八项承诺指导手册PPT课件

1、1,雷诺八项承诺指导手册,2,雷诺八项承诺总览,1.,在12小时内回复您的在线问询。 Answer your Internet requests in less than 12 working hours.,2.,即刻或在与您约定的时间为符合条件的您提供试乘试驾服务。 Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient time.,3.,在新车交付前，每周告知您预定车辆的进度。 Inform you

2、of progress on your order up to delivery.,4.,按照约定的时间和价格把我们服务好的您的爱车交付给您。 Return your vehicle on agreed time and price.,3,雷诺八项承诺总览,5.,未经您同意的服务项目不收取您的费用。 Make any non agreed intervention free of charge for you.,6.,为符合TOE条件的车辆提供TOE诺相随服务项目。 Offer Total Ownership Experience (TOE) to the eligible car that

3、you have,7.,为推荐购车或再次购车的客户提供一定的奖励。 Reward your loyalty by offering special advantages if your friends/relatives buy our car under your recommendation or you repurchase.,8.,在新车购买后5天内主动联络客户，以确保客户对我们的服务和所购车辆完全满意。 Contact you in 5 days positively after new car delivery to ensure your complete satisfactio

4、n on the new car and our related service.,4,1.,服务承诺,在12小时内回复您的在线问询。 Answer your Internet requests in less than 12 working hours.,5,操作者行为要点 1.1 市场专员定时登陆LMT系统及经销商网站，查阅客户留言、疑问和客户需求。 建议：每天查阅网站不低于4次，时间大致为9点、11点、14点、17点。 1.2 市场专员积累和整理回复客户时使用的各种模板，以备回复客户在线问询时使用。 1.3 市场专员每日将客户在线问询信息传递给销售经理。 1.4 销售经理根据个人能力及当

5、前工作量将客户问询信息分配给销售顾问。 1.5 自客户提出疑问12个工作小时内，销售人员以标准格式模板，准确回复客户疑问和需求。 建议：如果客户留下电话，应优先通过电话答复。 注意：不要通过邮件形式和客户协商成交条件和价格等事宜。 1.6 如果客户需要，可通过邮件给客户发送PDF格式的宣传册或单页。 1.7 进行在线回复时必须包括感谢词、销售顾问个人信息和经销商信息。,6,管理者行为要点 1.9 销售经理每日下班前登陆公司网站查阅客户问询回复情况，包括客户问询没有得到回复以及回复内容不准确。 1.10 每日夕会时，销售经理就当天网上回复客户出现的问题通报全体销售人员。 1.11 对于当天没有及

6、时回复客户的相关人员予以督促。 1.12 对于回复客户不准确的内容予以纠正并告知全体销售人员。 1.13 对于前一日网上回复客户出现的问题，销售经理在第二日第一时间登录公司网站进行复查，确认销售人员回复的及时性与准确性。,7,2.,服务承诺,即刻或在与您约定的时间为符合条件的您提供试乘试驾服务。 Grant you a test drive with a vehicle from the line you have chosen, immediately or on the scheduled day on your convenient time.,8,操作者行为要点 1.1 销售顾问每日检

7、查车辆状况以确保客户试乘试驾时车辆处于正常状态。 1.2 每次试驾结束后按照试驾车停放标准将车辆停放于指定区域。 1.3 试驾车钥匙存放于封闭的储物柜，以便管理人员对所有试驾车进行整体控制。 1.4 每次试驾时如果操作人员发现试驾车油量低于四分之一，则应在本次试驾结束后立即加油。 1.5 销售人员与客户确定试乘试驾时间应先查看试驾预约登记表，以确保车辆能够按期提供。 1.6 预约时应告知客户试乘试驾所需时间、需要携带的证件以及穿着适合驾车的鞋。 1.7 告知客户如遇到突发情况确实无法如期安排试驾，会在第一时间与客户联系并另行安排时间。 1.8 客户确定试驾时间后应立刻在试驾登记表中做出记录，以

8、免发生车辆冲突。,9,管理者行为要点 1.9 销售经理每日晨会时询问当日试驾预约情况，确定销售人员已经预定好车辆，避免将预定好的试驾车分配给他人。 1.10 每日营业前检查每辆试驾车内外是否干净整洁，车内应无塑料包装，车内无杂物或私人物品，且试驾车有足够燃油。 1.11 确保试驾车专车专用，并且有专人负责管理。 1.12 每周驾驶每辆试驾车行驶一段距离，以检查车辆运行状况是否良好，并检查车辆有无被售后部门拆兑零件情况。 1.13 每周提醒销售人员如发现试驾车异常要及时上报，以避免下一次客户试乘试驾时车辆无法正常使用。 1.14 每天要确保展厅留有足够的销售人员能够带领客户进行试乘试驾。 建议：

9、能够规范执行试乘试驾操作的销售人员，工作日应至少留有2人，周末及节假日应至少留有3人。,10,3.,服务承诺,在新车交付前，每周告知您预定车辆的进度。 Inform you of progress on your order up to delivery.,11,操作者行为要点 1.1 客户签写预定车辆合同后，销售人员要第一时间让客户知晓经销商会每周告知其预定车辆的进度。 1.2 对于每周与定车客户的具体联系时间，销售人员需征求客户意见，以方便其接听电话，并将该时间登记在客户信息表内。 1.3 根据近期定车客户要求的联系时间制定每周客户联系计划，具体到一周的每一天、每个时间段需要联系的相关客户

