老旧小区物业投标方案（技术标）

1老旧小区物业投标方案 二、特点及管理 三、情况分析 一、社会性 三、强调服务性 一、指导思想 二、难点和问题 17 一、业务流程 三、拟采取的管理服务措施 21一、总体目标 2 一、主要工作 三、制定规章制度 二、物资配备 36 一、工作重点 二、管理总要求 二、设备管理 一、水泵高效运行 二、做好水处理工作 二、安全管理工作特点 3三、安全管理目标 六、组织建设 七、安全管理工作要点 八、消防管理 十、安全管理的重点 十一、安全状态控制管理 十二、突发事件处理 第五节物业管理之创新 一、设立规范服务，巧妙化解矛盾 二、牢固树立思想，突出服务理念 93三、加强社区文化建设，营造社区和谐氛围 94四、有理有据解决纠纷 第五章管理人员配备 第一节组织机构及人员的配备 一、管理处组织架构及部门设置 二、运作方式及各部门职责 三、人员配备 第二节任职要求 一、管理处经理 二、经理助理 三、业主接待 4 一、总经理岗位职责 二、副总经理岗位职责 三、部门经理岗位职责 四、主任岗位职责 六、管理员岗位职责 七、文员岗位职责 十、保安员兼消防员岗位职责 十一、监控值班员岗位职责 十二、维修人员岗位职责 十三、清卫工岗位职责 十四、绿化工岗位职责 第三节培训及管理 112一、培训承诺 三、培训目的 四、培训内容 113 六、服务细节培训 5第六章环境管理方案 一、服务模式及配套措施 三、档案资料建立与管理 二、乔木养护 二、具体措施 一、道路交通 五、经营管理说明 6第七章房屋管理 第一节装修管理与服务 一、设立装修管理小组 二、装修管理流程 三、装修管理办法 四、装修资料管理 第二节空房管理办法 一、管理要求 二、空房日常管理 三、空房屋管理收费 第八章社区文化及财务 167第一节社区文化建设 171第二节财务管理 二、管理措施 三、服务费及代收代缴费 第九章管理制度及业主公约 第一节公共制度 二、服务标准 7三、服务要求 六、鼓励参与 第二节管理处制度 一、巡视制度 182 第三节安全管理制度 一、保安人员守则 184二、值班管理规定 三、值班制度 五、培训制度 187六、警棍使用制度 九、背景音乐播放制度 十、物品出入登记制度 十一、重大事件报告制度 第四节消防管理制度 一、消防安全检查制度 197二、消防培训制度 三、灭火器管理规定 四、火灾处理制度 8第五节车辆管理制度 一、停车管理制度 五、月租卡管理规定 六、车辆免费制度 九、特殊事件制度 第六节工程维修类制度 一、工程维修管理制度 三、上门维修服务的规范要求 四、有偿服务收费制度 第七节清卫、绿化类制度 一、清洁卫生实施细则 三、花木养护规范 第八节业主公约(暂行) 一、秩序、管理与使用 9二、公共安全 第十章物业档案建立与管理 218第一节档案、资料分类检索 一、需委托方提供的资料 二、管理处需建立的资料 第二节档案、资料管理 一、管理运作流程 二、档案资料收、发管理程序 三、管理要求 第十一章突发事件应急预案 第一节供电突发性事故 一、外线故障 四、通知用户 224第二节水浸处理程序 一、发现水浸 二、查明原因 第三节治安事件应急方案 一、火灾事故 二、盗窃案件 第四节不可控事件 一、地震灾害 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查七、如招标文件评分标准要求“空房屋管理”,可参照第七十、如招标文件评分标准要求“物业档案资料”,可参照第第一章项目概况第一节项目简介及特点(一)特点(二)管理业主对居住小区的要求便是舒适且能在紧张的工作之后放松下第二节管理特点公司应争取老旧小区居民及社会各方面力量的支持与帮助。例老旧小区内部的各个组成部分形成一个整体如果仍然采共设施维修养护及业主的房屋整修等进行统一的管理是现代小老旧小区物业管理的目的是为了满足小区内居民居住生活主要体现在居民的构成复杂对物业管理服务内容和标准第三节管理核心老旧小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理第二章管理及规划第一节管理方式及管理措施务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照预设标准的供(一)导入适用和完善的质量管理体系(二)实施“质量、成本双否决”的运作机制没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有利(三)建立“加油站式”的员工培训制度提供，不能简单地只制造一种“准则”,而是应该依据服务需求(四)实现与周边社区的资源共享(五)倡导开放式的管理服务物业管理公司与业主委员会以及社区均涉及业主日常生活(六)致力于公共设施设备的循环改进物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);的服务需求为目的的改良性维护(改造)。(七)管理体系的全面整合和提升有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需求的。我公司非常注重“创新再造”,我们称变化为常态，定期实(八)规范管理，促进小区服务社会化来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲开发商和业主长远利益的第二节整体设想及策划(一)前期目标(二)合同目标(一)总体指标(二)分类指标2.业主接待时间：365天8:30-20:30;4.档案归档率达到100%‘’9.有效投诉处理率100%,投诉人签字满意率95%以上；10.公共设备、设施完好率达到98%以上；第三章物质装备计划计划与控制是保障管理绩效的两个核心问题，公司非常重视工作计划的制定与有效实施，良好的管理服务计划必须在有效地控制手段下，才能得以顺利实现。以下是计划体系介绍：投标服务标准投标服务标准按合同期规划年度管理责任书年度考核体系年中管理评审年终管理评审月度工作计划周信息统计表支持及控制计划层级第一节前期介入工作计划12.调配保安保洁等展示物业管理形象的相关岗位人员开始13.运用物业管理服务的提早介入，有助于树立物业公司品6.礼仪培训我们还将于物业正式接管后每6个月，安排重温培训，使员需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》和北京市大厦物业管理移交办法)。第二节物资装备计划房配备如下：内容描述备注物业管理用房名称物业办公室保安宿舍保安仓库护工保洁办公室护工男女宿舍运送中心合计面积二、物资配备序号名称数量单位单价合计水工工具(2套)1十字螺丝刀把2一字螺丝刀把维修工具费用3大钳子把410寸扳手把5壁纸刀把6管钳350把7管钳450把812寸扳手把9工具包个盒尺(3米)个小计十字螺丝刀把一字螺丝刀把8寸扳手把偏口钳把老虎钳把尖嘴钳把工具包个电笔支小计组合式压力表套涨管用工具套10寸扳手把12寸扳手把割管刀把电笔支壁纸刀!把小计弱电工具套场强仪台网线检测器个小计电锤(冲击钻)个电钻个电焊机台钢锯个手砂轮个疏通机台梅花扳手套套筒扳手套片扳手套钳型电流表个三爪150型个三爪200型个油枪个油壶个线盘(50米)个锤子1.5镑把锤子2镑把套土建维修工具套割刀个套丝扳手把套丝用架子套1铝合金梯子(1.5个铝合金梯子(2米)个铝合金梯子(1.2个绝缘手套双绝缘拉杆支高压验电笔支绝缘靴双绝缘鞋双高压操作绝缘垫板个云石机个拉铆枪个摇表个万用表个钻头套电焊机用线米焊把个手摇疏通机个氩辐焊机台大锤4镑把小计绿化用具费用1手动割草机台2胶管米3喷雾水壶个4花枝剪把5整形剪把6铁锹把7锄头把8钢丝钳把9水桶个喷雾器个镐头把小推车辆小计保安装备费用1岗亭个2对讲机部3警棍相快4充电手电筒个5电视机台6饮水机台7雨衣件8雨鞋双9防水手电个消防斧把ABC干粉灭火器个消防扳手把防毒面罩个钢架床个被褥套小计合计第四章管理服务内容第一节综合管理老旧小区项目的前期物业管理，是指物业正式进驻前的物业管理，其主要目的是：及时发现设施、设备的遗留问题，为日后物业的顺利运作打好基础，进行沟通渠道、管理架构和相关资源准备，确保业主顺利进驻以及正式进驻后的良好管理效果。针对老旧小区项目的前期物业管理特点及项目进度安排，拟在物业管理平台的支持下，从客户关系、制度管理、技术资料管理三个环节入手，制定出完善、高效、科学的作业规程和工作计划，以保障老旧小区项目物业的正常、有序运转，协助集团使之物业建立良好之窗口形象。