Train the trainers.ppt

1、TS I OHT 79,欢迎参加 培训员技巧培训,目的 介绍 培训的重要性 培训需求分析 学习的原则 设立培训目的 4步培训法 跟进以求提高 个人演讲和提问的技巧,TS I OHT 2,练习-4步培训法 培训工具及设备 部门入职培训/15分钟培训 培训记录管理 神秘礼物,TS I OHT 4,目的,通过此次培训，您将掌握进行5人以下的部门岗位培训技能。,守 则,准时 参与 练习 间歇 留言,TS I OHT 6,积极参与,边做边学 全神贯注 学习手册 提问,TS I OHT 7,Energizer,激发活力,每个人准备一个2分钟的个人演讲， 内容应包括： 简介 正文 总结,参考题目： 我的喜好

2、 我的孩提经历 令人难忘的旅行 我最喜欢的音乐 请选择一个你熟悉的话题,介 绍,姓名 职位 做培训的经历 接受过最好的培训 接受过最差的培训,TS I OHT 8,“我开始干这一行时，他们几乎什么也不告诉我。所以我是通过小道学艺。说真的，小道的知识有许多是错误的。” “我刚刚被录用时，没有人告诉我这份工作到底是怎么回事。我到现在也不知道自己的确切职责或具体的工作任务是什么。” “我实在弄不清咱们的上司是关心我们，还是仅仅需要几个人填补空缺。”,有效培训员的7个特征,热爱培训 知识丰富 表达能力强 耐心 幽默 责任感 赢得学员尊重,有效 培训员,TS I OHT 81,培训员的职责,老师 / 指

3、导者 教练 顾问 / 帮助者 伙伴 / 朋友,TS I OHT 80,培训的重要性,培训使客人、员工、集团受益。 “培训，从而留住员工”，培训在寻找和留住我们优秀员工方面发挥关键作用。 培训提升员工表现，优秀员工表现保持服务一致性，优秀的服务一致性达成品牌的成功。,培训的益处,减少工作中用来补救的时间，增加工作中发展提高的时间。 降低酒店危险意外发生的可能性。 提高员工自信心，降低员工流失率。 员工可以学会自觉的发现问题，纠正错误，增强工作主动性。 提高客人整体满意度和员工满意度。,培训需求分析,为什么要培训？ 培训什么内容？ 谁来参加培训？ 什么时间培训？ 在哪里培训？,?,成人学习的原则,

4、靠威胁强制和欺骗的方式迫使其学习是不可取的。 有重大事件或有密切关系事件的发生，成年人会愿意学习。学习是应变人生重大变化的反映。 成年人对学习都有目的性，应在课前清楚的阐明。 有时成年人会为了爱好、消遣、增强自尊和对自我的满意度而学习。,成人学习的原则,成人学习者较喜欢只有单一概念和理论的课程。 如果新知识与原有思想有强烈冲突，接受新知识的速度将变慢。 如果新知识与原有知识存在关联，成年人较易接受新知识。 应充分分享成年人的工作生活经历作为培训案例。,为什么要培训？,ASK原则,A - S - K -,态度问题,有障碍存在,知识问题,培训什么内容？,必须知道 应该知道 可以知道,TS I OH

5、T 11,对完成一项工作而言最重要的知识,能够提高学员表现的知识,学员知道了最好且能提高其自身素质的知识,技能培训 - 切烟熏三文鱼,工作级别: 餐厅的主管和服务员 必须知道,TS I OHT 12,刀的种类，持刀的方法，三文鱼片的宽度,技能培训 - 切烟熏三文鱼,应该知道,TS I OHT 13,三文鱼的产地, 装饰, 调味品及佐料, 搭配的酒水, 典型的三文鱼爱好者,技能培训 - 切烟熏三文鱼,可以知道,TS I OHT 14,烟熏的方式, 不同种类的烟熏三文鱼, 用三文鱼制作的热菜及冷菜,知识培训 -客房的种类,工作级别:前台接待 必须知道,TS I OHT 15,客房的种类, 每种客房

6、的数量, 每种客房的价格。客房分布的情况。,知识培训 -客房的种类,应该知道,TS I OHT 16,每种客房的色调, 能看到的景色, 靠近电梯及消防紧急出口的房号，常客喜欢的房间类型, 客房内设施的使用方法，如保险箱、吹风机、电视等。,知识培训 -客房的种类,可以知道,TS I OHT 17,室内设计师的名字, 房间高度, 平均室温, 浴室面积, 室内挂画的作者, 床垫的品牌。,谁参加培训?,新员工 被升职的员工 被调任的员工 被安排新任务的员工 工作未达标的员工(缺乏技能与知识),TS I OHT 18,什么时间培训？,入职第一天 新菜单/新促销推出之前 调职、升职之前 新政策出台后 问题

7、/投诉出现后 避免在客情繁忙时进行培训,TS I OHT 18,在哪里培训？,培训教室 小型会议室/功能厅 服务现场（前台/吧台/清洁区域） 非开放时间的一线区域（如餐厅包间） 安静的小办公室,TS I OHT 18,三种常见的问题,缺乏准备,对培训对象不了解,对学习环境不能管理,设立培训目标,S M A R T,SMART原则,具体,可衡量的,可达到的,实际的,有时间限制的,设立培训目标,学员将懂得如何烤蛋糕。 学员将在一个星期中能背诵甜点价格。 学员将在一个星期中能做海南鸡饭。 学员将在一个星期中可以向海外发送传真。 学员将在一个星期中知道如何打扫浴室。 学员将在一个星期中认识饭店所有行政

