员工服务意识培训PPT课件

1、1、从业人员服务意识培训、爱丽宾馆长隆北店、2、宾馆质量方针、以人为本的服务，安全、清洁、持续改善。 3、什么是质量？ 品质是固有特性满足要求的程度。 a、固有特性的定径套：指产品或服务。 b、要求：什么是法律规范要求、客户要求、组织要求、4、服务？ 服务是客户的工作，而大家的工作是酒店产品的重要组成部分。 西方酒店行业认为服务是服务，但所有文字都有“微笑”的意思。 它的意思是应该向所有的顾客提供微笑服务。 EExcellent (优秀):意味着优化所有服务流程和所有小服务塔斯克。 RReady (就绪):意味着准备好为客户服务。 VViewing :意味着将所有客户视为需要优质服务的贵宾。

2、IInviting (邀请):意味着每次服务结束时，我们都表示诚意和敬意，并积极回访客户。 CCreating :意味着创造出每个员工都可以热心为顾客提供热情洋溢的服务的氛围。 EEye (远景):意味着每个员工始终以热情友好的视角关注顾客，适应顾客的心理，预测顾客的要求会及时提供有效的服务，让顾客始终感兴趣。 5、什么是服务质量？ 服务是酒店向客户销售的特殊商品，既然是商品，就有和其他产品一样检查质量优劣的标准，这个标准就是质量，即服务质量。 服务质量是指酒店向顾客提供的服务能够满足顾客的需要而脚丫子的程度，或者服务能够满足顾客的需要特性的程度的合计。 6、服务意识、服务质量对酒店竞争具有决

3、定性作用。 对酒店来说，经营是前提，管理是重要的，服务是支柱。 服务质量不仅影响管理的综合表现，而且直接影响经营效果。 服务质量的好坏取决于两个因素。 一是事物的要素，二是人的要素。 其中人的因素特别重要。 酒店全体员工要树立高度的“客户”意识，“服务优先”是酒店必须遵守的宗旨。 “优先服务”必须体现在员工的服务工作中，形成服务意识。 这种意识是酒店员工以客户为中心开展工作，以满足客户需求，让客户满意为标准，始终为客户提供优质服务的意识。 酒店员工要时刻记住“顾客是神”“顾客总是对的”，要以顾客满脚丫子为标准，把握自各儿的言行，形成良好的服务意识。7、衡量酒店服务质量的标准，顾客用感觉来做评估

4、酒店服务质量，服务质量特性具体表现为“五感”:给顾客带来舒适、便利、亲近感、安心感、价值感。 酒店必须从硬件设施、软件服务，以及两者的组合来体现这种五感。 这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。8、权利金服务的具体表现、规范服务是超常服务=权利金服务，9，1，良好的礼仪、礼仪、酒店服务的最大特点是直接，大家要面对面为顾客服务。 酒店产品品质包括两个部分：一是设施设备质量，二是服务质量。 服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。 在这三个方面中，特别是服务态度最敏感，服务态度的标准是热情、自主性、忍耐、周到、谦虚，其核心是对客户的尊敬和友好，即礼仪、礼仪、礼仪程

5、度高，可以在一定程度上减少客户对知识和技能不足的不满，所以也可以减少礼仪、 礼仪是酒店服务质量的核心内容，是赢得酒店竞争的决定性因素，酒店为了提高服务质量，不能不讲礼仪、礼仪。注重礼仪，是饭店服务工作最重要的职业基本工作之一，体现了饭店对顾客的基本态度，也反映了饭店员工的文化修养和素质。 礼仪、礼仪是酒店员工通过一定的语言、行为和计程仪计划对客人表示欢迎、尊重、热情和感谢。10、礼仪、礼仪的具体表现，在外表上是服装整洁，在仪容仪表上是留心的，在服装发型上是留心的，在外表上是人认真，高端大气上档次，给人一种美丽，协调的感觉，清爽，精神。 不要穿奇装异服、浓妆艳抹，和客人打斗。 语言方面要注重语言

6、艺术，语言高端大气上档次，谦虚委婉，注意语调，应对自然品位。 行动文明有礼，服务动作幅度不大，动作轻，坐，站，行动要有正确的姿势，注意克服容易引起顾客反感的无意识的小动作。 态度上不要卑躬屈膝，要以和蔼亲切、诚实自然、用力创作为戒。 真诚的笑容是赢得客人好意的“拐杖”，在接待客人的过程中，为了用笑容迎接客人，需要保持笑容的专业本能和习惯。11、2 .优秀的服务态度，服务态度是指基于对服务工作的认识和理解，服务人员对客户的感情和行为倾向。 良好的服务态度，给客户带来亲切感、热情感、朴素、诚实。 具体为客户服务，(一)认真负责。 (2)积极主动。 (3)热情，有耐心。 (4)纹理细致。 (五)文明

