沟通技巧(手册).ppt

1、有效沟通,提 纲,前言 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 三、有效沟通的障碍 四、怎样进行职场沟通,前言 沟通有那么重要吗？,沟通？,沟通的确很重要,企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为 沟通的问题 。 管理上有一个著名的双50%理论，即经理 人 50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、 指示、评估。可是，工作中的50%以上的障碍 都是在沟通中产生的。,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事 档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专 业技术”和“经验”只占成功因素的25， 其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显 示，在5000名被解职的男女中，因人际沟通

2、不良而导致工作不称职者占82。,一、什么是沟通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,一、什么是沟通,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,1、沟通不是说服力；（谁痛苦谁出问题） 2、沟通在于回应；（沟通的效果在于听者） 3、接纳是沟通的基础。（一个人永远无法和他不接纳的人进行真正有效的沟通）,沟通三大原则,没有沟通不了的，只有没有沟通的方法，只要你愿意。,沟通的方式,语言的沟通 肢体语言的沟通,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,沟通的双向性,传送者,接受者,信息,反馈,沟通的三个行为,二、有效沟

3、通的过程,关键沟通技巧积极聆听,听比说更重要 举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受 者时才会发生。,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,听,用口去听,用心聆听,聽,用耳朵听,用眼睛听,开始,心,沟通从,王者,说是知识范畴； 听是智慧的象征。,1、聆听才是主动者； 2、聆听应占管理者30%的时间。 3、聆听是建立信任，建立情感最有效的方法。,我在， 我在听， 我在用心听。,1、完全的聆听； 2、不挑选，不评判； 3、倾听弦外之音。,聆 听 原 则,1、事件信息；（我听

4、到你说。） 2、情感信息；（我能感受到你的心情是。） 3、思想信息。（我发现你是一个。的人）,成功聆听者,三、有效沟通的障碍,1、我们每天都在沟通； 2、我们没有时间沟通； 3、我们需要的时候再沟通；,沟通三大误区,坚持我是对的； 托付心态； 不愿意沟通； 维持苹果皮式的和谐。 不会处理冲突。,1、不聆听； 2、情绪化； 3、无同理心。,沟通三大死穴,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,沟通死穴一不聆听,我在 我在听 我在聆听,1、沟通中会有什么情绪？ 2、情绪是怎么来的？ 情绪如尘埃，自然落下。 3、有情绪怎么办？ 不翻旧账，不揭短； 想想对方还有什么好处； 内向思维

5、，自我转换； 压后处理。,沟通死穴二情绪化,换位思考我明白你的感受 设身处地我理解你的心情 感同身受如果我是你，我也会这样。,理解不代表认同，认同不代表接受，接受不代表投降。,沟通死穴三无同理心,同理心,1、智慧不起烦恼，慈悲没有敌人； 2、心地再好，嘴巴不好也不是好人。 3、一念无名火，烧毁万福林。 4、太阳光大，父母恩大，君子量大，小人气大。,九句赞美，一句批评。,四、怎样进行职场沟通,下对上沟通胆 平级的沟通肺 上对下沟通心,职场沟通法则,1、敢于说话，愿意沟通。 2、绝对尊重与服从。 3、用心对待上司过失/巧妙化解上司情绪。,下对上,1、勤反馈、勤汇报； 2、有方案、有答案； 3、突出

6、重点、简明扼要；,夸奖、赞美你的上司,说话的时间、地点、场合、对象、心情,弄清楚领导的意图； 重复上司的要求与记录； 干脆自信的回应； 发表自己的看法，提出异议； 不轻易说“做不到”“不可能”“我不干” 虚心请教,汇报,报告情况：说明发生了什么，当前事情的状态。,解决方案：说明自己将如何处理事情,接受指示,性格冲突 利益冲突 本位主义 部门保护,平级沟通障碍,平级沟通不良现象 1、漠不关心，明哲保身。 2、一团和气，一事无成。,树立“内部顾客”的理念 选择正确的沟通形式 利用会议解决 共创学习、交流的环境,平级沟通技巧,以大局为重，切勿相互推托； 对待分歧，求大同存小异； 对待升迁，功利保持平

7、常心； 坦诚、宽容、互助；,培养亲和力（因敬而畏） 因人而异，因材施教 有效的赞美和批评 示弱的力量,上对下的沟通,主观武断 模式单一 一扬一批 多头管理 过于注重结果而不重过程 有申诉汇报无反馈,1、先听听看，不急于说； 2、注重语气； 3、站在下属的立场上进行有效的沟通； 4、沟通层面态度思维模式技巧方法,上对下的沟通,听反馈汇报,态度和善，语言礼貌，勿用命令语气； 沟通达成一致再执行； 给下属提出疑问的机会； 引导下属认识到命令的重要性 有标准、有重复、有检查,下达指令,红 1、信念、追求 2、执着、事业心 3、品格、领袖特质 4、性格豁达大气活力合群性 5、相信组织愿景，认可企业文化 6、价值观一致,又红又专,专 1、一技之长 2、钻研精神 3、长久的规划 4、永争第一 5、