制定标准PPT课件

1、秦 兵 器,德国 二战枪械,制 定 标 准,蓝海集团基层管理系列课程,思 考：,观看以下视频: 大家看到了什么,以及有何启示？,观看视频： 客房清扫员清洁卫生间马桶,什么是工作常态化？,工作常态化就是指一切工作按照既定的标准去执行。,课 程 内 容,1,为什么制定标准？,标准制定及执行的技巧及方法,1,2,3,什么是标准？,（一）标准的定义： 为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。 中国标准化法,一、什么是标准,简单的讲：就是对重复性工作的规范。,标准化： 为了在一定的范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用的和重复使

2、用的条款的活动。,-标准化是一项制定条款的活动； -条款的特点：共同使用和重复使用 -条款的内容：现实问题或潜在问题 -制定条款的目的：最佳秩序,知识点一： 饭店经营、管理与服务的三项基本法典： 规章制度：是指饭店制定的对所有员工的要求； 操作程序：是指饭店对工作流程的规定； 服务规范：是指对员工服务操作动作的要求。 -旅游星级饭店评定标准,示例说明,蓝海集团的制度类型有哪些？ 每项制度类型的作用是什么？,知识点二：蓝海集团的制度类型,1.组织机构图,5.管理规定,2.部门本职,3.岗位描述,4.SOP 标准,知识点,组织机构:管理秩序+定岗定编制原则 部门本职:功能作用 岗位描述:干什么？

3、S O P :怎么干+干到何种程度 管理规定:管理程序及要求 管理表格:制度瘦身,（三）本岗位相关的标准有哪些？ 按 XX岗位制度文件盘点表统一格式盘点，于本期班结束时，将个人盘点发送班主任处。,WHY?,二、为什么制定标准,研讨并分享： 小组研讨制定标准的意义和作用是什么，并举实例说明？,二、为什么制定标准,（一）服务质量的保证。 -“没有标准化的进步，就没有质量的成功。” 石川馨教授； -“一流企业做标准，二流企业做品牌，三流企业做产品”。,规范服务 个性化服务,（三）统一、协调靠标准和流程 服务的提供需要多工种的共同配合，否则100-1=0。,（二）通过制定与调整解决问题,问题描述：反面

4、案例 4月19日13:07酒店协议单位中国外运范先生致电营销中心顾客访查部投诉，客人反映4.10日在萍水厅就餐先要了4碗面条之后，等了很长时间才上来，后来客人又要了2碗，还是要等很长时间，这2碗还没上来时，范先生就去结账了，最后打出发票后刮奖了，那2碗面条迟迟不上，领导有些不耐烦，就要走，要走的时候看到2碗面条上来，还是一大碗一小碗，领导看到很生气，因生气都没有吃就走了，由于面条都没吃，范先生想退回发票重新结账，吧台人员说发票已经刮过奖了，不能再退了。客人也没有再退。当时餐厅领班和经理给予客人的回复是“让客人放心，酒店一定会处理好的，并会给客人一个满意的答复”。4.19日客户助理给客人电话回复

5、说面食的钱不能退给客人了。客人表示酒店很不诚信。,（五）提高工作效率,（四）减少重复投入,三、标准制定、执行的技巧及方法,工作实例研讨： 以小组为单位，认真观察并分析每个案例，查找问题点，并阐述可从哪些方面制定、完善标准。 最后总结思考哪种情况下需要建立并完善标准？,案例1：壁画的清洁,案例2：工程人员的维修,案例3：懒散的门童,案例4：急促的敲门声,案例5：糟糕的大堂副理,知识点一：标准意识 有没有标准？ 这个标准作业是否合理？ 员工是否知晓？ 员工是否已掌握并考核过关？ 这个标准作业的责任监督人是谁？ 对责任监督人有没有追究他的过失？ 未按标准操作的事故，其真正原因是什么？ 两类问题：标准

6、制定问题 / 标准执行问题,归纳总结要点：,知识点二：标准需求点 -新岗位产生； -新服务项目的提供； -新的服务操作工具、设备等改变； -客人合理化意见，现有流程、标准不支持； -集团、内部检查中标准中的遗漏点； -等等,（二）标准管理的基本流程,标准制定,标准培训,标准执行,标准反馈,环节一：标准制定,课堂练习： 现场查找问题点，并小组制定出针对性的标准，小组选取一名代表阐述标准？,共性制定标准:环境秩序,知识点1：标准制定的原则 与国家、行业相关法规、标准的相适应原则； 与集团企业文化导向相一致； 标准的适用性：即标准解决问题的针对性，避免一项标准想解决所有问题； 标准的预设性、前瞻性：

7、避免就事论事，对实际工作中可能产生情况进行预设； 标准的系统、全面性：避免冲突、矛盾；涵盖视觉、听觉、嗅觉、秩序等范围； 标准的可操作性,知识点2：工作流程化，流程岗位化: 任何操作步骤都要科学、合理、 有效！ 任何服务工作的提供，需要具体明确的流程设计，本着简单、优化的原则： 工作操作步骤的程序： 某项操作动作行为的规范： 操作岗位分工是否明晰。,知识点3：标准的定量化、数据化。,酒店的各项规范、标准可以、而且必须尽可能的予以定量化。 定量化的好处： 一是确定服务质量，使服务员的行为培养有一个标准，是科学管理的前提； 二是为服务绩效考核提供依据。,知识点4：标准的现场模拟、实践。 任何标准要

8、求都要能示范演练! 一是征询大家意见，集思广益； 二是标准到实际工作中去验证，确保可操作性。标准需要到现场中反复的测试、测量，才能确定。勿空想。,标准的实践、示范。 即采用“模拟演练”或“技能培训四步法 人人考核过关。,环节二：标准培训,环节三：标准执行,【图解】 一直以来，人们普遍认为员工的错误首先是由督导人员发现的，通过调查发现，实际上督导人员只发现了员工错误的1/3。 这样低的错误发现率就会使员工产生侥幸心理，员工就会认为自己的大部分错误管理者不能发现，心存侥幸以后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。,当员工犯了一个错误，不管是大错误还是小错误， 这个错误一般是谁发现的？,关键点检查法 （1）标准关键点检查表格。 （2）检查频次：由繁至简。直至形成习惯、常态。 激励措施 （1）多赞美、表扬。强调即时性。 （2）与当月绩效挂钩。 （3）组织活动竞赛。 （4）人性化、制度化执行。,环节三：标准执行,现场管理时即时反馈。 典型案例的信息共享。 标准的改进、完善记录。 每一个人都要养成 回报（反 馈）的习惯。,环节四：标准反馈,总结回顾,标准的概念 制定标准的好处 标准制定及执行的有关技巧及方法,课后作业,1.盘点并找出本岗位工作开展的所有标准目录及电子版标准 本期班结束一周内交班主任 2.以小组为单位，课堂上制定的标准到工作岗位上试用，并