8、管理人员。,4步培训法,1. 2. 3. 4.,TS I OHT 48,准备,演示,练习,跟踪,准备,建立关系 INTRO,INTRO,I=兴趣 N=需求 T=题目 R=范围 O=目的,TS I OHT 49,演示,逐条解释清楚 描述/演示如何做 强调所定标准 说明为何这样做的原因 必要时重复有关步骤 检查学员理解力,练习,让学员自己动手尝试 对正确的操作方法予以表扬 必要时更正 必要时要求学员重复有关步骤 给予反馈 请学员提问,跟踪,交代下次培训内容 清楚地布置培训后练习作业 提供帮助，让学员提出疑问 检查练习情况 给予反馈,咖啡厅如何迎接客人？,例子,反馈原则,注重行为 及时 有助改进 先

9、扬后抑,反馈意见的步骤,a. 让学员暂停 b. 指出缺点 c. 找出原因 d. 强调后果 e. 重新培训 f. 表扬鼓励 g. 进一步练习,个人演讲技巧,手势 姿势 走动 眼神接触和面部表情 声音、音量、语调、语速,课后作业,请准备一个5分钟的培训演讲 使用工作中培训的题目 使用教学纸架清楚地标明如下内容题目、范围、目的 应完整包含准备、演示、练习、跟踪步骤 其他学员将观察并给予反馈,可选择的培训题目,两人桌或四人桌的摆台 点菜 办理散客的入店手续 早餐托盘的摆放 做床 机场接机服务 急救 做预订 向客人出示帐单,TS I OHT 78,TS I OHT 79,欢迎参加 培训员技巧培训 （第二

10、天）,重温第一天的内容,培训的重要性 培训需求分析 学习的原则 设立培训目的 4步培训法 跟进以求提高 个人演讲和提问的技巧,提问的技巧 培训工具及设备 部门入职培训/15分钟培训 培训记录管理 神秘礼物,TS I OHT 4,提问的技巧,问题的类型 提问中和要和不要,如何使用培训视、听设备,培训教具使用指导,准确 吸引人 简单 相关,TS I OHT 66,感官比例,TS I OHT 40,记忆保留统计,TS I OHT 65,古人云,听到的易忘 看到的易记 做到的易懂,TS I OHT 41,优点: 适用于525人的培训课 培训员可随意开关投影仪，用以控制学员的注意力 培训员可始终面对学员

11、。,TS I OHT 67,投影仪,保持干净，有备用灯备用，要将电线粘牢在地面上 检查焦距及放置的位置 将投影仪放置在低处 每页8行，每行6个字 每使用完一张胶片就关闭一次 只展示相关内容 保持目视 用笔指点投影胶片,TS I OHT 68,投影仪,优点: 灵活 看到自己的想法 学员可制作自己的教学纸架 作为提醒物 经济实惠 可以回顾和比较 可在任何场合使用,TS I OHT 69,教学纸架,要点: 调整高度和位置 准备足够的纸笔备用 每页最多6行，每行6个字 每张纸最少用两种颜色准备, 要使用深色 备妥后再挂上 用空白纸挡上已写好内容的纸 用铅笔在纸张上轻轻做标记 检查字迹是否清晰,TS I

12、 OHT 70,教学纸架,优点: 适用于无需保留的内容 可对内容做修改 有磁性 经济实惠 注意: 写字速度较慢 易反光 擦去永久消失,TS I OHT 71,白板,要点: 干净简单 擦掉不需要的内容 使用较粗易擦掉的白板笔 使用多种颜色，尽量不用红色的白板笔,TS I OHT 72,白板,优点: 帮助记忆 辅助阅读教材 使培训员显得有备而来 增加学员的参与感和帮助记忆 能提供良好的指导并节省时间,TS I OHT 73,教材,要点: 难度适中 在需要时发教材 教材不应有错,TS I OHT 74,教材,优点: 可视，有助理解 生动有趣 用摄像机可以录下学员的表现并播放出来 使培训员有短暂的休息

13、,TS I OHT 75,电视和录像机,要点: 事先检查录像带是否完好无损 确保音量合适 选择合适的放映语种 最好使用电视推车,TS I OHT 76,电视和录像机,部门入职培训,TS I OHT 83,重要性: 新员工开始第一天的工作时会感到既不安又兴奋。他们对酒店的看法从入职教育开始。用令人激动、计划周到的就职教育迎接这些新雇员，不要错过使他们感到受重视和欢迎的机会。,秘诀,您的行动 微笑,目光接触 握手 确定相互间合适的称呼 介绍给团队 开始介绍工作情况之前，了解一下雇员的个人情况 经常问新雇员是否有问题,秘诀,应提供的信息 解释员工手册内容 介绍新雇员岗位及在组织结构图中的级别 工作职

14、责 强调岗位对整体酒店的作用 将接受的培训 考勤和奖惩制度 考评表 消防及安全 职业发展机会 参观本部门,入职教育检查单,提醒您入职教育包含的项目和应提供的信息 告诉您入职教育的重要性和书面记录的必要性 提供对所有雇员进行入职教育的标准 通过您和新雇员的签字为入职教育划句号,注意,检查表内容应不断更新 员工应被要求在检查表上签名并表示对检查表表中的各项以完全理解,15分钟培训,TS I OHT 83,每天利用515分钟向员工讲解一项与工作有关的简单概念或技巧。 每一周的培训应围绕一个主题进行。 应鼓励员工提问或进行讨论。 做好培训记录。,可选题目,员工意见调查 工伤申报程序 怎样回应被困於电梯内的客人 传真机操作 . . .,可问以下问题:,您学到了什么 ? 您怎样将学到的知识应用到工作中? 您将作出何种改变？,跟进,加强