面对面沟通技巧基本销售技巧ppt课件

1、面对面沟通技巧基本销售技巧,1,基本销售技巧,Communication Skill,Distribution Merchandising Replenishment,面对面沟通技巧基本销售技巧,2,面对面的沟通技巧 Face to face Communication Skill,面对面沟通技巧基本销售技巧,3,培训目标,培训结束后,学员将学会: 沟通的过程 提问和澄清的技巧 倾听的重要性 倾听的障碍 敞开沟通的障碍 达到敞开沟通的方法,面对面沟通技巧基本销售技巧,4,沟通,为提高沟通的有效性, 人类从未停止过努力 邮寄, 电话, 传真机, 移动电话, E-mail 马车, 汽车, 轮船,

2、火车, 飞机, 报纸, 收音机, 录音机, 电视机, CD, VCD, 互联网.,面对面沟通技巧基本销售技巧,5,沟通,沟通是人类技能的最高发展之一,是信息的双向流通过程, 它有三个过程: 获得信息 (Getting Information ) 证实信息 (Confirmatory message ) 传递信息 (Transitional Information),面对面沟通技巧基本销售技巧,6,沟通(communication),获得信息 传递信息 证实信息 证实信息 传递信息 获得信息 相互理解 Commoning,面对面沟通技巧基本销售技巧,7,沟通技巧,传递技巧: - 口齿清晰 - 说

3、服力 - 善于表达 - 鼓动性,有信服力,获得技巧: - 提问 - 倾听 - 澄清 - 总结,面对面沟通技巧基本销售技巧,8,提问和澄清,开放型问题 - 获得信息 是以下属词汇开始的问题 How, Why, Where, When, What, Who 封闭型问题 - 获得控制 只能用“是”或“不是”来回答的问题,面对面沟通技巧基本销售技巧,9,开 放 型 问 题,- 补充型的问题: 用以获得有关方面的更多信息(Supplementary questions) 你能告诉我关于 方面的更多情况吗? 有 关 这点 能 告 诉 我 更 多 一 些吗? 你的顾客对该新促销的反应将会是什么? 你认为导致

4、成功的主要原因是什么?,面对面沟通技巧基本销售技巧,10,开 放 型 问 题,- 澄清型的问题: 用以检验你对他人所讲内容的理解 (Clarifying questions) 我想你是在讲吗? 你好象是在说吗? 看 来 你 是 在 讲吗？,面对面沟通技巧基本销售技巧,11,开 放 型 问 题,- 反映型的问题:用以证实他人所用词汇的实际含义 (Reflecting ) 真是太差了? 确实让人生气?,面对面沟通技巧基本销售技巧,12,开放型的问题,- 有关感觉的问题: 用以帮助我们能较好的处理对方的感觉 (Asking about feelings) 当这发生时你感觉到什么? 现 在 你 感 觉

5、 如 何？ 你 看 来 感 到 生 气 / 悲 伤 / 热 忱， 等 等。,面对面沟通技巧基本销售技巧,13,开放型的问题,- 推测或空想型的问题: 应谨慎使用,它能帮助他人来思考如何改变他们所想的问题处境,或当环境改变时,他们如何反映. (Forecasting and fantasy questions) 如果有一个主要的竞争对手加入本地区,你将如何反应？ 在理想的状态下,你会怎样处理业务？ 如果, 那么你将?,面对面沟通技巧基本销售技巧,14,倾听的作用,First to understand, then to be understood 能从他人那里获得有用的信息和想法 帮助他人探索他

6、们的想法,感觉,观点, 并 帮助他们作出决定.,面对面沟通技巧基本销售技巧,15,倾听,First to understand, then to be understood “倾 听 他 人 说 的 是 什 么，注 意 他 们 没 说 的 是 什 么， 想 想 他 们 没 你 的 建 议 不 能 说 的 是 什 么。” “Listen to what someone says, listen for what they dont say, and listen for what they cant say without your help”,面对面沟通技巧基本销售技巧,16,倾听是沟通技巧的

7、基础,倾听的障碍: 思维的速度 外界的分散力 蹩脚的说话者 语言的曲解 总的倾听障碍,面对面沟通技巧基本销售技巧,17,良好的倾听,倾听前的准备工作 坐在能看到说话者的位置上 避免分散 保持兴趣 利用思维的速度 保留判断,面对面沟通技巧基本销售技巧,18,信息的传递,55%,38%,7%,肢体语言,文字,语调,语气,面对面沟通技巧基本销售技巧,19,倾听的层次,忽视式倾听: 不用心地倾听 假装式倾听: 外表看起来是在倾听 选择性倾听: 只听自己有兴趣的部分内容 留意式倾听: 专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较 同理心倾听: 用心倾听及回应来了解对方的话,动机和感受.,面对面沟通技巧基本

8、销售技巧,20,销售人员和客户的沟通,销售人员和客户的沟通是利益信息的交换过程 利益信息,面对面沟通技巧基本销售技巧,21,沟通的状态,敞开的沟通 半开半闭的沟通 关闭的沟通,面对面沟通技巧基本销售技巧,22,达到敞开的沟通的障碍,价值性判断 僵硬不变的立场 目的不明确 时间压力,面对面沟通技巧基本销售技巧,23,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 最近生意怎样? 鼓励作进一步的讨论,不作任何价值性判断,面对面沟通技巧基本销售技巧,24,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿并倾听 点头, “嗯”, “哦” 用以鼓励分享更多的信息内容,面对面沟通技巧基本销售技巧,25,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿 重述 用以澄清信息,并强调已真正地理解 简单重复客户的话语,不加任何评论 你说“促销太成功了”?,面对面沟通技巧基本销售技巧,26,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿 重复 试探 - 试探舒服区域 -本月生意好的原因是什么? - 试探敏感区域 -本月生意下降的原因是什么? 用以澄清和探索特定区域,面对面沟通技巧基本销售技巧,27,面对面敞开沟通的技巧,一般性引导 停顿 重复 试探 - 试探舒服区域 - 试探敏感区域 演绎 提出你的想法,意见或有用的信息.反馈信息 由于准备充分,导致了我们促销的巨大成功吗?,面对面沟通技巧基本销售技巧,28,面对面敞开沟通的技