商务礼仪参考 1

1、管理学院,联想礼仪,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,2020/7/11,Normal Overview,2,联想礼仪,联想是一流的企业， 联想员工应具有一流的礼仪修养。 您的形象也是公司的形象。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,联想礼仪,一、个人形象 1、品格、修养 2、着装、举止 二、文明办公礼仪 1、办公环境 2、电话礼仪 3、外出礼仪,三、商务礼仪 1、接待礼仪 2、拜访礼仪 3、招待会礼仪 4、展览会礼仪 5、剧场、音乐会礼仪 6、餐会礼仪,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,一、个人形象,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,2020/7/11,Normal Overview,

2、5,1、品格、修养,优秀的品格修养 一流的专业水准 良好的职业道德 丰富的学识积累,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,做人,正直公平，坚持既定政策和原则 诚实实事求是 可靠完成约定工作及时、保质保量 守信不失约、违约，不食言、不泄密 敬业以工作为荣，设定高的工作目标 勤奋努力工作，不断学习 有序利落、有条不紊 高效追求效率和效益,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,职业 态度,主动性 适应性 团队精神 尊重他人 创新精神 坚持原则,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,绅士风度的体现,尊重女性，谦恭有礼 良好的商务礼仪 文化上的包容性 爱与同情心,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,职业女性的

3、误区,强悍 重妆 忙碌不堪 成功者自居 假面具,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,个人形象,头发,耳朵,眼睛,鼻子,嘴巴,胡须,手,脚,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,2、着 装,联想着装要求 男士：着西装、打领带，夏季着衬衣打 领带。 女士：着西装或整洁、大方的职业服装。 员工要在上班其间佩戴胸卡！,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,着装的通用准则,得体+舒适 符合需要 符合身份 合乎个人风格 清洁,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,男： 西装-不挺、不合体、颜色 不适合自己。 衬衫-太薄、有皱褶、不干 净、太大或太小。 领带-过松、颜色不配、露 出领带夹。 皮鞋-有灰、式样陈旧、

4、与 西服风格不符。 袜子-袜筒太短、颜色与西 服不协调。,商务着装的主要问题,女： 服装-过于时装化，以休 闲装、礼装代替商 务装。夏装太薄、 太透、领口过低。 袜子-长筒袜有破损、质 地、颜色与服装、 鞋协调或不穿袜子， 夏天露脚指。 鞋-鞋跟过高、过细有 破损。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,二、文明办公 礼仪,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,1、办公环境,公共办公区 不在办公区吸烟， 不扎堆聊天， 不大声喧哗， 节约水、电， 保持卫生间清洁， 在指定区域内停放 车辆 。,个人办公区 办公桌位清洁，无可视灰，非办公用品不外露。不在时，座椅复位。 下班后，重要文件保管好，桌面码放整

5、齐,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,2、电话礼仪,接听电话 及时、热情：铃响三声前要接听，音调平和、吐字清晰。先问好然后报出公司、部门名称和自己姓名。如“您好，联想部”，若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,*,电话机旁备有纸、笔可供随时记录。 按5W1H原则记录，即：Who（谁）、When（什么时间）、Where（在哪儿） What（什么事）、Why（为什么）、How（怎么样）。 复述记录内容，切记准确、全面。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,*,通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒。 留言或转告要及时。,联想集团新员工入模

6、子培训 联想礼仪,拨打电话,时间与时机的选择得当。 谈话对象的选择准确。 表达准确、全面、简明扼要。 用“您好”、“请”、“谢谢”“对不起”等礼貌用语。 对相识的人，简单问候即谈主题。 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,拨打电话,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后，要先问对方谈话是否方便。 通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解。未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,3、外出注意事项,需要离开办公室时应向上级主管请示、告知因何事外出、用时多少、如何联系；若上级主管不在，应向同事交代清楚。 出差

7、在外时，应与主管领导保持经常性联系，切记不要越权许诺。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,接打电话练习,1、给新客户打电话，建立联系。 2、给熟悉的客户打电话，安排定期或不定 期访问。 3、给从未谋过面的政府主管部门负责人打 电话，请求前往拜会，此前，你已就此 事给此人发过传真。 4、你的一位老客户打电话给你，没有什么 重要的事，只希望跟你聊天，而你此时 正忙，但你必须打断他。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,接打电话练习,5、你正在电话中跟你的一位重要客户谈一件重要的事，你的老板走过来示意你他有话要跟你说。你既不能怠慢老板也不能怠慢客户。 6、你接到一位不相识的客户的电话，抱怨你公司的

8、产品质量不好，要求你们立即派人上门维修。他非常恼火，情绪激动，言语有些过火，而此类维修服务应由你们的经销商提供。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,7、你的一位客户打电话来，谈完要谈的事后， 开始抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供帮助却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。 8、你的一位客户打电话来，谈完要谈的事后，开始抱怨你的一位下属，说他态度不好，缺乏耐心，没能为他提供帮助。你既要安慰客户，又要维护自己部门的形象。,接打电话练习,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,三、商务礼仪,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,1、接待礼仪,谋面礼仪 问候-热情大方 握

