入户维修服务PPT课件

1、.,1,居家服务礼仪,居家服务礼仪,华润置地（合肥）物业管理有限公司,橡树湾工程管理组,.,2,主要内容,上门服务12345,上门服务流程,单据填写要求,上门服务中的细节,服务过程中常见问题解答,.,3,上门服务12345,一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌； 二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请业主签署意见； 三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向业主讲解使用知识到位； 四不准： 7)不喝业主的水、不抽业主的烟、不吃业主的饭、不要业主的礼品； 五个一： 8)佩戴一个工号牌、穿上一副鞋套、自带一块垫布、自

2、带一块抹布、提供“一站式”通检服务；,.,4,上门服务流程,接受报事,准备工作,结束,回访,上门服务,完成报事,客户中心,工程部,.,5,接 受 报 事,客户中心派工,其他部门报事,获取派工单,要求客户中心打派工单,.,6,派工单五要素,报事户位,报事人,上门时间,报事内容,联系电话,.,7,步骤一:准备工作,1、对派工内容不清楚的，用电话或对讲及时与客户中心核实； 2、准备器材； 3、如需领用材料，请持派工单到库房领料。,1,2,3,准备工具、用具、毛巾、垫布、鞋套,对派工内容不清楚，向业主核实,持派工单到库房领用,.,8,搞清报事人信息,清楚报事人姓名，至少要知道姓什么 派工单上生成的姓名

3、是法定业主但不一定是报事人 如果不能准确判断接待人是谁时，请这样开场：“请问是*业主家吗？”,.,9,能够根据报事内容得到的信息,能否独立解决 需要什么工具 需要哪些材料 大概需要多长的时处理 是否需要其他部门的同事配合,.,10,准备工作,精神风貌及个人仪表,1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。 2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。 3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。 4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。,.,11,准备工作 器材准备,根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，

4、如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。 接受派工时注意查看是否有部门其它人员已上门服务，如有则向当事人仔细咨询报事情况，并作好相应准备,.,12,步骤二 上门时间要求,1,2,上门时间要求及时，底限15分钟内,15分钟内不能上门，通知客户中心与业主预约,1、15分钟内上门，尽量提前3-5分钟到达现场。 2、如15分钟内不能到达，应立即通知班长或客户中心与业主联系并征得业主同意。,.,13,上门时间预约,要求比预约时间提前至少3分钟到达报事点 确保能在15分钟之内上门的不需预约 不能在规定时间上门的按照规范用语电话预约：您好，我是*工程部*，打扰您一下，请问您是*老师吗（或*老师家

5、吗）？（确定是所找到的人后）实在对不起，因*原因不能马上来为您处理*问题，但我们能够在*分钟/小时后准时上门处理，您看如何？ 如果业主不同意改变上门时间，交工程班长或联系呼叫中心处理,.,14,上门服务,服务过程中个人仪态职业化 1、敲、关门注意力量与节奏。 2、文明用语不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切。 3、面带微笑，眼睛注视对方，点头认可。 4、站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。 5、不准使用业主的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。,.,15,步骤三：进户前的准备,1、轻敲入户门或按门铃通知业主。 2、业主不在时，请通知客户中心与业主另行预约。,2,1,3、业主开

6、门后的自我介绍：用语“你好，我是工程部*，因*事情公司安排我来给你处理，可以进来吗！ 4、征得业主同意，穿鞋套进户。,按门铃或轻敲户门，切忌急揣急按。,自我介绍（来意），经业主同意后穿鞋套入内,.,16,上门服务,先自我介绍： “您好，我是工程部*，因*事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，征得业主同意后进行服务。 检查、施工区域作好成品保护，不得损坏业主物品，将工具放在事先准备好的垫布上，不能直接放在业主家具及地面上。,.,17,上门服务,维修过程中认真查看，如预见性判断会损坏的物品，必须告知业主，并征

7、得同意后才进行维修。 维修完毕将使用工具清点完毕，并将维修现场清扫干净。 因其它原因未能完成的派工单及协调调单应及时给予跟踪，直至工作完成后，按派工单（协调单）内容填写正确，并由业主签字认可,.,18,步骤四：现场勘察,1、听取业主对事情的描述； 2、 非有偿服务类，立即开始处理。 3、属有偿服务项目，应告之业主并出示物业公司特约服务收费标准，并征得业主的同意后进行处理。 4、如有较大难度的报事，应通报班长。,1,2,有偿服务：出示收费标准,业主差材料：给业主服务卡片，便于购回后联系,5、质保期内的工程，在一个工作日不能处理完成的，则告之业主转成协调单继续跟踪。 6、如因差材料，需要购买后处理

8、类，则留下服务卡，待业主购回通知处理。,.,19,步骤五：处理前的准备,作业面垫布,使用工具的摆放,1、对整改区域的垫布。 2、涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线、载荷的满足，并征得业主同意后作业。 3、较重物品安装还要考虑墙体建筑材质的荷载满足问题。,.,20,步骤六：处理过程中,与业主的交流 1、工程管理情况（如：公区维护、专业系统、特约服务项目）。 2、了解业主的服务需求。,.,21,步骤七：处理完毕,1、清理工作区域。 2、通知业主验收用语“*先生、女士，你的*问题处理完毕，请验收 ”； 3、并交代注意事项。 4、请业主对派工单签字确认。,.,22,步骤七：处理完毕,回到值班室后交值班组长登记、并由前台在思源系统中关闭、管家回访。！,.,23,服务中的细节,疏通工作完毕后，使用的工具应用物品拢套，防止污水滴在入户地面。 因部门能力及资源导致不能为业主立即处理的问题，不应直接回绝，应主动想办法尽力帮助业主解决问题 ，不仅关注结果还要关注过程、协调相关资源为业主解决实际问题,.,24,服务过程中常见问题及处理方法,业主不理解装修提醒 为何建议装修中冷热水管不走地？ 解释： 老师，冷热水管不能走地实际是物业公司根据前期多个项目管理而积累的经验。走地会有很多的弊端，当水管出现渗水时，会直接渗