10、。 1.4 电话联系时如客户不方便接听，销售人员可以短信形式将预定车辆进度告知客户或请客户稍后回电说明情况。 1.5 新车到店前的最后一次与客户联系应告知客户车辆预计到店日期，并告知客户预定车辆到店后经销商会第一时间与其联系。 1.6 如新车到店前发现客户预定车辆进度与预期不符，销售人员则要第一时间告知客户并说明原因。,12,管理者行为要点 1.7 销售经理每周销售部例会时将近期预定车辆进度告知全体销售人员。 1.8 销售经理每周根据订车清单询问销售顾问沟通客户情况 1.9 销售经理每周检查销售顾问跟进客户记录，并在记录上签字,13,4.,服务承诺,按照约定的时间和价格把我们服务好的您的爱车交

11、付给您。 Return your vehicle on agreed time and price.,14,操作者行为要点 1.1 服务顾问接待客户客户时应明确预估维修时间、维修内容、维修费用 1.2 将预估的时间、费用记录在维修委托书上并向客户展示 1.3 邀请客户在维修委托书上签字确认 1.4 维修结束以后应首先请客户一同检查维修成果，并向客户展示维修效果及旧件 1.5 服务顾问在展示维修效果同时向客户明确维修时间、维修价格费用在约定范围内 1.6 邀请客户在结算单上确认维修时间及价格没有超过预估范围并签字确认,15,管理者行为要点 1.7 服务经理每日抽检在修车辆委托书，检查客户签字、服

12、务顾问签字 1.8 服务经理监督服务顾问车旁交车、展示服务，力求做到100%车旁交车 1.9 服务经理每日下班清点当日维修委托书，检查客户签字完整性,16,5.,服务承诺,未经您同意的服务项目不收取您的费用。 Make any non agreed intervention free of charge for you.,17,操作者行为要点 1.1 预检环节中服务顾问向客户提出维修建议，客户同意后在意见单上签字确认 1.2 服务顾问开具委托书时，事先征求客户同意，委托书上只体现客户同意的项目 1.3 维修委托书必须经客户签字确认后方可进入维修环节 1.4 维修过程中一旦发现服务项目变更情况，

13、维修车间必须向服务顾问提交建议 1.5 服务顾问根据维修技师建议向客户提出维修项目变更建议，经客户统一后请客户在维修委托书的变更项目上签字确认，服务顾问重新计算维修时间、费用请客户确认，生成新的维修委托书请客户签字 1.6 维修车间依据新变更的维修委托书进行作业,18,管理者行为要点 1.7 服务经理每日检查委托书、出料单是否一致，如有出入必须检查变更记录 1.8 服务经理检查委托书上变更项目客户签字的有效性 1.9 配件管理出库时必须核对维修项目与出库零件的合理性 1.10 车间检验环节必须核对维修项目与使用零件的合理性,19,6.,服务承诺,为符合TOE条件的车辆提供TOE诺相随服务项目。

14、 Offer Total Ownership Experience (TOE) to the eligible car that you have,20,操作者行为要点 1.1 销售顾问在交车环节中必须邀请服务顾问为客户讲解诺相随服务内容 1.2 销售合同中必须注明客户可享受的免费服务政策 1.3 服务过程中随时提醒客户享受免费服务的权益 1.4 服务过程中服务人员必须首先推荐客户可以享受的免费服务项目 1.5 在客户休息区、服务区张贴免费服务项目宣传内容 1.6 每次提供服务后，告知客户已使用的免费服务次数及剩余次数,21,管理者行为要点 1.7 销售经理参与交车服务，并向客户询问是否清楚诺

15、相随及免费服务内容的权益 1.8 销售经理检查交车文件中，客户是否在诺相随文件交接和内容介绍部分签字 1.9 客服回访活动中应询问客户享受免费服务的感受，加深客户的体验印象 1.10 市场经理定期检查诺相随、免费服务宣传工具的完整性、有效性,22,7.,服务承诺,为推荐购车或再次购车的客户提供一定的奖励。 Reward your loyalty by offering special advantages if your friends/relatives buy our car under your recommendation or you repurchase.,23,操作者行为要点 1

16、.1 销售顾问鼓励客户邀请亲属、朋友来店参观 1.2 销售顾问通过回访跟进客户及其与亲属、朋友保持密切联系 1.3 销售顾问向客户传递促成话术，请客户帮忙邀请客户的亲属、朋友再回展厅参观 1.4 销售顾问向客户说明为推荐购车或再次购车的客户提供一定的服务奖励,24,管理者行为要点 1.5 销售经理定期公布转介绍客户奖励服务内容及促销政策 1.6 销售经理每周与销售顾问共同分析跟进客户情况，一同制定跟进话术及奖励服务策略 1.7 销售经理亲自为转介绍成功客户颁奖，并感谢客户的支持，邀请客户一如既往的支持销售工作,25,8.,服务承诺,在新车购买后5天内主动联络客户，以确保客户对我们的服务和所购车辆完全满意。 Contact you in 5 days positively after new car delivery to ensure your complete satisfaction on the new car and our related service.,26,操作者行为要点 1.1 对客户的购买体验表现出真诚的关心，将客户视为合作伙伴和朋友 1.2 让客户知道其与