一、工作重点(一)建立老旧小区项目项目管理部的沟通渠道。与同人置业良好的沟通是老旧小区项目管理成功与否的关键，物业公司将建立公司、管理处、现场三个层次的沟通渠道。在项目进驻的初始阶段起，就建立24小时值班的客户服务热线，随时接受业主咨1.认真听取使用人对物业管理的要求、希望。2.了解使用人对物业使用的有关安排、打算。(二)全面了解物业的土建结构、管线走向、设施、设备安装等情况，参与工程验收，协助成品保护，进行器材检查、外观(三)设计管理模式拟定管理制度。根据前期管理过程中业为基于IS09000标准要求的老旧小区项目物业服务中心程序文件(四)办理移交接管事宜，进行工程及物业资料交接。(五)建立良好的外部公共服务系统和服务网络，以利于今(六)工程、技术等档案资料的建立与管理。经整理后按照行“双档”(电子档案、文本档案)管理，并对重要资料进行备(七)协助做好小区入住前的准备工作。在长期的物业管理(八)清洁开荒工作。老旧小区项目入住前，施工管理方将(一)进行功能区、辅助工程的前期管理和设备调试，充分(三)明确发展商、施工安装单位、物业公司及专业公司各第二节房屋及公共设施、设备维修养护(一)提要我们对老旧小区项目房屋主体和公用设施维修养护的目标屋及配套设施完好率99%以上，房屋零修、急修及时率为100%,重大修工程质量合格率为100%,重大维修工程回访率为100%。(1)预防性保养策略重视老旧小区项目房屋主体和公共设施的日常检查和养护工作，采用计划性保养与日常检查监督相结合的预防性保养策(2)重点服务策略(3)技术先行策略(1)管理重点之一：房屋地基、屋面、外墙、地下室以及①采取预防为主的计划性维修保养和应急修缮养护相结合(2)重点管理之二：外墙不锈钢材料、铝型材料、金属构(3)重点管理之三：钢筋混凝土结构、砌体结构的修缮和养护(4)重点管理之四：装饰材料的养护②加强外墙等饰面的日常性维护和检查工作，及时处理变房屋主体维修养护范围是：承重结构部位(包括柱、梁、楼盖、屋顶等)、内外墙体、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、(1)房屋主体维修养护计划序号时间间隔次数维修养护内容地基基础半年1.检查地基有无超过允许范围的不2.检查基础有无开裂、破损，勒脚有每季适时安排白蚁的防治和消杀工作，走访用户，了解其办公室内有无发现白每年检查房屋基础结构性能是否完好以2承重结构梁每季每年 板每季 每年柱每季 每年 承重墙每季 每年 备注：对于承重结构各部件，若出现因设计或不可抗拒因素引起的严重损坏，我们委托专家进行分析、计算，拟定维修方案，由专业公司实施处理。3非承重墙每月 每年4楼地面每季 1.检查楼地面是否平整完好，有无空3.更换大面积松脱、破损的地面饰面每年5楼地面每季 1.检查楼地面是否平整完好，有无空3.更换大面积松脱、破损的地面饰面每年 6公共通道、门厅等每周检查地面有无起砂、空鼓、开裂、松公共通道及门厅的墙面有无污迹和剥每半年 检查扶手、踏步有无损坏，发现异常每年7外墙面铝型玻璃幕大理石每周 更换破碎的玻璃外墙饰面，发现问题每半年2.特别注意检查玻璃幕墙的玻璃是否每年 1.雨季时期对用户窗台进行密封维护2.对于外墙面大面积渗漏久修无效备注1.台风暴雨天气及时发布信息，提醒2.大风、台风、暴雨过后及时进行巡3.建议每25年翻新外墙面一次。8吊顶每周 1.检查有无擦、划、刮、踏坏，发现每月一9门窗每月一1.检查木门门扇有无松动、下垂、翘曲变形、霉变和腐朽，发现总问题及2.门转轴或摩擦磨损部位加润滑油。3.(塑)钢门窗、铝合金门窗有无变每半年 (2)公用设施维修养护计划：序号时间次数维修养护内容1路面路基每周检查路面有无积水。检查道路路面有无起壳、地鼓、裂检查路基有无塌陷。2路灯及每日1.检查灯具完好情况，即坏即修。线路每周一每季一1.检查路灯线路有无漏电、短路烧3.发现异常及时处理或修复每半年 3.油漆灯具线管一次。3停车场(库)每日一每月一1.检查停车线、行车指示线是否清4沟渠池井每周一1.检查沟、渠有无堵塞现象，如有每季3.检查井底及池底是否有污物沉4.检查井壁有无裂缝及塌陷，如有5.检查沟、渠是否完好，如有异常7.检查井盖完好程度，发现损坏及5建筑小品每周2.检查有无破损，如有异常及时修3.检查有无乱刻乱画现象，发现问6公共标识标牌等设施每周2.检查牢固程度，如有松脱，及时每半年7管网每日 每周 每半年 (1)砌体结构的修缮与养护1)砌体裂缝的修缮2)砌体腐蚀的维修柱等)可能出现开裂、腐蚀、变形，对经鉴定已达到危险程度的1)定期检查，加强对砌体结构受潮和受腐蚀情况的观测和2)对湿度较大或经常用水而容易产生渗漏问题的房间，如3)经常检修屋面，保持屋面排水系统通畅，做到屋面不积4)保持室外场地平整和一定的排水坡度，防止建筑物周围5)禁止在墙上随意开洞直接排放污水或蒸汽等，防止墙体6)地基基础的损坏，在出现不均匀沉降时就及时进行加固7)房屋按设计要求使用，不得随意改变用途，特殊需要时，(2)钢筋混凝土结构的修缮与养护1)钢筋混凝土表面损坏的维修2)钢筋混凝土深层损坏的维修3)钢筋锈蚀的维修1)对混凝土结构的变形缝、预埋件、给排水设施等的使用2)及时修补钢筋的混凝土保护层损坏部位，以防钢筋锈蚀。加强通风的措施，并在构件处表面涂抹耐腐蚀层(如沥青漆、过氧乙烯漆、环氧树脂涂料等)进行防护。3)做好建筑物屋面隔热层、保温层、室外排水设施以及地4)房屋的使用应满足设计要求，提醒用户不随意改变房屋(3)玻璃墙面涂料防水工程的修缮与养护1)加强对屋面玻璃、防水伸缩缝、天窗、天沟、落水管和2)重视对屋面的清扫，保证屋面排水通畅。3)制定屋面日常保养制度，及时做好屋面维修工作。1)墙体防水工程的修缮目大楼的外墙材料主要采用花岗石、玻璃和铝型材作为饰面材2)墙体防水工程的养护A.定期检查。容易发生渗漏的部位，如墙面凹凸槽(线)、3)地下室防水工程的修缮与养护(4)房屋装饰工程的修缮与养护③及时处理因房屋其他部位渗漏或其他原因导致墙面潮湿(5)公用设施的维修和养护合理的装修和不科学的施工方法，直接危害到房屋建筑的安全物业管理处将严格执行XX市政府物业主管部门的装修管理的相关文件，参照建设部《住宅室内装饰装修管理办法》,按程(一)提要(二)老旧小区项目机电设备设施特点(三)机电设备设施管理的重点和难点(1)机电设备管理的原则(2)机电设备管理的目标(四)加强与有关部门协调，做好重大会议、活动的设备管理(1)与供电部门联系，将工作联系函件亲自送与供电部门，(2)与自来水公司联系并派发工作联系函，指出会议或活(五)机电设备管理维修保养方式(六)实行机电设备的动态管理(七)各系统设备设施的管理要点及措施(1)效果⑤设备完好率99%以上。(2)记录2.消防系统本系统主要有火灾自动报警系统(FAS)、消防水系统(含(1)管理要点与措施：1)消防控制及消防系统设施配备齐全，完好无损，随时可2)落实区域消防安全责任人、义务消防人员，定期进行演3)制定突发性火灾等应急方案，设立消防疏散示意图，紧4)无火灾及其他安全隐患。1)消防报警系统巡视维护表；2)消防报警系统维修保养表；3)值班记录；4)气体消防系统巡视维护表；5)气体消防系统维修保养表；6)消防演习记录。(2)通风空调系统管理要点及措施：1)配备专业人员，维修和运行人员持证上岗。2)建立规范完善的空调运行制度和维修保养制度并严格执3)空调系统安全、正常，保持状况良好。设备及环境整洁，4)定期清洗风机盘管，确保新风的畅通，预防病毒在辖区5)有准确完整的空调系统档案资料，各项运行记录和维修6)制定切实可行节能运行制度，有明显节能降耗成果。7)系统设备完好率在99%以上。1)冷水机组运行记录表。2)空调系统巡视维护表；3)空调系统维修保养表。(3)电梯系统管理要点及措施。1)电梯由专业队伍维修保养，电梯维修、保养人员均持证2)严密的安全运行和维修保养规章制度得到落实，各种维3)电梯运行状态良好，安全设施齐全有效，轿厢及机房整4)出现运行故障后，维修人员在五分钟内到达现场抢修。1)电梯系统巡视维护表；2)电梯系统维修保养表。