7、礼仪。 (6)在服务工作中，消除借口、应对、掩饰、掩饰、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、不在意的态度。12、3、熟练的服务技能、熟练的服务技能在决定服务质量水平的基础上，包括服务技术和服务技术两者。 熟练的服务技术，要求各项服务的操作和服务接待达到数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技术是指对不同场所、不同时间、不同服务对象进行灵活的服务接待，达到良好效果的能力。 这种能力在公寓工作中有着特别重要的意义，服务的最大特点是面对人，人复杂，规程只能提供导游，但是不能提供判断某种服务方式是正确的还是错误的绝对标准。 因此，灵活应对非常重要，不管采用什么方式、手段，只要达到让客人满意的效果就能成

8、功。13、4、快速服务效率、服务效率是为客户服务的时限。 在服务质量中，服务效率占有重要地位。 注重效率不应该是荒唐的，而应该努力使服务快速不混乱，反应快准确。 不仅体现了服务员的职业素质，也体现了酒店的管理效率。 我们各项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，要参照各项服务标准，刻苦训练。 建立良好的客户关系，十要素： (1)名字：记住客人的名字，用客人的姓氏恰当地称呼，营造和谐的氛围，对客人来说，当员工能认出他，他会感到骄傲。 (2)语言的选择：用恰当的语言与客人搭话、对话、服务、告别，能让客人感受到与大家的关系，不仅仅是商品买卖的关系，更是人性化的服务与服务的关系。 (3)

9、语调、声音：语调、语调、声音是说话内容的“弦之外的声音”，大多比说话内容重要，客人从这些个方面来看，可以判断你所说的内容背后的是欢迎还是厌烦，是尊重还是失礼。 (4)脸部表情：脸部表情是服务人员内心感情的表现，即使不用语言，表情也要告诉客人，你的服务态度如何？ (5)目光接触：眼睛是心灵的窗户。 当你的眼睛与客人意外相遇时，不要避开，也不要凝视客人，要以恰当的接触向客人表示服务的诚意。客人和服务人员说话时，服务人员应该暂停工作，看着客人，立即应对。15、5、建立良好的客户关系；(6)站立姿势：酒店一律要求站立服务，站立姿势反映对客人严格、厌烦、冷淡、关心、集中、欢迎等各种态度，应始终保持良好的

10、站立姿势，应根据工作需要坐下，见客即站立靠在门、墙壁、桌子、椅子等上是要不得。 (7)听：听和说是顾客服务中与顾客交流的一个方面，听可以表达对顾客的尊敬和云同步，有助于更好地理解顾客，更好地服务，不中断顾客的谈话友谊：酒店是客人的“屋外之家”，员工是单元楼的老东家，老东家表情冷淡的话客人是什么意思，当然，良好的客户关系不是很亲近，也不是私情和亲近感。 (9)服务客人言行一致，重视对客人的承诺，不仅要说得好，还要做得好，行动胜于千言万语。 (10 )将客人视为同行，在服装、肤色、国籍等方面不取人，平等对待。16、酒店服务标准语言篇、一、共同语言篇全员确立“以人为本”和“以服务为本”的服务理念，为

11、客户营造温馨舒适的住宿环境。 我们呼吁全体员工自觉地使用文明用语。 (1)无视服务的工作用语原则：不使用不说话粗鲁的肮脏的语言，不说讽刺的话，不说与服务无关的话。 4种服务的生命词：不尊重客人的蔑视语，认为自各儿是否定词，烦人的斗志语，缺乏耐心的焦躁语。 五声：客人有欢迎的声音，客人有回答，工作失误有道歉的声音，接受感谢的声音，客人有送行的声音。 6种礼貌用语：寒暄用语、寒暄用语、道歉用语、谢礼用语、尊称用语、告别用语。 文明礼仪用语11字：请，你好，阿里嘎多，对不起，再见。17、宾馆服务标准语言篇、(二)敬语：你、拜托、拜托、宽恕、拜托。 (3)文明用语1、寒暄时：大家早上好！你好，晚安。

12、有了阿里嘎多。 谢谢您的关照。 3、委托人办事儿时：请多多关照。 探望的时候：辛苦了。 赞美时：好极了，太好了。 6、对不起时：对不起，请原谅。 7、回答时：大丈夫，别客气，是我应该做的。 8、送客时：再见，欢迎下次光临。18、酒店服务标准语篇、(4)服务中的基础术语1、迎宾时：欢迎光临欢迎光临。 2、接到命令时：好的，明白了，明白了。 3、向客人道歉。 很抱歉。 4、客人表示感谢时：别客气，请乐于效劳。 这是我应该做的。 5、不能马上处理的情况：请稍等。 请稍等一下。 6、对等的客人说：“对不起，让您久等了。19、宾馆服务标准仪表篇，1、服装：整洁整洁，无污垢和明显皱纹，定期更换洗衣服纽扣，

