华为 UC 统一通信 HCNA 认证 IHUCA 第九章 话务台业务

1、修订记录,本页不打印,第九章 话务台业务,前言,eSpace SoftConsole是华为eSpace统一通信解决方案中提供的一款软话务台产品，是为用户提供的基于IP交互技术，应用于PC 终端的软电话平台。可以满足企业提供话务员座席服务的需求，为企业打造客户服务门户，提升企业对外形象。,目标,学完本课程后，您将能够: 认识话务台功能和组网架构； 了解话务员功能； 掌握话务台配置和终端操作； 了解话务台应用的若干场景。,目录,第一节 话务台介绍 第二节 话务台调测 第三节 话务台客户端操作,话务台介绍,eSpace U19xx,话务台 服务器,职员/客户信息,话务员 SoftConsole,座席

2、组信息管理 用户信息管理 录音记录 话务台日志,企业信息系统/ 客户信息系统,客户,来电排队 指定接听 来电转接 联系人查询,话务台组网介绍,客户,SIP,BMU,SOAP,U19XX,SIP,私有协议,私有协议,话务台客户端,话务台客户端,硬终端,话务台服务器,数据,语音,话务台业务原理,话务台通过与U19XX主机进行通信，实现基本业务功能和坐席业务功能。,话务台 U19XX,话务台通过与BMU进行通信，实现业务配置和话费查询功能。,话务台 BMU,话务台功能,话务台除了具有普通话机的所有功能外，还具有如下功能： 来电排队、呼叫转移、强插、强拆等业务控制功能 坐席置忙和置闲 调整来电排队队列

3、，指定接听排队队列中重要来电 查询企业通讯簿，管理联系人信息 点击在通讯簿和通话记录中的用户进行呼叫 查询和播放录音文件 设置夜服业务、免打扰业务、叫醒业务和呼叫权限 查询话费,目录,第一节 话务台介绍 第二节 话务台调测 第三节 话务台客户端操作,话务台调测流程,U19XX上配置互联数据,配置话务台服务器 登录话务台服务器 参数设置 U19XX设置 添加话务台用户,在BMU上配置话务台数据 添加话务台组 将话务员加入话务组 为话务员添加权限 为话务组配置企业通讯簿,在U19XX上配置互联数据,U19XX数据配置如下： 以admin用户登录U19XX。 执行enable命令，输入密码，进入Co

4、nfig模式。 配置话务台服务器的IP地址。 config system ctiserver ip 192.168.1.9 执行save命令，保存配置。,话务台调测流程,U19XX上配置互联数据,配置话务台服务器 登录话务台服务器 参数设置 U19XX设置 添加话务台用户,在BMU上配置话务台数据 添加话务台组 将话务员加入话务组 为话务员添加权限 为话务组配置企业通讯簿,在BMU上管理话务台,BMU上添加话务台组,接入码即企业提供的热线电话，其它用户拨打接入码接入坐席 接入码不能与话务员的SIP号码相同,将坐席号码添加到话务台组,为坐席添加权限,为话务台添加强插强拆业务权限。,为话务台组添加

5、通讯薄,添加话务台通讯薄的地址，修改后需重新启动BMU服务使配置生效。,话务台调测流程,U19XX上配置互联数据,配置话务台服务器 登录话务台服务器 参数设置 U19XX设置 添加话务台用户,在BMU上配置话务台数据 添加话务台组 将话务员加入话务组 为话务员添加权限 为话务组配置企业通讯簿,登录话务台服务器,登录服务器 选择“开始 所有程序 Huawei UC 话务台服务器”，或者双击双击桌面快捷图标 ，启动话务台服务器。 在“登录”对话框中输入管理员帐号和密码（默认用户名admin，密码huawei），单击“登录”。,话务台服务器界面,设置话务台服务器对接数据,设置话务台服务器对接数据,配