(1)效果：①建立健全的维修保养规章制度并严格落实，各种维护保(2)记录：(1)停电应急处理措施1)首先查明故障原因，根据具体情况启用备用供电设备，2)各设备机房、楼梯、通道、地下车库等出口地方均安装3)管理处保安、清洁保洁等人员，现场安抚读者等使用人，(2)给排水系统应急处理方案1)接到事故报警后，水电维修人员应在5分钟内赶到现场控2)水电维修人员在5分钟内查出事故原因并及时处理，不能4)根据现场的具体情况，关闭相关的供水设施，并启动相(3)通风空调事故应急处理方案1)空调运行人员立即启动备用空调，恢复供冷。2)水电维修人员必须在出现故障后5分钟以内赶至现场，确不能处理的故障，应在确定故障原因后3分钟内通知专业维修单3)故障不能在10分钟内处理的，管理处综合管理部须及时②制冷机组附属设备(如冷却水泵、冷冻水泵、冷却塔等)空调运行人员立即启动备用设备，工程部及时组织人员维(1)当消防系统报火警引起停梯时，消防值班人员应沉着灾时必须立即通知管理处组织人员灭火救灾，同时停止电梯运(2)突发性停电或电梯自身故障引起电梯停止运行，消防过0.5米时，用专用外门钥匙开启外门，同时用力缓慢打开轿厢(3)电梯自身发生故障时，解救出被困人员后立即组织人(4)重视设备的使用管理和维修保养，延长设备的大修周随时了解机电设备的运行状况，保证设备设施时刻处于完好状养)和设备点检，及时发现设备隐患，减少、避免突发故障，提1)选择全周自由式服务方式，提高电梯的运行效率。2)采用先进的操纵控制技术(如微机控制、并联控制、群控控制、智能控制),优化电梯运行状态，有效地缩短乘客候梯第三节水电管理将变频运行的泵转为工频运行，变频器起动另一台水泵变频运(一)降低污垢对换热设备的影响在空调设备运行阶段每月取冷却水样和每季取冷冻水样进行水(二)清除和防止锈蚀垢，导致制冷量衰减，应定期对冷却/冷冻水用化学清洗剂进行对空调系统清洗除污、除锈，再进行预膜处理(膜层极薄，对导热系数无影响),以减轻腐蚀程度。据统计，空调设备水系统使用中进行预膜处理与不做预膜处理对设备使用寿命(年)的影响设备处理使用方式寿命供水管扬水泵制冷机组冷却塔风机盘管/风柜运行中作预膜处理未进行预膜处理956(三)节约用水龙头，也可以减少因水龙头流量过大时用户无意识浪费水的水(一)供冷系统设备是主要的耗能设备，可在供冷高峰期和(二)根据实际用电负荷的变化调整变压器的投入数量，保持运行中的变压器单台负荷率在80%左右，以提高变压器的运行(三)配电系统中发挥无功负荷的补偿作用，通过电容补偿(四)室外灯光工程的灯具功率很大，在日后使用过程中，第四节消防安全与秩序维护(一)人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全(二)消防等级要求高(三)安全管理时间长5.交通事故处理率100%,无车辆失窃事件(一)安全管理内容(二)安全管理方式(一)保安队伍的组建成立保安部，设主管1名，下辖保安领班、保安员、消防值(二)保安队伍的管理能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。3.建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可保安员训练、考核安排表时间习内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作管理处值班室非值班保安周三业务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保管理处值班室非值班保安周五体能训练长跑适时决定非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核综合知识(专业技能、业务知识、相关法规等)适时决定全体保安每年年底公司考核综合知识(专业技能、业务知识、相关法规等)适时决定全体保安(一)岗位要求(二)门岗控制工作要点手续完备(需由需方部门签证的放行条),同时无其他违规行为。(三)安全监控工作要点知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系6.闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为1个月(具体与甲方商定)。发现录像带的录像质量下降，应及时更(四)车辆疏导工作要点手续完备(需有甲方有关部门签证的放行条),同时无其他违规(五)巡视检查工作要点4.巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”,发现问题及(一)消防监控设施管理发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报(1)消防巡视检查至少要包括以下内容：(2)在下列场所，应增加巡视频率：(二)消防日常管理2.管理处及兼职安全员定期对大楼消防管理工作进行检查3.坚持“预防为主、防消结合”,做好大楼的消防工作。(三)防火管理建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国(一)建立防护网络(二)定期演习制预防队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战呢?我公司认人都是应急体系中的“末梢神经”,都要对危机做出迅速反应。定期对全员和业主/用户进行应急培训，以增强他们面对突发疫场所加强消毒措施(每天一次),对物业内其他区域每周至少进(一)日常管理(二)消防管理可行的灭火方案，在出入口处及醒目位置处设置“严禁火种入(三)防火管理特色防为主、防消结合”,实行人防、技防的有效结合，消防管理工6.请消防局专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技将老旧小区项目小区报警的应急处理纳入安全状态控制管(一)反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间监控中心值班人员1分钟(包括报警定位，报告值班负责人)一级反应力量3分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟(二)状态类别、反应力量类别与指挥体系的关系状态类别监控中心指挥现场指挥反应力量类别一级状态值班人员二级状态保安部主管(管理处经理戒备)当班保安一级力量上阵二级力量戒备三级状态管理处经理相关部门部长二级力量上阵三级力量戒备必要时四级力量戒备四级状态(值班人员密切监管理处经理四级力量上阵(一)突发事件的处理3.职责(1)管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处(2)值班人员严守岗位。(3)安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电(4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢(1)暴力事件经理及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110,并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对(2)聚众闹事事件(3)执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理招(4)暴风骤雨等自然灾害的预防和补救1)应急工具齐备(排水设备，水带等)性能良好，防灾设2)急救基本药物齐备。3)保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻。4)紧闭所有门窗，同时做好防火措施。5)加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品。6)密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员。7)值班员工必须与监控中心或管理处联络，听候指示。8)灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。9)采取安全措施，注意自身安全。1)加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”,即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问2)及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告；以最快速度保(5)车辆事故处理(二)火灾事件应急处理措施经理及有关领导。