商务礼仪培训 5

1、商务礼仪与职业形象,讲师：蔡颖,客户之间的交往，商业活动的成功，一 般人都猜测它来自不群的智慧，非凡的手 段或出众的口才。,松下幸之助说：,“错，它来自高妙的礼仪”。,礼仪成熟度测试,1、你可以敞着穿双排扣的西服。 2、电话中断，一般应由打电话方而非接电话方再拨。 3、这是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你们介绍我们的客户Mr.Smith。” 4、可以用餐刀将面包切成若干块。 5、握手时，男士应等待女士先伸手。,礼仪成熟度测试,6、感谢信应该打印。 7、乘自动扶梯时，应规矩地站好，由扶梯送你上下，而不要自行走动。 8、初次见面时可以谈论： A、健康B、有争议的话题C、时事 9、左刀右

2、叉是合乎西餐礼仪的做法。,礼仪(Etiquette) 一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,介绍的方式 介绍的称谓 介绍的顺序 介绍的要点 介绍的误区,介 绍,握手,握手的准备 伸手的顺序,握手的禁忌,握手礼 拱手礼 鞠躬礼 拥抱礼 亲吻礼（手、额、颊） 合十礼 招呼致意,行礼的不同方式,名片,名片的准备 递名片的顺序 递送名片的方向 递送名片的动作 接收名片,个人收入 年龄大小 恋爱婚姻 身体健康 家庭住址 个人经历 信仰政见 所忙何事,社交礼仪八不问,幸会拜访恭候 留步惠书打扰烦请借光拜托 光临 失陪告辞,请教 请问 赐教芳龄高见奉还

3、包涵光顾高寿久违,日常礼仪用语,1、亲密距离 A、0-15厘米 B、15-46厘米 2、私人距离 A、46-76厘米 B、76-122厘米 3、社交距离 A、1.22-2.13米 B、2.13-6.1米 4、公众距离 A、6.1米以上 B、8米以上,空间礼仪的运用,女性对男性的礼仪 女性对女性的礼仪 男性对男性的礼仪 男性对女性的礼仪（LADY FIRST）,绅士风度与淑女风范,商务人员基本理念,尊重为本 善于表达 形式规范,商务礼仪六大准则,多用商量语气 避免惊吓他人 尊重他人隐私,认清主客立场 遵守时间及珍惜生命 自重与尊重他人,客户拜访的类型,事务性拜访 礼节性拜访 私人拜访,客户拜访的

4、程序和礼仪,1、预约 2、做好准备工作 3、确认，计算好时间 4、到达客户办公楼前 5、进入室内 6、见到拜访对象 7、商谈 8、告辞(最后一击),接待宾客六大要领,态度：亲切 语气：让对方感到受欢迎 礼仪周到 确定姓名、来意 建立访客资料 及时回复,接待预约访客礼仪,1、迎接客户 2、问候（交换名片） 3、引导客户至会客室入座 4、奉茶或咖啡 5、进行商谈 6、结束商谈 7、送客,应对临时访客礼仪,1、迎接访客 2、请教姓名及来意 3、迅速联系受访对象 4、依指示行事 A、带往会客室 B、带往办公室 C、没时间接见,接待准备,流程确定 注意事项 细节跟进,主随客便 八面玲珑 手势 距离 位置

5、,引路,电梯,进电梯的顺序 出电梯的顺序 电梯中禁忌,商务茶水礼仪,1、准备好茶具 2、将茶或咖啡等用品放在托盘上 3、先将托盘放在桌上再端送给客人 4、奉茶或咖啡时客人优先 5、留意奉茶或咖啡的动作 6、拿起托盘退出会议室,中餐礼仪,手放何处 湿毛巾的作用 筷子的使用 不准给别人夹菜 敬酒不劝酒 吃饭不发出声音,不论你吃什么都别发出声音 满嘴都是食物不宜说话 如遇咽不下去或难吃的东西，不要往碟子上吐 正餐不吸烟 不当众用牙签剔牙 不要侵犯别人的“地盘” 不宜说话太多 不宜三缄其口,吃相八不,自助餐四不,不宜一次拿太多 不宜把吃剩下的骨头和鸡皮等摊在碟子上乱作一团 刀叉不要乱放 自助餐不能打包

6、,最后一关 最后一招 禁忌 暗示,送客技巧与禁忌,办公室礼仪,认真聆听 善用眼神 情感回应 谦虚慎言,同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。 眼神交流 手势 动作,肢体语言,欣然接受上司的指示,步骤1 立刻回答“是”，迅速走向主管 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义,与上司的相处之道,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话,拨打电话,1、事前准备 2、自报家门 3、确认身

7、份 4、清晰对话 5、礼貌结束,拨打手机,在双向收费的情况下，说话简洁明了。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或主动打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,接电话的礼仪,三声内接起 自报家门 听电话不清楚时应立即告诉对方 叫对方等待，应说明原因 使用静音键 即使对方打错电话也要礼貌应对 尽量不用免提功能,横向沟通的礼仪,树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式。,1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意语气语调与内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈；