“S店”双人快保服务流程PPT课件

1、2020/7/11,快保服务流程管理,中国一汽,1,2,快保服务流程管理,2020/7/11,3,快保流程检核内容,2020/7/11,单据检核,流程检核表,4,快保流程单据检核,2020/7/11,预约登记表,1、预约中填写的车辆信息、客户信息是否完整 2、预约中是否填写预估的维修费用、交车时间等信息 3、预约登记表中是否有前台、车间、备件在预约准备中的确认签字 4、预约登记表中是否确认客户到店提醒的签字,示例,5,2020/7/11,快保流程单据检核,1、环车检查表中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、环车检查表中的环车检查是否有信息记录 3、环车检查表中是否记录客户陈述的问题 4、环车检

2、查表中是否有客户以及服务顾问确认签字,环车检查表,示例,6,快保流程单据检核,2020/7/11,维修任务委托书,1、维修服务委托书中的客户以及车辆信息记录是否完整 2、维修服务委托书中是否记录维修项目工时费、备件费用、合计费用以及交车时间等信息 3、维修服务委托书是否有客户确认签字 4、维修服务委托书是否有维修技师、班组长、质检员签字 5、维修服务委托书是否有维修技师服务建议记录,示例,7,快保流程单据检核,2020/7/11,维修结算单,1、结算单是否有客户确认签字 2、结算单上是否记录了客户意愿的回访时间 3、结算单上的交车时间是否与维修服务委托书一致 4、结算单上的维修费用是否与维修服

3、务委托书一致,示例,8,快保流程检核表,2020/7/11,流程检核表,示例,9,快保流程检核表前台,2020/7/11,1 主动关联,服务顾问是否主动关联中进行客户到店前1小时确认工作,环节,检核方法,检核点,单据检核,1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节的预约确认依据客户进厂时间分别提前1天和2小时致电客户，确认客户是否准时到达，针对预约登记表进行检核，检查预约登记表中是否有快保服务顾问进行1小时到店前确认签字,检核操作说明,示例,10,快保流程检核表前台,2020/7/11,服务顾问是否在互动接待中使用车辆三件套保护装置,环节,检核方法,检核点,现场观察,1、服务经理依据快保服务流程

4、中的互动接待环节的环车检查标准中服务顾问当着客户的面，从带有中国一汽品牌标识的储物袋中取出座椅套、方向盘套和脚垫并铺好。服务经理进行现场观察检核，检查服务顾问是否在环车检查时为客户车辆铺好三件套,检核操作说明,互动接待,示例,11,快保流程检核表前台,2020/7/11,服务顾问是否在制单报价中记录承诺交车时间,环节,检核方法,检核点,单据检核,1、服务经理按照快保流程中的制单报价环节的预估维修/时间标准中要求最后商定的交车时间应满足客户要求，在征得客户同意的前提下记录在维修服务委托书上，服务经理检核维修服务委托书，检查是否有承诺的交车时间记录,检核操作说明,制单报价,示例,12,快保流程检核

5、表前台,2020/7/11,快保服务顾问是否至少1次向客户通报维修进展情况,环节,检核方法,检核点,现场观察、满意度调研,1、服务经理按照快保流程中的客休关怀环节中通报维修进度标准要求快保服务顾问至少1次向客户通报维修进展情况进行检核，检核快保服务顾问是否向客户通报维修进度 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服回访中设计回访问题增设您在客户休息区等候车辆维修中快保服务顾问是否向您通报了车辆的维修进展等问题，进行此项标准检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况,检核操作说明,客休关怀,示例,13,快保流程检核表前台,2020/7/11,针对维修变更项目，服务顾问是否重新打印维修服务

6、委托书,环节,检核方法,检核点,观察现场、单据检核,1、服务经理按照快保流程中的派工维修环节中的服务变更要求经客户同意后，针对维修变更项目，服务顾问重新打印维修服务委托书来进行现场观察，检核服务是否执行到位 2、服务经理也可以通过维修服务委托书进行单据检核，检核服务顾问是否针对维修项目变更，从新打印委托书，而不是只是在原有的维修服务委托书上进行手写变更维修项目,检核操作说明,派工维修,示例,14,快保流程检核表前台,2020/7/11,快保服务顾问是否陪同客户验车,环节,检核方法,检核点,现场观察、客户满意度调查,1、服务经理按照快保流程中的交车结算环节中陪同客户验车标准要求快保服务顾问邀请客

7、户亲自检查修理部位，对修理结果进行确认，此项内容标准检核采用现场观察的形式进行检核 2、服务经理也可以通过客户满意度来进行检核，在客服回访中设计回访问题增设快保服务顾问是否邀请您对车辆进行验车，向您展示维修成果等问题，进行此项标准检核，检核快保服务顾问对此标准的执行情况,检核操作说明,交车结算,示例,15,快保流程检核表车间,2020/7/11,派工时是否使用车间维修进度管理看板,环节,检核方法,检核点,观察现场、单据检核,1、服务经理按照快保流程中的派工维修环节中的将环车检查表及维修服务委托书交给维修技师，并填写维修进度管理看板标准进行检核，采用现场观察方式进行此项标准的检核。 2、服务经理

8、也可以采用单据检核的形式，核对车间管理看板的使用情况，针对使用的情况核对该标准的执行情况,检核操作说明,派工维修,示例,16,快保流程检核表车间,2020/7/11,是否进行三检环节,环节,检核方法,检核点,观察现场、单据检核,1、服务经理按照快保流程中的品质监控环节中检核车间是否执行自检、互检、终检进行的车辆质检，采用现场观察方式，考核此项是否执行到位 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对维修服务委托书是否有主修人、班组长、质检员等人确认签字，进行此项内容的检核,检核操作说明,品质检控,示例,17,2020/7/11,是否进行备件准备,环节,检核方法,检核点,观察现场、单据检核,1、服

9、务经理按照快保流程中的主动关联环节中检核备品是否提前准备，并将使用的备件放入备件预约货架，采用现场观察方式，考核此项是否执行到位 2、服务经理也可以采用单据检核的形式，核对预约登记表备件经理是否确认备件准备工作在预约登记表中是否签字，进行此项内容的检核,检核操作说明,品质检控,快保流程检核表备件,示例,18,2020/7/11,快保流程检核表客服,1 主动关联,客服专员是否填写预约服务看板,环节,检核方法,检核点,单据检核,1、服务经理按照快保流程中的主动关联环节的检核客服专员是否将次日预约客户信息填写到预约服务看板中，采用单据检核方式利用预约登记表核对预约服务看板，检核预约看板中的信息是否正确，同时也检核客服专员是否执行,检核操作说明,示例,19,2020/7/11,快保流程检核表客服,客服专员是否在回访中使用回访记录表,环节,检核方法,检核点,单据检核,1、服务经理按照快保流程中的跟踪维护环节的检核客服专员是否在回访中使用回访记录表，记录对客户的回访结果，采用单据检核方式，检核回访记录表中的内容信息是否符合要求，同时也