在不能自救的情况下拨打119报警，并疏散相第五节物业管理之创新主家打电话、不接受业主馈赠)体现的就是物业服务的细致化和因为该小区管理的都是高层住宅，业主对电梯的依赖性很小区管理中最突出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服物业管理人员及时对消防知识、高空抛物的危害等采取案例宣第五章管理人员配备第一节组织机构及人员的配备维修工管道工电工保洁工绿化工动岗控岗业主服务巡监机门(一)管理处运作方式(二)部门职责岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备(人)管理处经理设备管理部经理助理设备部主管业主服务部强弱电工业主服务部主管给排水管道贯标/档案/报修)房修值班电工保安服务部保洁绿化部保安部主管保洁绿化部主管保安领班(兼)领班门岗单元内公共部位巡岗外围监控机动机动合计29人第二节任职要求陷3.形象健康第三节岗位职责10.经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造4.负责制定本部门员工的业务培训计划，定期开展员工培2.安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门的工作计(一)总则2.遵守公司规章制度和《员工手册》,服从领导，完成公司(二)保安队队长岗位职责1.了解和掌握保安队的情况，根据管理处领导的要求和意(三)保安班长岗位职责1.负责组织当班的保安工作，监督和指导认真做好执勤工3.负责填写《值班记录》,登记本班奖罚情况，检查各巡逻4.按照保安部(队)制定的培训计划搞好组织实施工作，定5.及时做好上传下达和请示汇报工作，与辖区业主搞好关(四)保安员岗位职责(1)熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况；(2)保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌；(3)负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对住户装(4)负责做好对机动车辆的出入管理和收费工作。(5)熟悉保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法；(6)做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。(7)负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的(8)对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝2.巡逻岗(1)严格遵守公司规章制度，实行24巡视巡逻制度，严格(2)树立强烈的责任感，全面做好物业辖区的治安、消防、(3)熟知本人责任区域内住户情况，了解物业辖区内其他(4)熟悉物业辖区消防设施的配置，并能熟练使用各种消(5)巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况，发现设(6)加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序；(7)积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身3.物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工7.对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇5.正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设的花草树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达90%以上；9.对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或第三节培训及管理源源不断的人员培训是公司的管理水平不断提高的根本保“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不三、培训目的使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速地适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。1.公司基本情况、组织机构、主要领导介绍2.公司管理理念和服务理念教育3.企业文化、价值观的传递五、培训类别(一)管理处经理、副经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导得好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例政策法规物业管理基础知识2物业管理常识物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式办公楼管理；公寓楼管理；务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业管理设备工程管理；房屋(建筑物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理(二)各部门主管培训通过培训，能协助物业经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋(建筑物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践(根据需要可适当延长)(三)一般管理人员培训通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋(建筑物知识);机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践(根据需要可适当延长)六、服务细节培训(一)业主服务培训内容业主是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。业主服务是专指物业管理公司为物业管理区域同的业所提供的通过经理培训班学员和各管理处业主接待人员对业主服务(1)业主服务的概念；(2)业主服务的内容；(3)业主服务的基本要求；(4)入伙服务；(5)业主接待；(6)权籍管理；(7)装修管理；(二)保安服务培训内容(1)了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；(2)了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作(5)掌握基本安全护卫技能，能够恰当地处理和应对物业(1)物业管理及保安服务的重要性(2)物业管理分类中的保安服务(3)保安服务的目标(4)保安服务的特点(5)保安服务的基本要求(6)保安服务的主要职责(7)保安服务的组织机构(8)保安各类人员的岗位职责(9)保安服务的主要任务(10)消防工作(11)安全应急方案(12)各类表格记录注意事项(13)保安队列动作教案24课时(三)保洁服务培训内容(1)保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等(2)常用清洁剂的使用8课时(四)绿化服务培训内容(1)收集资料，建立绿化档案(2)园林绿化法律法规政策(3)绿化名词解释(4)怎样验收小区绿化工程(5)怎样对小区绿化环境进行监管(五)设备管理培训内容分为六个系统：给排水系统、消防系统、暖通(空调)系统、电了解老旧小区项目物业设备管理模式，物业管理设备的种(1)管理处经理设备管理职责(2)设备管理的内容(3)设备管理的分类③暖通(空调)系统(4)设备管理标准第六章环境管理方案第一节绿化养护(一)绿化管理服务的目标、设想与特色(1)共性服务与个性服务相结合旧小区项目绿化服务方面除了进行日常的服务外，在具体操作(2)即时服务与隐性服务相结合(二)绿化服务的重点及难点2.