6、置完成界面,与统一网关连接正常,话务台通讯薄与OpenLDAP,话务台客户端通过OpenLDAP获取企业通讯录。配置话务台服务器参数。,话务台通讯薄与OpenLDAP,检查OpenLDAP 单击系统托盘的OpenLDAP图标，系统弹出“LDAP 服务管理器”界面，显示LDAP服务正在运行，表示OpenLDAP启动成功。,添加坐席,在话务台服务器的菜单栏中选择“控制 用户信息维护”。,添加坐席,可选择添加四种用户： 1. 话务员 2. 班长 3. 管理员 4. 话务台服务器管理员,添加坐席 添加完成,目录,第一节 话务台介绍 第二节 话务台调测 第三节 话务台客户端操作,坐席终端软件,企业通讯录

7、 坐席信息 来电排队/保持排队 录音功能 夜服功能 实用的控制功能 呼叫、拒绝、接听、保持、 恢复、转移、强插、强拆,坐席客户端安装,话务台客户端安装包和预配置文件路径： SoftwareeSpace UC V100R002C01eSpace_ConsoleClient 预配置文件SetupConfig.ini位于话务台客户端安装文件的同级目录下。用记事本打开SetupConfig.ini文件，修改参数。 安装目录默认为“C:Program FileseSpace_UCeSpace_ConsoleSoft_Console”。安装目录所在磁盘剩余空间必须大于50MB。,登录坐席客户端,“服务器地

8、址”：填写话务台服务器地址，如“10.77.194.94”。 “服务器端口”：请和“话务台监听端口”保持一致，一般保持默认的“9500”即可。 “IP地址选择”：保持默认。,登陆成功,坐席客户端主界面,坐席基本业务 查看用户状态,在呼叫用户之前，可以先查看用户的状态。若用户为空闲状态，再呼叫该用户。,坐席基本业务 接听来电,来电提醒界面 接听来电,坐席基本业务 多路快转,当接通某个呼叫后，可以根据主叫方的要求将呼叫转移到被叫方。 话务台最大可同时支持5路快转。,坐席其它业务功能 夜服业务,选择“操作 夜服业务”，出现“夜服业务”对话框 在“设置”区域框中输入夜服号码，设置夜服业务生效的日期和时

9、间段,坐席其它业务功能 叫醒业务,为用户设置自动叫醒业务后，话机会在设置的时间振铃提醒用户或呼叫话务员，由话务员来叫醒用户 在“企业通讯簿”区域单击“叫醒业务”，或者选择要设置的用户，单击右键，在弹出的快捷菜单中选择“叫醒设置”，出现“叫醒业务”对话框,坐席其它业务功能 呼叫权限设置,班长或管理员用户可以为用户设置呼出权限，分为本局、本地、国内长途和国际长途四种呼出权限。,坐席其它业务功能 管理通讯簿,个人通讯簿保存话务台联系人信息，可以修改联系人详细信息和联系人列表的显示字段。 修改联系人详细信息 可以查询、修改联系人的详细信息。 配置联系人列表中的显示字段 可以修改“企业通讯簿”区域中联系

10、人列表的显示字段。,坐席其它业务功能 管理通讯簿,班长或管理员用户可以查询、修改联系人的详细信息。 在“企业通讯簿”区域上方的文本框中输入查询条件，按回车键或单击“查询”，显示查询到的用户信息。 选择联系人，单击右键，在弹出的快捷菜单中选择“修改详细信息”，显示“联系人信息”对话框。,坐席其它业务功能 管理通讯簿,修改“企业通讯簿”区域中联系人列表的显示字段： 进入客户端的安装目录，默认为“C:Program FileseSpace_UCeSpace ConsoleConsole_Server ” 使用记事本打开“EAB.ini”文件。以下参数的值即为联系人列表中显示的字段： DetailListItem Items=Item1,Item3,Item7,Item4,Item2,Item21 其中的“Item1”等为文件中所列的字段。根