苏州科技城润迅服务外包培训基地宣讲修改(终版)PPT课件

1、苏州科技城润迅服务外包培训基地招生宣讲,第一部分：呼叫中心行业介绍,托马斯弗里德曼世界是平的 案例分享： KFC订餐电话 10086客户服务热线,什么叫呼叫中心（Call Center）： 基于现代通讯与CTI平台，采用了IVR、ACD等功能，可同时处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务与服务的系统。 （维基百科） “呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。 “呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。,呼叫中心市场分析,全球呼叫中心行业市场主要由

2、三大部分组成：外包服务、建设费用（包括软硬件、系统集成和服务）和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，占到整个市场收入的 2/3。比如，1998 年全球呼叫中心总的市场规模是 230亿美元，而外包服务为 170 亿美元，占 74%；2003 年呼叫中心的市场规模达到 586 亿美元，外包服务达到 420 亿美元。 截至 2007 年底，中国外包呼叫中心拥有的实际运营座席总数量约为 30,000 个左右，累计市场规模约为 58 亿元。其市场规模占整个呼叫中心市场的 16.60%，座席数量占整个呼叫中心市场座席数量的 8.82%。,呼叫中心增长趋势,数据来源于客户世界,呼叫中心分布信息,数据来源

3、于客户世界,职业生涯发展,打字速度不少于35字/分钟，正确率要求100%； 具备独立思考与逻辑分析能力； 熟练操作计算机系统； 专业、标准的语音以发音技巧； 良好的聆听能力； 了解呼叫中心流程以及客户处理问题的技巧； 耐心、细心，具备先进的服务理念以及良好的服务态度。,职业所需技能,第二部分：培训基地简介,资质,苏州培训基地,苏州高新区科技城润迅服务外包培训基地是苏州润迅电话商务服务有限公司与苏州高新区科技城联合共建的职业培训平台，其目的是培养专业的客户服务精英，解决大学生就业难得问题，促进构建和谐社会。,第三部分：培训介绍,苏州润迅电话商务服务有限公司,响应国家“千百十”工程号召依托苏州高新

4、区政府建立“苏州润迅服务外包人才培训基地”。 为有志于在呼叫中心行业长期发展的学生与社会青年提供“一站式”、“终身式”的培训，就业服务。 从项目实际出发开发的课程体系，真正做到“所学即所用”,我们的定位： 立足于服务外包行业的专业培训机构 我们的承诺： 为学员提供最专业、最切合实际需要的专业培训。为长期在呼叫中心业行发展的学员，提供后续支援服务。为学员解决实际工作过程中所遇到疑难的问题。,培训基地文化,职业培训优势,主要服务过的客户： 广东移动 中兴通讯全球客户支持中心 浙江移动1860 上海移动1860 南亚汽车呼叫中心 天威视讯 云南移动 广西移动,自主开发并主讲的课程包括： 数据挖掘与分

5、析 客户投诉处理技巧 电话销售技巧 呼叫中心的数字化管理 呼叫中心TTT (Training the Trainer),主要业绩： 曾为某地移动公司做了为期三个月的客户经理服务提升项目，帮助其公司客户经理在当年省移动考核中，从原来后十名内，跃升至全省第一； 曾为南京某大型汽车制造公司做了录音分析及投诉处理技巧培训，成功将“首次问题解决率”提升10%，人均通话时长减少20%； 曾为某省移动区域呼叫中心培训了超过600名客服代表，最终让该省移动公司顺利完成区域呼叫中心的整合工作，成为全国移动公司区域客服中心的先行者；,高级培训讲师： 何志贤,主讲课程： 管理心理学 人力资源管理 经济政治学 职业生

6、涯规划 企业安全管理 ISO-9000系统培训 六格西玛理论 主要服务过的客户： 中国体育大学 深圳华利集团 南京五星电器 中山宝元公司 东莞裕成鞋业 深圳平安客服 深圳天威视讯,高级培训讲师：吴时丰 中国人民大学党史专业，法学学士，国家二级企业培训师。八年外资企业管理的经历，十年企业培训、项目管理、顾问辅导的经验，打造成为了一名专家型培训师，辅导过的企业16家，培训干员上万人次。演讲口才出色、课堂控制娴熟、互动性强。,主讲课程： 呼叫中心平台认知 流程概述 客服文稿撰写 主要服务过的客户： 深圳移动 润迅平台,培训讲师：骆健 深圳移动呼入类项目培训主管，曾获公司优秀讲师奖项。 对新员工招聘，

