酒店客房精细化管理与细微服务之五.ppt

1、酒店客房的精细化管理和精细化服务(5)讲师：赵莉敏，为残障客户服务，(1)当天a .在楼板层接待客户，帮助客户平静下来，听取特殊需求，尽量使其满意脚丫子。 b .有亲戚朋友陪伴的残疾人，要及时了解朋友和家属对客人起居状况、生活习惯、服务工作的要求。 对残疾客户的服务，(2)逗留期间a .服务员想打开门露出身体时，服务中心从房间接到电话，对方不说话时，请考虑其原因，去房间看看情况。 如果是聋哑客人，应该用笔谈和比画来明确客人的需要，及时解决问题，随时关注。 b .对于没有陪同的残疾人，客房部安排适当的服务员照顾客人的生活起居，随时了解客人的意见征求，提供合乎目的的服务和护理。 客人在外出时积极询

2、问轮椅和汽车服务是否必要。入住残障客户服务、c .残障工作团队时，客房部应在楼板层临时增设台班，提供24小时值班服务，最大限度地为客户提供便利。 d .使用适当的语言与客户交流。 残疾人必须在酒店开会，开始和结束时在会场入口、通道、楼梯之间引导工作人员，安排客人到会场和餐厅吃饭。 对方有障碍的客人，可以选择适当温度的饮料和吸管，使客人更容易饮用。 对残疾人的服务，1 .诚实对待普通残疾人在生活上并不像普通人那样方便，但是他们的自我管理能力非常强，他们也不想引起普通人的注意，所以除了为他们的服务提供必要的设备以外，残疾人的客户和普通客户认为不太一样2 .尊重客人作为残障人士入住后，留心不要在店小

3、二上露出夸张的表情和悄悄话，同时禁止员工将客人作为话题。 想想客户的专业想法：虽然做了专业规划，但客户没有预料到主要特征3360的营销对象，创新的客户感到3360最大的满脚丫子和惊讶，怎么想-如何让某个特定的客户感到惊喜提高极大的充满度，(2)充分营销对象那些选择了专业服务的特殊人群，考虑客户的专业想法，创新的灵感往往是瞬间“灵感思维”创新的思维，成功创新的能力，是为长住的客人服务，(1)酒店的长住收入是酒店的(2)长住服务与普通客房服务不同，要求每个服务人员花费更长的时间和精力，使长住客人感受到宾馆屋外房屋的温暖。 其服务的特点是事无巨细，体贴，个性化的服务，考虑客人的想法。 对长住客人的服

4、务，(1)入住前的a .客房中心在接到长住预定时，迅速将信息种子文件回部门相关的服务岗位。 b、客房部长住宅工作团队的责任者，应积极向销售负责人联系客人的第一手信息，如客人的种类、住宿时间、住宿原因及有无居住禁忌等，尽量寻求详细情况。 根据长住客人的服务、c .客人的特点以房间为对象进行布置，在房间中增加洗衣棒、五斗柜、书架等物品，如果该客人是酒店的常客，可以根据客人过去的居住习惯配置房间，调整房间的灯光，使房间明亮。 d房间的各种设备要检查电器用品和附属说明书是否齐全，是否用客人的语言准备。 (2)入住时间： a .入住初期：掌握客人的基本情况，找住的习惯用左手的客人，了解客人把房间物品放在

5、方便的位置上的基本休息时间，了解客人的上班时间、下班时间，合理安排清扫时间；如提示：店小二在理解的基础上，尊重顾客的习惯，留心的赢得顾客的信任。(3)对长住客人的服务，(3)熟悉阶段： a .看到客人总是把干花留在花瓶里，b .看到客人使用在自各儿买的大枕头，c .客人把脏衣服泡在洗脸盆里，对长住客人的服务，(4)融合阶段： a .根据客人的特点各种各样的服务情报b .例如，客人在某方面的忌避(洁癖，异臭，难以忍受的噪音等) c .客人在某方面的兴趣(音乐，体育，茶艺，料理等，对长住客人的服务)得知，(5)服务热升华a .特别的日子的祝福1 .生日这个特别的日子积极地为那位客人演示送饭店生日蛋

6、糕精心设计的艺术插花，满载全体服务人员祝福的贺卡，有日子期待的礼物，或者有中国传统特色的“长寿面”，或者别开生面温暖的吉卜赛人情趣服务长期住客，2 .结婚纪念日在这个回忆日，精心安排中国式的新婚“洞窟”，让他们重新品尝新婚的甜滋滋，红红的“喜悦”字，温暖的大头针床罩，他们手里拿着甜滋滋“交杯酒”，他们终于“七上” 、长期为房客服务，3 .外国客人的传统节日(如克莉丝)主动送鲜花和节日问候，在房间摆上复盖首饰的克莉丝圣诞树，在其门上贴上绚丽多姿装饰带，在其餐桌上摆放带有家乡风味的特色水果，房间的4 .知道客人得到了某种荣誉，得到了某种成果，晋升到了某种职位，客人回家时，用自各儿送鲜花和店小二作为

7、礼物衷心祝贺，或根据情况举办小的“喜宴”。 b .明确客户是客户，在工作时间中，遇到客户时，应始终保持良好的服务人员形象，让客户在意，降低服务标准，从而要不得。 因为习惯了客人，所以在客人面前过度随便的言行就会造成要不得。 客人赠送的钱、物必须由楼上的责任者根据情况处理。 c .贴身管家：有条件的酒店也为长住的客人提供贴身管家服务，贴身管家提供24小时启动的联络人，随时保证解决客人居住期间面临的问题。 对久违的熟人的服务，(1)入住前的a .客房部服务中心接到挂号处的通知后，立刻让楼板层监督安排客人喜欢在先的房间类型(原来的房间好)，并让挂号处确认。 b .通过向客户履历文件查询客户过去住宿的信息和个人偏好，事先对房间进行个人配置。 c .客人找到留在旅馆里的纪念品，整个房间都做了些什么。 好久不见，为客人服务，通知有关部门准备好好久不见的客人特别服务，通知餐厅准备客人喜欢的食品原料，通知酒吧准备客人喜欢的饮料。 e .收集知情人员策