汽车4S店客户满意度实战中的应用技巧

1、Human Touch 实战中的技巧与应用,斯柯达品牌开业培训,When we are custmers 我带着钱来的，我要消费！ 我应该享受购买乐趣! 我是上帝！毛主席! 可是 我不满！我生气！你凭什么还让我掏钱？！,回想让您不满的一次消费经历,3,为什么要让客户高兴？ 为什么一定要服务好客户？ 为什么要为客户解决困难？ 为什么客户满意度还要考核？,因为贴心的服务能带来?,为什么,因为贴心的服务能带来,你的劳动所得,客户的认同,更多的朋友(客户),利润、成就感、社会价值、客戶与家人的尊敬、 幸福生活,还能带来 :,真人PK，如果我是顾客，我更满意谁？ 话术： 小方：您好，欢迎光临XXX！请问

2、有什么能为您效劳？我叫小方。 小曹：早上好，欢迎光临XXX！我是您的销售顾问小曹，我将尽我所能为您解答疑问和提供帮助。 内心： 小方：这人可真难伺候！到底是来买车的还是找麻烦的？ 小曹：这个人很细致，必须把他提的问题处理好了才有可能成交。 行为： 小方：习惯性的为客户端上一杯茶水。 小曹：询问客户之后端上一杯他喜欢的不加糖热咖啡。 小方PK小曹 = 服务PK关爱,小组讨论、练习 :,二者区别在哪里 ? 服务：为集体（客戶的）利益或某种事情而工作。务 : 事情 例句：他在邮局了三十年。 关爱：关怀爱护。 爱：对人或事有深挚的感情 例句：老师的使她很受感动。 Service：工作，效劳，服务 Ho

3、uman：有人性的, 通人情的 Touch:接触; 触摸。感动, 打动。达到（某一水平等） 因此SOKDA有客户关爱，其他品牌只有客户服务!,服务VS关爱 :,7,销售顾问最初目标是销售，就像企业最初目标是盈利 ! 持续销售前提是消费者满意。只有让客户满意了，才可能有好的口碑，转介绍，有更多的消费者愿意尝试与信赖。才能实现持续销售的长期目标 !,斯柯达致力于从展厅接待、购车流程、交车仪式、车主活动、市场推广等，使消费者从一接触SKODA便感到斯柯达的诚挚关爱。 只有这样 !才能在竞争日益激烈的市场，立于不败之地，提升客户忠诚度、转介绍率，进而提升市场占有率，并持续获取利润。,服务VS关爱 :,

4、作为百年品牌的斯柯达，自创立便将客户关爱放在首要位置。 相比其他传统品牌将服务仍然停留在售后层面的现状，斯柯达提出“Human Touch 真心呵护 主动更感动”的服务理念。 完全超越了“服务等同于售后服务”的狭隘观念。所以我们必须将消费者满意度摆到比盈利更高的位置！,百年的企业,练习-销售满意度利润测算,销售顾问满意度与奖金举例对比：,A：销售顾问A月销售明锐14台，昊锐6台，本月销售回访满意率为87%， 满意度系数为0.8。每台车销售奖金为200元。 本月销售奖金为200*20*0.8=3200元 B：销售顾问B月销售明锐16台，昊锐8台，本月销售回访满意率为72%， 满意度系数为0.2。

5、每台车销售奖金为200元。 本月销售奖金为200*24*0.2=960元 C：销售顾问C月销售明锐18台，昊锐10台，本月销售回访满意率为69%， 满意度系数为0。每台车销售奖金为200元。 本月销售奖金为200*28*0=0元。 卖的车多 ! 固然可能拿更多销售奖金 ! 但满意度才是决定你能拿多少销售奖金的-关键 ！,练习-售后满意度利润测算,练习-斯柯达售后满意度目标值测算,顾客关爱标准 接待标准 超越顾客期望 最低标准 顾客满意 重视及利益需要 终身客户 H.T的最终目标 只有实现最终目标，才能 创造成功的销售 赚取更多的钞票 赢得顾客的忠诚 确保长期的销售,个人价值最大、企业长青！,H

