礼仪及办公室文员培训PPT课件

1、职业素质提升培训教材,1,学习公约,空杯心态 积极参与 相互信赖 保持秩序 将手机调整至振动状态,2,研习主题,形象塑造 办公接待礼仪,3,形 象 塑 造,公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,4,形象塑造,仪容 穿着 姿态 礼节,你就是公司的形象代言人.,5,仪容,头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净、明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕,鼻毛不外露。 耳朵：内外

2、干净，无耳屎。,6,仪容,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子。 嘴： 牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。,7,穿着:女性,以庄重、大方、得体,不宜穿过分雍肿、紧身、暴露、过分华丽的服装. 上衣应带袖，衬衫会更显庄重正规， 下配及膝西服裙或长西裤.,8,穿西裤时袜子的长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为合适。 皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜,应与裙子或裤子一致。 鞋跟以46公分为宜,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。,穿着:女性,9,穿着:男性,西装:上下身同

3、一色系,与衬衣、领带匹配,整洁笔挺，不过分华丽;西装口袋盖放在外面;与人谈话时及打招呼时,西装第一个钮扣要扣住;上口袋不要插笔两侧口袋不要因放东西鼓起来. 衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式与颜色 与其他服饰相匹配;以单色为主，白色和浅蓝色 衬衫显得比较正规.,10,穿着:男性,领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼,领带配至皮带处. 皮带:系皮带要高过肚脐,松紧适度,不要选用突出怪异的皮带头.,11,穿着:男性,袜子:袜子颜色应比裤子略深，袜子长度使你不至于在坐下时，或是一条腿搭在另一条腿上时露出腿部的皮肤为宜。以灰色、黑色为宜. 鞋:皮鞋应以深色系列

4、为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。鞋与袜须搭配平衡。,12,西装的穿法 ： 1、要拆除衣袖上的商标： 2、要熨烫平整： 3、要系好纽扣： 站立时，西装上衣的纽扣应当系上，只有在内装背心或毛衣，外穿单排扣上衣时除外。就座后，西装上衣的纽扣则要解开，以防走样。 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要么只系中间那粒，要么系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 通常，西装背心只能与单排扣的上衣配套，单排扣式背心最下面那粒纽扣应当不系，双排扣式的则要全部系上。,13,西装的搭配 ： 1、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色，黑色也可考虑。 2、衬衫： 必须为单一色彩，以白色为宜；衣

5、扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右；选择衬衫时，要特别注意衣领和胸围的松紧度。,14,3、领带： 同一领带上颜色最好少于三种；主要以单色或几何形状图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。 领带夹只宜夹在，领带在衬衫的第四粒扣和第五粒扣的距离上。,15,4、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。 5、袜子： 穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。 袜子的长度不得低于踝骨。 4 、要不卷不挽：,16,5、要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最

6、好选用薄型“V”领的单色毛衣。 6、要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳。,17,职场禁忌,把办公室当作私人场所 孤立新上司 把私人情绪带进办公室 不满上司的待遇 越位 过分注重自我形象 使用公共设施时缺乏公共观念,18,职场禁忌,零食不离口 衣着不得体、妆化得太浓 把办公室当成自家居室 高声喧哗，旁若无人 随便挪动他人的东西 议论他人隐私 对同事的客人表现冷漠,19,站姿,站姿:女性 双脚 靠拢 膝盖 打直 双手 自然放在腹前 背部 挺直 眼睛 凝视目标,站立等待的姿势

7、:男性 双脚 平行打开 双手 双手握于小腹前 眼睛 维持较水平微高的 幅度,20,坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。 1）入坐的要点： 在他人之后入坐； 从座位左侧就座； 毫无声息地就座； 以背部接近座椅。 得体的坐法： 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。 若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。,21,2）离座的要点： 先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相

8、似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。,22,正确的走姿,走姿：要求注意稳重与干炼。 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,23,手势,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下

9、靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（不可用手指或两个指头，手指向下表示向动物指引或介绍，手指向上表示尊敬。） 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.,24,1、常用手势： 双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处； 双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。 双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。 2、自然搭放： 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握； 但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,正确的手臂姿势

10、,25,3、递接物品： 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼； 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方； 将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 4、展示物品： 一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用； 二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。,26,5、招呼他人： 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜

11、臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。 以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。,正确的手臂姿势,27,6、与人握手： 注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。 注意用力大小：握手时，力量应当适中。 注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。 注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。 握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。,28,脸部表情,

12、笑：微笑、偷笑、嘲笑、苦笑、真诚的笑、开怀大笑、生气的笑。 应常常恰到好处地微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不可老板着脸，对人不理不睬。,29,办公接待礼仪,30,接待预约访客 看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。 握手和交换名片。 将客户引到会议室。奉茶或咖啡。 会谈。会谈结束。送客。,31,接待临时访客 确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。 如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。 如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。,32,如果

13、访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。 依受访者的指示行事： 1、带到会客室。奉茶。告之受访对象何时到。 2、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 3、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。 4、礼貌送客。,33,引导客人的要领,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。” 行走时必须与客人的步履协调一致。 引导客人进入走廊时，应稍走在客人前面一点，并与客人协步同行。 在引导途中，每当位置和场所有所改变时，都要以手势事先告知。 上下楼梯时，自已的位置要始终在客人的下方。 在门前引导

14、时，如果是内推门，自已先进客人后进；如果是外拉门，客人先进自已后进，以便照顾门的开关。,34,场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。,35,3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼

15、貌地说：“请进！”，引领访客进入，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。,36,注意不要犯以下错误,1. 客人上电梯后，自已却没能上 2. 在电梯里倚靠在电梯内壁上 3. 把客人甩在一边不理 4. 电梯里已经很多人，还叫客人上电梯,37,接待多个访客时的注意事项： （1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访

16、客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。” （2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。,38,（3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。,39,入座，备茶

17、,会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。,这些重要的细节是否被你乎视掉了呢？,40,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的： 接近入口处为下座，对面是上座。 有椅子与沙发两种座位沙发是上座。 如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。 西洋式的房间，有暖炉或装饰物在前的是上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，你要立即准备弄茶。,41,会客室礼仪,42,面对面就座 当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相

18、反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边,主席坐在团队成员之间,43,显示等级 如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐,主席坐在长桌的顶端,资历最浅者坐在离主席最远处,44,端茶的步骤如下： 1、事前的准备 首先，先洗手， 然后，检视茶具的清洁。 2、倒茶的方法 检查每个茶杯的杯身花样是否相同； 茶水的温度以八十度为宜； 注意入量大约为茶杯容量的六至七成； 注意每一杯茶的浓度要一样； 检查杯数与人数是否相同。,45,3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶

19、拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 4、访客离去后,46,如有吸烟的访客到访时,1、即使公司内禁烟，如果有吸烟的客人到访，也要将烟灰碟送给客人，同时别忘记送上打火机。 2、当客人离去后，应该立即将窗打开，让新鲜的空气进来，将烟味吹走，清理烟灰碟时，注意火种是否已熄灭，有没有易燃的文件在附近？小心检查是否有烟灰或烟头在地毯上。 3、如果你负责接待工作，请勿吸烟。因为接待处是客人第一眼便会看见的地方。吸烟应该是在休息的时间，在休息室或吸烟室内做的事情。如果你很想吸烟，待吸完烟再回来。小心烟味留在衣服或头发上

20、，检查牙齿或手指甲是否呈黄色等等。,47,奉茶、咖啡礼仪,准备好杯子、杯垫、托盘、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。 先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。 奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。 留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。,48,用餐礼仪,座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人。,49,中餐礼仪,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好

21、，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。,50,中餐礼仪,剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。,51,中餐礼仪,忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入

22、菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,52,中餐礼仪,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,53,会谈礼仪,与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。 交谈时常用：请、

23、谢谢、对不起 对象不同语气不同，上司要尊重，同事要亲切,54,发要中止交谈，应向对方说：对不起，表示歉意，说明理由，求得对方谅解。 说到关键处，可说：为了慎重起见，我想与您再确定实质性的结果。 站在对方立场交谈很重要。 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）,55,会客时形象注意要点：,1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背。 坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。 你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套， 外套的钮扣要扣

24、起来，注意放下袖口。,56,3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会予人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4 、事后的整理： 无论交谈了多久，也别看表，查看时间， 如果稍后另外一个会谈要参加或有其他预约，应在开始时向他便说明。 5、会客时尽量不要被打扰： 6、在聆听中记下要点：,57,在上车前，主人应为客人打开轿车右侧后门并以手指示车篷上框，提醒客人注意，等客人坐好后方可关门，主人最后从左侧后门上车抵达目的地时主人应先下车，并绕过去给客人打开车门，用手挡住车门上框，协助其下车。,乘车礼仪,58,乘车礼仪,按职位高低,59,乘车礼仪,按职位高低,60,介绍礼仪,“介绍”是建立人际关

25、系的第一关。由于是初次见面，行为必须讲究礼节，让对方建立良好印象比什么都重要，它是商务活动的重要资本。,61,介绍的顺序（尊者优先）,把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 上下级之间：先介绍下级再介绍上级。（就是把下级介绍给上级） 年龄不同的人之间：先介绍年轻者，再介绍年长者。（把年轻者介绍给年长者） 公司内外部人之间：先介绍本公司职员再外公司人员。（把公司人员介绍给外公司人员） 客人之间：先把与自己关系亲近者介绍给对方。 男性与女性之间：先介绍男性，再介绍女性。（女为尊者把男性介绍给女性） 向公司外部人员介绍本公司人员：按公司内职务由高到低介绍。,62,介绍

26、礼仪,自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 同时给对方一个自我介绍的机会。 您好！很高兴见到您，我是xxx公司业务助理，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢,63,介绍他人礼仪,请允许我向您介绍，或让我来介绍一下 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，手指向下伸向被介绍人来做示意，切忌用手指指点点，介绍单位、职务、籍贯或彼此的关系，以活跃气氛。 被介绍者应面向对方，眼睛看着对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,64,双方可相互握手问好，说些：“很高兴认识您” “幸会” “久仰”等客气话，并互致名片。 坐着时，除职位高者、长辈和女士

27、外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍王志忠总监。不宜直呼其名 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。,65,被介绍者应面向对方，停止手头活动介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,被介绍方的礼仪要点,66,把一个人介绍给众人,把一个人介绍给众人：先介绍一人者，再一一介绍众人 首先向本公司干部介绍重要客人,67,握手礼仪,距离对方约1米站定，正面朝向对方，上身

28、稍倾斜，双目注视对方，不要旁顾他人他物，微笑伸出手。用力要适度：干练大方，稍稍用些力。 先问候再握手;伸出右手，手掌呈垂直 状态，四指并拢，拇指张开，握手3秒 左右。不要用左手握手。,68,与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。 若戴手套，先脱手套再握手;切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。 表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。 手要洁净、干燥和温暖.,69,交换名片礼仪,名片一般放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要

29、因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋或钱袋里。 无意识地玩弄对方的名片。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,70,交换名片礼仪,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 双手捏住名片的两角，名片正面和字体的正面朝向对方，或右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前，或说：这是我的名片，请多多关照。 双手接拿，认真过目，并说：很高兴认识您，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。,71,怎样拜访客户？,1、约定时间和地点,事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、

30、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,72,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,73,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。,74,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,75,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。 从容地等待接待员将自己引到会客

31、室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,76,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,77,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,78,8、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方

32、的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,79,不良仪态禁忌,随便吐痰 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或掏耳朵 当众挠头皮 在公共场合抖腿 当众打哈欠,80,视线停留在嘴附近，在谈话时将视线停留在对方的整个面部或嘴附近比较好 当提问或强调要点时：轻微注视一下对方的眼睛，再马上把视线移幵 对方提出无理要求时：在接触的瞬间用较强硬的目光注视对方的眼睛 具体说明时：用柔和的目光注视对方,被对方的话深深打动时，睁大眼睛“啊，是吗？” 对方的话给予肯定时，注视对方并在嘴角挂上微笑 表现出真挚的态度时，向前微微探身，压低声音说话,一般讲话,对

