和潜在客户的开发是企业在市场上获得成功的关键。,管理理念,-选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。,.,26,任务实施,.,27,在线方式的优势,使用范围广,成本低,实施过程简单,安全性高,在线CRM实施三步骤：1、老板用户开设其他各账户；2、通过视频会议方式参加培训；3、开始运用。,在线方式通过互联网使用，其范围不受地域限制。,在线方式每月只需要支付几百元的租用费。,在线CRM有完备的安全防护措施，让人更放心。,优势,.,28,案例分析,请思考以下问题： 1、如果你是这位顾