7、课程编排及开发，员工培训管理体系的建立与完善 有丰富的经验。 熟悉现场管理及服务质量监控,精于项目相关资料的收集和整理，数 据的分配。,培训讲师：刘淑娟（女） 毕业于湖北警官学院，法学学士。有丰富的客户服务相关岗位经历，曾参与多种类型的外呼项目，讲课时能把深圳移动热线一线的工作案例融入课堂当中，获得认可。,主讲课程： 现代礼仪 呼叫中心礼仪 电话销售技巧 呼叫中心领域法律常识 团队建设 投诉处理技能,主要服务过的客户： 深圳移动 招商银行 北京密云项目 云南移动 山西移动公司 深圳宝安指挥中心,主讲课程： 企业文化 语音课程 平台演练 主要服务过的客户： 深圳移动 深圳斯比泰电子有限公司,培训

8、讲师：钱静 18岁独自来到中国改革开放的最前沿城市，四年电子技术工作经历，负责电脑、仪器、仪表等技术操作的培训，3年呼叫中心从业资历，任职综援，主讲办公软件的基本应用、人际关系，思想成熟，见解独到，善于思考，执行力强，声音甜美，有很强的个人培训能力，立志通过培训提升别人，改变自己。,1、呼叫中心的历史发展与认知2、呼叫中心客服职业生涯规划3、计算机技术应用基础4、呼叫中心团队建设5、电话服务礼仪6、呼叫中心呼入服务流程7、呼叫中心呼出服务流程8、电话沟通技巧9、呼叫中心客户服务理念与技巧10、如何处理难缠的客户11、客服文稿撰写12、电话销售技巧13、呼叫中心人员压力管理14、客户抱怨与投诉处

9、理技巧15、电话销售情绪管理与激励16、塑造专业的声音形象17、呼叫中心质量管理18、呼叫中心语言表达的特点与训练,培训课程大纲,呼叫中心类,营业厅管理导论 营业厅高效团队建设 营业厅服务理念与技巧 营业厅客服礼仪 营业厅投诉处理的技巧 营业现场的营销技能 营业厅客服情绪与压力管理 营业厅现场管理者的职责与技能 营业厅突发事件与安全管理,营业厅类（本年度招生名额已满）,第四部分：就业篇,近期用工单位薪酬待遇表,岗位说明,深圳润迅: 广东移动（OUTBOUND） 深圳移动神大热线（INBOUND） 深圳芒果网（INBOUND） 深圳天威视讯（INBOUND） 浙江移动: 浙江移动12580（IN

10、BOUND） 浙江移动10086（OUTBOUND） 安徽电信: 安徽电信10000芜湖区域呼叫中心（INBOUND） 芜湖宽带预处理员（限男性）,中国移动： 中国移动通信集团公司于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。 拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌。用户号码段包括：“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134”和“150”、“151”、“152”、“157”、“158”、“159” 、“188”

11、。,合作企业简介,中国电信： 中国电信集团公司成立于2002年，是我国特大型国有通信企业，连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。公司自2004年以来连续四年被国务院国资委评为A级绩优企业，被财富、亚洲财经、欧洲货币、资本杂志等评为“全球最受赞赏公司”、“亚洲最佳固网电信公司”、“中国杰出电讯企业”，获中国区最佳管理最佳企业治理、最佳股息承诺、最佳投资者关系、最令人信服企业策

12、略等奖项。,合作企业简介,合作企业简介,天威视讯: 深圳市天威视讯股份有限公司（Shenzhen Topway Video Communication Co,Ltd.，简称：天威视讯）是深圳广播电影电视集团控股经营的股份制企业，注册资本2亿元，是我国第一家建设经营有线电视网络的股份制企业。天威视讯作为深圳信息产业的主要力量之一，主要负责深圳地区有线广播电视网络建设、开发、经营和管理，及有线电视节目的收转和传送，以传输视频信息和开展网上多功能服务为主业，并向产业链的上下游渗透，形成了多业务并举的产业化发展模式。,合作企业简介,芒果网: 成立于2005年4月，2006年3月31日正式开业，是香港中旅集团顺应现代旅游发展趋势，创建的代表崭新技术和商业理念的在线旅游电子商务平台。依托先进的电子商务旅行网站 和全国24小时旅行服务热线40066-40066，为顾客提供便捷的旅游产品预订、机票预订、酒店预订、商旅管理、特惠商户、旅游资讯等全方位的一站式旅行服务平台。希望能充分利用香港中旅集团强大的地面旅行社资源，实现天地两网的有机结合，为旅客提供全天候、全方位的服务。,投递简历,简历初选,电话复试/面试,淘汰,不通过,签订培养协议,通 过,交纳车费,到达苏州培训基地,到财务交纳培训费,凭收据报到,基础培训,培训考核,进入深圳