老旧小区项目物业功能要求绿化人员形象、素质都很良(三)拟采取的管理模式及措施(1)高起点规划环境服务与管理——保证服务高起点、高(2)导入高品位视觉形象系统——展现品牌形象(3)建立多重质量控制体系——保证服务质量达标②实行三级检查(主管抽查、班长定检、绿化员自检)和品(4)建立快速应急处理机制——保障环境服务及时快捷解决；成立“应急处理组”,保证在突发事件和客户需要时得到(1)绿化消杀环境消杀，将放置消杀警示牌，避免造成不(2)对于各种花卉的摆放会提供专业意见。(四)绿化管理的范围及内容绿化服务范围：红线内所有绿化的养护(不包括室内、屋面的花卉摆放和养护)。(一)拟设立的绿化管理规章制度(1)行政架构完善：绿化员、主管(主办)、经理(2)专业架构完善：园林技术员(3)完善的规章制度：上下班制度，纪律制度，统一的考(1)绿化工作岗位责任明确：1)负责部门因绿化而引起的不合格服务、紧急事件、各类2)负责绿化改造策划、病虫害防治指导、绿化技术、蚊虫3)负责引进在绿化、环境方面的新技术、新方法、新材料，4)负责绿化环境改造工作的管理，审核绿化改造工程项目5)负责审核拟外包的绿化方案及监控程序。②绿化员1)熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量、种2)经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倾倒垃圾或在树干3)对造型树木、花蒿、花球、花丛要及时修剪，保持良好4)对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、5)对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更6)熟悉园林工具的使用和简单的维修养护。7)学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提(2)工作区域责任明确(3)等级检查机制的建立和落实1)公司管理：品质部是环境质量管理的总负责部门，将定2)管理处经理：环境管理第一负责人，负责绿化、绿化消3)环境主管：负责保洁、绿化和消杀工作的组织、安排、4)绿化员：负责所有绿化植物的养护，确保绿化服务质量1)日检：绿化员负责每日多次巡查(根据工作内容或特点来具体决定巡查次数),环境主管进行抽查。2)周检：环境主管每周至少组织一次全面的检查，对各岗3)季检：公司品质部每季度至少对环境各岗位进行全面检4)月检：部门经理或助理每月至少进行一次全面的检查，5)半年检：公司每半年会进行一次大型的各项服务质量检(4)建立合理的整改机制②整改(1)季度顾客满意度调查(2)半年顾客满意度调查(一)绿化管理服务档案资料的建立(1)计划：主管每周召开周例会，并填写周信息，对上周(2)记录：主管每周的巡查记录，管理处和公司的抽查记(1)计划：经理每月召开月度例会，确定月工作计划。(2)记录：部门主管、管理处经理、品质部的月度评估，(1)计划：每季度写工作计划。(2)记录：管理处、品质部季度评估，以及抽查记录(1)计划：下一年度保洁、绿化和消杀工作计划、定期作(2)记录：上一年度工作总结和抽查记录。(二)绿化管理服务档案资料的管理(一)物质装备的原则(二)拟投入物资装备绿化管理装备一览表数量金额(元)用途备注绿化养护装备剪草机剪草绿化养护工具枝剪剪枝绿篱剪手工修剪塑料喷雾器灌木、苗木病虫害防治锄头松土耐压胶管手工淋水(一)绿化管理工作计划内容备注绿化工程验收接管1.保证绿化质量；2.制定作业计划；3.保存绿化施工图纸；验收合格后正常期绿化服务管理1.绿化服务设施的资料管理2.绿化服务情况日常巡查与记录3.绿化服务人员的考核与培训4.绿化服务安全作业检查绿化服务质量评审与服务措施改进1.组织人员进行质量评审；2.制定改进服务措施；3.修改程序；4.组织员工进行培训；5.完善作用设备和材料；开展绿化环境环保建设、文化建设1.成立推进小组2.制定方案；3.组织培训；4.按方案进行推进(二)绿化管理工作实施方案序号内容备注一拟定绿化管理方案1.调查研究、了解绿化服务范围和2.拟定绿化服务管理方案二组建绿化管理服务队伍1.选拔人员；2.人员培训3.人员分批上岗三完善绿化管理人员后勤1.落实员工宿舍2.装备管理物资条件四制定绿化管理规章制度1.制定绿化管理规章制度2.导入ISO14000质量体系五绿化服务设施接管前准备1.确定接管机构；2.进行相关培训；3.划定责任区4.作业设备到位；5.员全部到位六接管验收1.进行绿化苗木接管验收2.建立绿化服务设施的档案资料七日常管理在以上基本工作的基础上进行日常管理第二节标准及实施措施(一)质量标准(二)管理要求1.淋水：生长季(非雨季)每2天1次；非生长季(非雨季)2.施肥：每年早春、晚秋各施1次全效复合肥；每两次草坪修剪后薄施1次速效复合肥、氮肥；节庆期间追施叶面肥或草坪3.修剪：生长季每20天修剪1次，留茬高不超过60mm;每年5.喷药：每月喷施广普性杀菌杀虫药1次；突发病虫害进行(一)质量标准分布(二)管理要求1.淋水：生长季(非雨季)每周2次；非生长季(非雨季)3.修剪：每年12月一次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、对树冠适当整形保持形状；对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状；棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护4.喷药：每月喷施广普性杀菌杀虫药1次；突发病虫害进行(一)质量标准(二)管理要求1.淋水：生长季(非雨季)每周3-4次；非生长季(非雨季)2.施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两3.修剪：每年12月一次年2月剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、病枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝等；生长季非观花类每25天修剪14.喷药：每月喷施广普性杀菌杀虫药1次；突发病虫害进行(一)质量标准(二)管理要求1.淋水：生长季(非雨季)每周2-3次；非生长季(非雨季)2.施肥：早春或入冬前施有机肥或复合肥1次；生长季每两3.修剪：每年开春前将高度压到定高点重剪1次；生长季每4.喷药：每月喷施广普性杀菌杀虫药1次；突发病虫害进行(一)质量标准(二)管理要求1.淋水：生长季(非雨季)每天1-2次；非生长季(非雨季)2.施肥：地栽时花每年入冬前施1次磷钾肥，生长季花后追4.喷药：每月喷施广普性杀菌杀虫药1次；突发病虫害进行(一)质量标准1.挺水植物(如荷花、睡莲)及浮水植物(如凤眼莲)应成5.水生植物不应生长泛滥，应留有观赏鱼活动及观赏的空(二)管理要求2.施肥：移入水池前10天施1次全效有机肥或复合肥；每年6.加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保第三节保洁服务(一)清洁服务范围：红线范围内所有区域。(一)清洁管理无盲点；果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次；洁人员应统一着装，佩戴胸(二)服务标准(1)针对气候特点和各种常见有害微生物的习性，采取观(2)绿地道路卫生管理①“六不”:不见积水、不见积土、不见杂物、不漏收堆、②“六净”:路面净、路沿净、人行道净、雨水沟井净、树③“三化”:净化、绿化、美化。④“三优”:优美的环境、优良的秩序、优质的服务。(3)外围景观的管理生(4)电梯的清洁。