33、话技巧,目光接触的技巧 使用大三角（头顶到两肩）小三角,81,同语音，语调一样，肢体语言决定你的沟通技巧是否合格，也起着重要作用肢体语言可以使客户体会到你是否对他的出现、到来或在场很在意。 眼神交流 手势 动作,肢体语言,塑造职业形象,82,电话沟通及接听技巧,您好,83,打电话前的准备工作,笔、记录本 准备打电话大纲（就是你给他人打电话的目的）,84,电话打招呼（语言握手）,电话铃响两次时接电话(最多不超过3次) 周边同事的电话在响,他们不能接电话时,你应该代接,让电话响个不停而没人接,就会给对方造成非常糟糕的公司印象. 无论对方是谁,你都要让对方感到他得到友好的接待. 如果在同客人谈话中来

34、了电话,应先对客人说声”对不起”,得到谅解:”实在对不起,现在我正有客人,稍后我再给您回电话.”,85,电话打招呼（语言握手）,使用合适的招呼语:“早上好”“下午好” “ 晚上好”或“您好” 。 告诉对方自已所属公司,部门和姓名,热情,礼貌富有活力。 礼貌用语（注意打电话当天的日期，如是节日一定要记着向 对方说节日祝福）。,86,电话礼仪,三大要领：A.三响内接听、B.说话切含内容(5W 2H)5W(人/事/时/地/物)2H(为什么/为何) 、C.记录. 三大禁忌:久侯、问话重复、言语不得要领 电话11条原则: 1.电话三响内接听 2.先说敬语:xxx公司,您好! 3.由他人转接过来电话,发话

35、应说:您好,XXX部门,我是XXX 4.打错电话,应向对方致歉,如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码,87,电话礼仪,5.接听电话应以长途优先 6.除非紧急情况,否则不在别人用餐和休息时间打电话给他人 7.通话完毕应先互道再见,再挂电话. 8.通常应由长辈,上司,客户先挂电话,平辈由打电话者先挂. 9.掌握语调,音质,速度,营造愉快气氛. 10.通话时,有人来访应快速结束通话. 11.重要节日接打电话,可先互道祝福,例如“恭喜!新年快乐,”再进入谈话主题.,88,接听电话用语,1.您好：请问您贵姓怎样称呼您才恰当。 一般应用对方最尊敬的头衔,某董事张、某经理、某先生某小

36、姐某女士、某太太 2.有什么可以帮助您的。此刻正式进入谈话正题題。 3.是!.好极了.积极回应,表示你正专心一意地听,对方则能感受你的“不断地”尊重,这样更易沟通,对方的满足感更强化。 4.结尾:某先生(小姐),谢谢您,谢谢您的指教!记住对方的大姓头衔,并致谢,则是最完美的结尾。对方也会期待下次的电话交流。,89,接听电话礼仪(专心聆听并提供帮助),左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致志地听对方讲的事情. 不要在接听电话的同时,做其它事情会让对觉察到你心不在意. 如果电话要找的人不在或是正在忙,要告诉对方您想帮他,让他感到你的诚意. 以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息. 传接电

37、话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其它声音.,90,电话聆听技巧,在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的,不要受到客人情绪的影响. 要培养以下习惯: A 赞同对方; B 在电话沟通过程中尽量使用对方的语言; C 多赞扬对方; 要机智,并成为一个好的听者,有技巧地显示你对对方谈话的兴趣: A 不要显出不耐烦; B 不要打断对方说话;C 不要帮对方说完句子.D 不要没有听完就匆匆下结论, E 与对方相呼应.,91,打电话用语,开始：早安/午安您好!（问候） 请问XXX(先生、小姐、头衔)在吗？嗎 以对方最尊的称呼 您好我是XXX公司xxx(姓名） 主动报出姓名，尊重对方，别玩猜迷游戏 对不起，或打扰了，您现在时间方便吗这是尊重对方的时