6、uman touch的目标,满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求， 并用他们期望的方式满足，直至超越他们的期望值。,Human touch的诠释,15,小朋友的情感诉求：我希望妈妈每天都哄我睡觉！ 除非我不乖乖乖睡觉，妈妈才会哄我。 小朋友的心里满意值70% 妈妈每天都哄我睡觉。 小朋友的心里满意值80% 妈妈每天都哄我睡觉，偶尔会给我讲故事。 小朋友的心里满意值90% 妈妈每天给我讲故事哄我睡觉，还会亲亲我！小朋友的心里满意值100%,Human touch的诠释,Human touch的核心价值观,积极主动,乐意助人,真诚信赖,为人着想,超越期待,公平公正,明确果断,顾客满意 是全体员工为

7、任何时候都达到最高服务标准所作的承诺。,在斯柯达我们不仅需要让客户来买车， 更要让客户爱上买车的体验！,J.D power调查数据显示： 一个不满意的顾客会告诉11个人 一百个不满意中只有4个人会抱怨 一个人的不满代表还有25个人也不满 留住一个顾客的成本 1*X(元) 开发新客户的成本 5-10*X(元) 挽回流失的客户成本 50-100*X(元) 公司耗费的成本，也间接决定了你的收入！,COST,让我们来看看客户为什么会流失的？,19,例如: 客户潜意识非常注重安全性能向他推介车的外型和驾驶舒适 接待潜客时老客户来电话未打招呼就去接电话 说好一个需要小时的维修时间客户等了三个小时 进来穿着

8、寒酸的顾客长达五分钟无人问津 客户来提车销售顾问用了二十分钟就交车了,和小朋友的情感诉求增长阶段一样 客户/消费者的要求也随着收入、消费和时代在不断变化 理性消费时代：货比三家，按经济情况决定买什么价格的 感性消费时代：价格都差不多，买活动力度大、性价比高的 感动消费时代：市场很透明，活动到处都有，谁服务最好就买谁的 您认可垄断行业的服务吗？ 10086、24小时电力抢修、空姐的微笑 他们不缺顾客 但他们仍在维护和培养忠诚顾客！ 那么我们，该如何打动潜在客户 将其转化为有望客户，进而变成客户呢？ 随时随地去HUMAN TOUCH!,Human touch该怎么做？ 小小动作 因为热天时递上的一

9、张纸帕 + + 小小印象 所以让我觉得及时又感动 大大决定 于是我相信买你的产品让我放心,当客户随时随地与我们接触， 我们给客户留下深刻印象的那一（些）瞬间。,M O T,SKODA的客戶HTP(MOT),22,我们应该养成哪些习惯, 视客户为亲人和好友，用心去交流 关注车辆养护的相关信息 提醒车辆特点和注意事项 严谨执行服务流程，清楚的解释质量担保条款 微笑的目送客户离去 时常贴心的关怀 ,需求分析细分练习：单需求分析一项中，可以有多少个MOT？ 购车的目的 是否有用车经验 是否属于车辆更新 是否有特别感兴趣的车辆 购车预算 用车类型 驾驶者需求 用车频率 对安全性能的要求 对车的装备和配置的需求 对车的颜色需求 最关注的性能 对所购的车有什么期望,对本品牌的了解程度 对竞争对手的了解 购车的感性因素 ：身份、地位等 供车时间需求 家庭情况 兴趣爱好/特别的业余活动 出于购买周期的那个阶段 购车数量 付款方式 需要提供什么特别的服务 用户属于何种行为类型 客户置换需求内容及现有车辆资料 ,每个接触的瞬间，就是一次MOT的机会 懂得把握每次机会，来增进人与人的好感和信赖程度 ，是成功的开始。 Homan touch的七个核心价值观实际是在告诉我们如何成为优秀成功的人： 因为只有乐意助人且为人处事公平公正，才能得到真诚信赖，只有积极主动的为人着想，才能够超越期