专人负责电梯的清洁卫生，每天早晨业附表(一)清洁卫生作业要求、标准表序号清洁项目作业要求清洁标准每日每周每月每季小区范围1广场及道路清扫多次全面清洁一次干净、无杂物、无污渍2公布栏、擦抹二八清洗一次明亮光洁、无污渍3灯具清抹灯罩一次用不锈钢油擦抹灯柱一次干净光亮4绿化带清理多次无杂物5栏杆清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍6雨、污水井及井盖清理一次全面清理一次确保通畅，无异物、异味7车库、岗亭清扫或清抹一次冲洗一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍8附：外墙面定期清洗(一年四次，特殊情况另外清洗)无明显污痕斑迹建筑物内部1墙面清拖二次地面，清抹一次墙面清洗一次清洗打蜡一次光滑明亮、无杂物、无污渍、无水渍2送风排烟风口清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘3天花灯饰清扫二次清抹一次干净、无蜘蛛网，无灰尘4玻璃门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍5楼梯清扫二次地面，清抹一次扶手干净明亮、无污尘6消防设施清抹一次用清洁剂清抹一次干净明亮、无污渍7垃圾桶清抹二次用清洁剂清抹一次干净、无杂物、无污尘8管道井清扫二次干净无蜘蛛网9管道设备除尘一次无灰尘防火门清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无污渍卫生间每半小时巡视清洁一次用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水1地面清拖一次清洗地毡一次无杂物、无污渍、无水渍2墙面清扫一次无污渍3门、窗清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍4桌、椅清抹一次用清洁剂清抹一次无污渍5饰物清抹一次用清洁剂清抹一次无尘、无污渍6天花灯饰清扫一次干净、无蜘蛛网7垃圾箱、篓上午、下午无过夜垃圾8空调系统各风口清洗一次无尘、无污渍9地毯吸尘杀虫一次清洗一次无尘、无污渍6设备房清扫一次全面清拖一次干净、无积水、无蜘蛛网7地下室卫生间清拖二次冲洗若干用清洁剂清洗二次干净、无臭、无污水电梯1不锈钢表面用不锈钢油清抹若干次全面清洁一次光洁明亮、无污渍2轿厢地面清洗地毡一次干净、无杂物3轿箱内地脚线清抹一次用清洁剂清抹一次干净、无尘4厢顶清抹一次用清洁剂清洁一次干净、无灰尘附表(二)消杀作业要求、标准：序号位置消杀药物消杀安排工作标准每周每月蚊、蝇用家虫清、奋斗史悬浮剂喷洒一次老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放2消防通道地下室电梯间蟑螂10%爱克宁、奋斗史粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的洞穴、缝隙、处，每周一蚊、蝇老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放3污水污水沟蟑螂10%爱克宁、奋斗史粉剂、拜力坦浮油交替喷洒到蟑螂藏身的、洞穴、缝隙、处，每周一蚊、蝇用家虫清、奋斗史悬浮剂喷洒一次用球形芽孢喷洒两次4污水井老鼠于老鼠经常出没之地投放鼠药毒饵两次，几种鼠药轮换投放5垃圾中转站蟑螂10%爱克宁、奋斗史粉剂、蟑螂藏身的、洞穴、缝隙、处，每周一(1)实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高(2)加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的(3)加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，(4)建立好的员工激励机制，加强服务质量的检查评价，(5)建立良好的采购机制，确保绿化管理所需机械物资等(6)加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤(7)制定各种工作的操作规范。(8)建立服务质量的评价和分析组织，纠正服务质量出现第四节停车管理(一)小区出入口及行车主干道地面用白色油漆划出交通指(二)行车道路两边侧石油漆黄色标志，表示禁止停车；油漆黑黄相间(30cm间距)标志，表示允许临时停车，确保管理区(三)小区支道及会所外场上允许停车的位置，用白色油漆(四)对进入管理区域内的特种车辆应予以引导，并指挥车(五)小区行车道应油漆黑白相间减速条标志，警示车辆减(一)在停车场地面用白色油漆划出车辆行驶指引标志、车(二)合理规划地下停车场的使用管理，防止乱停、乱放。(三)对驶入车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行(四)完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安(五)贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入(六)关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做(八)在停车场的进出口上方醒目处，挂禁令标志、限高标(九)停车场地通风、消防、排水及照明等设备、设施应保(一)为办妥长期停车证的业主提供相对固定的车位。(二)地下车库只为业主提供长期停车服务(特殊情况需临时停车，应由管理处经理批准后方可停车)。(三)辅助、引导车主安全停车，提醒车主勿将贵重物品遗(四)小区地面可提供临时停车服务的地段，执行限额发证(一)为进入管理区域内的非机动车辆提供指定区域有序停(二)对收费的非机动车库实行出入调牌制度(收费标准按所在地物价局规定执行)并有序停放。第七章房屋管理第一节装修管理与服务为保证老旧小区项目小区的高雅性和统一性及领先于同档(一)业主向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》,签署《安全责任(二)管理处经理助理协同保安主管向业主和施工队介绍小(三)现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工(四)装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装(五)跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及(六)对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施：(七)对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其他人不得办理，管理处经理每月不定期抽查4次宅装修申请表》,签署《装修协议书》。施工单位填写《施工人4.施工负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理1.业主室内装修资料整理、归档工作由管理处经理助理负(备注：相关表示及告知性文件见下页)(1)装修申报表年月日物业编号住户姓名电话地址装修公司注册地址法人电话工地电话主要材料时间年月日起至年月日止(2)装修管理协议乙方应督促所委托装修房屋的施工队到管理处办理施工许乙方装修施工时间为8:00—20:00之间，并确保20:00—次日8:00期间不发出影响他人休息的噪声；提倡使用绿色涂料，周五10:00~15:00,节假日不可搬运装修材料。乙方应督促施工队在搬运建筑材料和建筑垃圾时要注意保甲方有责任向乙方提供在业主房屋内预埋水、电暗管的走禁用电炉做饭，施工(木工、油漆)现场不许抽烟，需动用明火(3)安全责任书』装修业主盖章(签字)(4)施工人员登记表年月日编号：住户姓名地址弄号室电话施工单位名称注册地址经营范围企业资质法人代表电话工地负责人电话装修项目施工时间人员登记工种姓名性别年龄籍贯身份证号出入证收发日期出入证已发已收补发编号工本费施工证发放日期：(5)临时出入证编号：姓名工种照片施工单位装修住户地址物业管理处签章有效期年月日年月日(6)房屋质量整改通知书地址路弄号室产权人项且整改内容要求完工日期发展商确认：管理处确认业主验收第二节空房管理办法5.任何部门不得擅自使用空房，如确需使用应报开发商审第八章社区文化及财务第一节社区文化建设 (包括精神生活质量)的提高，社区文化的建设已不容忽视。