13、打领带、领带、领带时应穿深色鞋。 2、头发：头发要好好洗，发型要高端大气上档次，禁止染发的男职工不要捂住耳朵，上班前要梳理好的女职工长发要梳理好，短发要好好剪，不要梳头3、装饰：女职工不得淡妆，过度使用服装和职业必须符合的香水或使用刺激性气味强的香水；禁止佩戴夸张的饰品；禁止拉长指甲或涂彩色美甲。20、酒店服务的标准行为篇、1、员工行为端庄和沉着，表情自然诚实，容易亲近。 2、工作人员站着的时候，挺起胸膛抬起头，向前看，或依靠某个设施使不得身体。3、工作人员的走道儿轻而稳定，上身正直，抬头，两臂自然地前后摆动，肩膀松弛，肩膀摇头，上身左右摆动时要不得。 互相追赶。 4、坐姿端正，腰高，胸高，肩

14、平放松心情。 坐的时候椅子的三分之二是横着坐的时候是要不得。 手自然地放在双膝上，双膝合在一起，眼睛双重，背在椅子前抬起就要不得。 摇摇晃晃的脚丫子，跨在椅子或沙发的扶手上，坐在茶点上使不得。 5、员工手势要求规范适度，在给客人方向引导时，手臂自然伸出手，目标必须指向的方向介绍和指示时，不要用手指指示，会话过程中手势过度会造成要不得，过大会造成要不得，还会造成手势在客人面前不得打哈欠、打打喷涕、伸懒腰、挖耳鼻咽喉、挖打饱嗝、挖耳屎、清洗泥垢、修指、吸烟、吹口哨等行为。21、酒店服务标准顾客投诉篇、1、投诉处理的基本原则员工必须正确认识投诉，顾客对酒店的投诉是正常现象，也是顾客对酒店信任的表现。

15、 正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。 因此，服务人员在处理客人的投诉时，要注意遵守以下三个基本原则： (1)诚实帮助客人解决问题客人的投诉，说明饭店管理和服务工作不完善，说明客人的一些需求不受重视。 服务员要了解客人的心中的感觉，同情客人的情况，识别他们的真正需要，努力满足脚丫子，诚恳地帮助客人解决问题。 只有这样才能赢得客户的信赖和好感，有助于解决问题。22、酒店服务标准客户顾客投诉篇，(2)不与客户讨论的客户愤怒若来投诉，应先适当选择处理投诉的场所，不要在公共场合接受投诉，其次请客户讲话，向客户表示歉意，并感谢客户对酒店的关心当客人兴奋时，服务员要有礼貌，和客人讨论使不得。 如果不给客

16、人投诉的机会，就会和客人打逞英雄取胜，看起来服务员赢了，但其实输了。 因为被证明客人犯了错误的时候，这次不会来我们的酒店。 因此，服务人员为了平息客人的愤怒，希望管理人员来接客人，解决问题。23、酒店服务标准客户顾客投诉篇、(3)酒店利害知情人员在回答客户投诉时，应注意不要把责任转嫁给逻辑性，轻视他人或其他部门。 通过采用这样的做法，不仅实际上使服务员处于不符点地位，而且希望酒店的过失能得到客人的谅解，同时也在谴责酒店所在的部门。 其次，大多数客户投诉应该通过提供面对面的附加服务、对客户的关心、关怀和关怀来解决。24、酒店服务标准顾客投诉篇、2、顾客投诉类型客户顾客投诉可归纳为以下4种： (1

17、)顾客投诉客户对设备的酒店设备顾客投诉主要为空调、照明、供水、供电、自动电梯、电话等。 即使酒店建立了各种设备的检查、修理、保养制度，也只能减少这种问题的发生，保不定解决所有设备的潜在问题。 服务人员在收到客户设备的投诉时，最好立即到现场观察，根据情况采取措施。 然后，服务人员为了确认客户的要求得到满足，必须再次给客户打电话。 (2)客人对服务态度的服务投诉主要有：粗鲁的语、不负责任的回答和行为、冷淡的态度、什么都不做就无视的接待方式、过度的热情等。 因为服务人员和客人是由特征不同的人组成的，所以这样的抱怨随时都容易发生。、25、酒店服务标准顾客投诉篇、(3)对服务质量的顾客投诉主要是关于服务速度(即服务效率)和准确性的顾客投诉，是服务人员未能提前提供服务、走错房间、邮件未送达客户等对单元楼服务的顾客投诉此类投诉在单元楼挂号处繁忙时尤其容易发生。 减少客户对服务态度和服务质量抱怨的最好方法是加强服务人员的培训。 很多服务人员并不意图对客人失礼。 有些服务人员热情地做坏事。 他们经常没有想到自各儿的接待服务会让顾客不满。 因此，对客户的服务态度、知识、