9、手-有力适度 相互介绍-有序。职务低向职务高、年轻向年长、本公司向外公司等。 互换名片-字冲对方双手拿着、站立递送,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,接待礼仪,1 鞠躬 5 视线落点 2 站立商谈 6 商谈距离 3 站立等待 7 手的指示 4 椅子坐法,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,接待来访注意事项,有约来访：提前做好准备，避免延误接待 突然来访：除确有急事外，一般应礼貌的 告知对方工余时间再来或再约 定时间。 接待来访：引导客人到接待区入座、让茶 结束后，引导客人离去。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,难缠的访客：有时需要相当的纪律 和克制。 打断会议：不要敲门，进入会议室 将写

10、好的字条交给有关 人员。 当来访者出现时 ：微笑正视来访人，马 上打招呼。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,2、拜访礼仪,确定访问目的、约定时间、地点，告知对方到访人员姓名及身份。 提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方。 准时赴约，客随主便 结束拜访时致谢。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,练习：首次晤面,提示：问候，握手，介绍，互换 名片，落座，问茶，约定 下次会面。 情景：一方两人，一位总经理， 一位随从，随从认识对方。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,3、招待会礼仪,着礼装或商务装，携带请柬适时出席。 存放好外衣，自取饮料。 先向主人或邀请人打招呼，再与其他人打招呼或交

11、谈。 正式讲话开始时，站在原地面向讲话人倾听。 招待会结束，稍作停留便可向主人或邀请人告别离去。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,4、展览会礼仪,主办方：热情接待参观客人，细心讲解、回答客人提问、陪同重要来宾观看。 参观者：着礼装或商务装，携带请柬适时出席。先向主办者或邀请人打招呼，然后认真观看展品。与主人或其他客人交谈时，适当评价展品或向对方请教。离去时向主人告别。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,5、餐会礼仪（一）,着商务装（携带请柬）准时出席。 与邀请人、相识的人简短问候以后，在适当座位就座，视情况开始选餐或取餐，取餐要适量。 勿用擦手巾擦脸、颈。 主人或主宾讲话时，应注意倾听。

12、 中途离开时，要向邻座打招呼。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,5、餐会礼仪（二）,送菜入口时，身体勿过分前倾或弯曲。 口中有食物时不要坚持讲话。 咀嚼或喝汤时，声音要尽量压低一些。 不随意吸烟，不可说话过多。 餐会结束后，可同邀请人或其他人就餐会主要话题进行简要讨论。 向邀请人致谢后告辞。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,6、剧场、音乐会礼仪,演出开始前到场入座 演出过程中不来回走动。 不讲话、不吃东西。 尽量不要咳嗽、打喷嚏、呃逆。 关闭手机、呼机。 遵守掌声礼仪。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,附录,商务礼仪的基本原则： 多为别人的兴趣和感受着想。,联想集团新员工入模子培训

13、 联想礼仪,商务礼仪的黄金规则,正直诚信 言行有礼 个性品格 仪表状态 为人着想 机智圆通,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,营销中的礼仪问题,因买卖不成而指控对方，导致关系破裂并失掉客户。 以技术、产品、资金优势强行销售，试图指导对方的购买行为。 缺少可行性调查，提出不切实际的市场要求，使对方感到唐突或受冒犯。,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,营销中的礼仪问题,对不符合自身利益的要求或建议一口回绝。 为显示自身权威而越权许诺，造成尴尬的后果。 不了解客户的期待值，对客户的需求、抱怨或熟视无睹、或反应过激，既损害企业形象、与客户的关系也损害内部合作关系。,联想集团新员工入模子培训 联想礼

14、仪,生活礼仪自检,我是否在公共场所或不征求在场女士同意就吸烟？ 我是否随地吐痰？ 我是否在公共交通工具上争枪座位？ 我是否乐于拥挤购物而不遵守先后顺序？ 在机场和银行，我是否站在黄线外等候？ 在楼道理或狭窄的通道内，我是否主动为对面走来的人让路？对面的人主动让路时，我是否会说“谢谢”？,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,生活礼仪自检（续）,别人为存取款而输入密码时，我是否将视线移开？ 别人打电话时我是否主动回避？ 在机场、地铁等处乘坐传送式电梯时，我是否靠右手站立以留出空间给他人行走？ 在电梯里或办公楼里与默生人视线相接时，我是否会主动微笑、问好？,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,我在外就餐时，是否尽量保持桌布、杯碗整洁，避免狼籍？ 我讲电话时是否不吃东西、不喝水？ 我呃逆、咳嗽、哈欠时是否掩住嘴并说“对不起”？ 我是否常洗澡、换内衣、换袜子？我是否常修剪手、脚指甲？ 我用过的非个人场所、物品是否保持干净、整齐以便于下一个人使用？,生活礼仪自检（续）,联想集团新员工入模子培训 联想礼仪,我为别