社老旧小区的社区文化建设不仅仅是组织老年秧歌队和舞舞(一)网上文化(二)体育文化扑克牌、象棋、乒乓球、羽毛球、篮球5个活动项目，即增强体类文体协会(俱乐部)。如羽毛球俱乐部、足球俱乐部、乒乓球(三)健康文化(四)安全文化在环境保障中的安防方面，建立完善的监控系统和巡更系可通过住宅内的急救自助系统与小区内特设的24小时求助中心(五)金融文化(六)氛围文化3.节日氛围的烘托：针对每个节日(主要包括元旦、春节、元宵、五一、国庆、圣诞节等)制定小区场景布置方案及节日活“小区信息栏”(可采用大屏幕电子信息栏的形式),通过多种小区业主家中的喜事等信息，在取得业主认可的情况下进行公布，并可视情况给予奖励(特别是对于学生类型)。如此通过刺(七)节日文化圣诞节等),安排相应的活动内容：新年可以是吃饺子、团拜或(八)关系文化2.友好联谊会：在平时利用休息日开展各种各样的联谊活(九)生活文化间以及业主与业主之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”(一)三个“结合”两点“要求”(二)走业主路线我们将会在小区入伙过程中展示“年度社区文化活动计划”,作(三)他山之石，可以攻玉第二节财务管理(一)倡导“开放管理”,定期向业主公布物业管理处财务(二)坚持“取之于民，用之于民”的基本原则；(三)财务管理模式(一)设立财务管理机构。我们将在老旧小区项目住宅区物(二)建立规范、透明的财务体系。1.根据物业项目的实际情况，制定切实可行的财务管理制(三)加强财务管理的职能。物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较(一)我们将在物业服务中心设置专职收款员，负责物业管(二)在费用收取方式上，我们初期采用人工收费和电脑划(三)对于极少数欠缴管理服务费用的客户，我们将采用电第九章管理制度及业主公约第一节公共制度严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息，特制定本制度：不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)2.每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事.8.员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服(一)热爱本职工作：(二)文明管理：14.不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和16.不利用工作之便和业主对公司的信任，私下向业主推销议即由相关部门负责人定出试行方案，并交公司领导审批后执满后由公司领导会同各部门负责人共同考证该项建议的实际运第二节管理处制度(一)各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工(二)每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好(三)巡视监督要求：1.检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为);2.检查小区是否有违章行为(有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业);3.小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动);4.小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏，公共的噪声源);5.基础设施是否完整(路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口、栏杆是否完好);(四)在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系，使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结走(回)访制度。(一)走(回)访要求1.物业管理处正、副主任把对业主(住户)地走(回)访列2.走(回)访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好走(回)访记录；3.走(回)访中，对业主(住户)的询问、意见，如不能当4.走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条主(住户)反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走(回)访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。(二)走(回)访时间及形式1.管理处主任、管理员每月登门走(回)访4次；3.有针对性地对业主(住户)作专题调查，听取意见；第三节安全管理制度(一)着装仪表(二)行为规范(三)日常管理(四)罚则1.违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记(一)保安人员实行24小时轮流值班制度。(二)值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7:30-16:00,中班为：16:00-0:00,晚班：0:00-7:(三)各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格(四)当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报(一)三星级小区保安人员实行24小时值班室值班制度，定(二)二星级小区站岗时间分为三个时段，分别为：1.早间段：6:00(夏季为05:00)—8:00;2.午间段：11:00-13:003.晚间段：16:00-19:00(夏季为20:00)5:00-22:00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动(三)小区站岗时间为：06:00(夏季为05:00)-21:00(夏季为22:00)05:00-23:00期间，不站岗时，保安人员采取在门口游动(四)本规定以上所指的夏季为每年的5月1日—10月31日。(五)各管理处必须为巡逻人员划分责任片区，实行24小时4.本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交代给下一司保安交接班登记表》,并签名确认，发现问题，交接双方必须(一)岗前培训2.上岗前必须掌握保安、通讯及消防设备器材的使用和操(二)岗位培训(三)培训课程设置(1)应知、应会部分(2)岗位工作规范(3)消防培训(4)法律常识3.培训要求(1)培训期间，不得迟到、早退、旷课，违者按上班同等(2)理论培训时，自带笔和笔记本，认真做好记录；(3)队列训练时，按正规化军事要求操作；(4)拳术训练时，不得随便开玩笑，防止训练事故。(1)理论培训在结束后采取笔试闭卷方式进行，85分以上为优，75-84为良，60-74分为中，60分以下为差；(2)军事培训由教员在一个训练阶段结束后进行考核，成(3)根据考评等级给予相应的奖励和处罚。(1)使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、(2)持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸(3)发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属(4)严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率(平常使用1频道，停电时使用2频道);(5)严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池(6)交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机(2)收接方回话后，呼方要简明扼要的情况讲清楚，收接(3)对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规(4)凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，(1)属业主的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，(2)对自称是业主，值班人员不熟悉、认识的，必须核对(3)属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，(一)重大事件报告制度为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉(5户以上);中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大3.参与事件处理的部门经理(管理处主任)在事件处理后立5.参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重(二)紧急事件处理程序(1)凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等),必须保持冷静，立即采取措施，并(2)简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；(3)驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；(4)查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有(5)对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的(6)对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争(7)对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确(8)对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致(9)相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好(10)保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人(1)处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正(2)巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、斗殴程度、有无使用武器等),入能处理的，及时处理，否则监(3)保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场(4)斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护(5)如涉及刑事案件，应交公安机关处理；(6)事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院(7)如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向(1)巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场(2)保安部接报后，应迅速派适当数量保安人员到现场制(3)事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目(4)如涉及刑事责任，应交公安机关处理。(1)值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报(2)监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电(3)如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，(4)部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理(1)接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知(2)未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即(3)保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。(1)立即赶赴现场，切断电源；(2)在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自(3)立即进行人工急救，并送医院急救。第四节消防管理制度(一)每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共(三)检查项目：1.各部门(管理处)配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、(四)检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反(一)公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；(二)公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到(三)培训内容包括：(四)公司每年至少对业主开展消防宣传教育培训，包括：(一)发现初期火警，在场人员应该：1.及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地(二)物业辖区当值主管接到现场报告后：(三)当扑救无效，当值主管及时决定：第五节车辆管理制度1.凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，以及2吨4.非本小区住户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿(每卡30元)。的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损时出入本小区的车辆要严格进行对比检查，收回IC卡后方可放3.月租卡用户应在月租卡到期前3日内到管理处续交停车或丢失月租卡而不能出小区的车辆应提供身份证明材料方可出(一)停电处理制度写《车辆出入登记表》,按照时长收取停车费，做好停电前所发(二)设备故障1.如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》,做好车辆出(三)盗窃等破坏事件1.立即向管理处负责人或保安部报告，简要说明现场情况(地点、人员数量、人员财产损失等)。(四)拒不交费或失卡、卡损坏车辆(五)车道堵塞(六)军警车辆不按规定停放或不交停车费第六节工程维修类制度4.工程部门在确定每件维修工作时，应填写物业维修申报6.每年汛期期间(5—10月),应每月安排一次排水、排污7.工程维修部经理每周要对维修过的住户进行材料的使用(一)敲门(二)介绍打扰了，我是某某物业有限公司维修人员XXX,前来为您服务。”(三)进门(四)维修(五)整理(六)收费(七)填单(八)辞别(九)整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主7.业主提出有关服务的要求时，如果是属于有偿服务方面(一)维修回访由办公室、工程负责人及维修责任人担任。其中办公室回访率不低于5%,工程维修部负责人回访率不低于10%,维修责任人回访率不低于20%,并做好相关登记。(二)回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施(三)回访内容2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情(四)对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员