沟通技巧(公开课).ppt

1、,沟 通 技 巧,主讲：蒋薇 2006年9月19日,2,什 么 事 可 称 为沟 通？,3,培训目标,培训结束后,学员将学会:,扫除沟通的障碍 达到双赢,沟通的 技巧,“ ”,4,性格色彩密码,沟通技巧,沟通的概述、导致沟通失败的原因,培训内容,5,群 体,沟通的定义,为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程.,目标,协议,信息,信息,思想,思想,情感,情感,6,沟通的过程,传递信息 获得信息 证实信息 证实信息 获得信息 传递信息 相互理解,7,沟通渠道,为提高沟通的有效性, 人类从未停止过努力： 邮寄, 电话, 传真机, 移动电话, E-mail 马车, 汽

2、车, 轮船, 火车, 飞机, 报纸, 收音机, 录音机, 电视机, CD, VCD, MP3互联网.,8,沟通的类型,9,导致沟通失败的原因,目标不明确 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，而没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 不良的情绪 没有注重反馈 职位的差距、文化的差距 自以为是 看不起他人 ,10,沟通技巧,11,怎样说？,先认同别人的观点，再发表自己的意见 不要批评、责怪、抱怨 是的，同时 友善的方式开始 提出问题代替批评 献出真实、诚恳的赞赏 真诚的关心别人 指责前，先说出自己的错误 保留别人的颜面,12,组织沟通技巧上对下的沟通要领,不急着说，先听听看 广

3、开言路，接纳意见 指示清晰，简单易懂 启发思考，鼓励觉醒 态度亲和，立场坚定 多鼓励肯定，少批评指责,13,组织沟通技巧下对上的沟通要领,除上司想听，否则不要讲 有相反意见，勿当场顶撞 有不同意见，要先表赞同 有意见要补充时，用引申式 不自我辩护，不讨价还价 不单汇报问题，多提解决方案 仔细聆听，要点确认,14,组织沟通技巧平行的沟通要领,不指责抱怨，先从自己开始 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏 职责界定清晰，减少边际责任 忌山头主义，顾大局利益 营造沟通氛围，切勿恃职自重,15,倾听的作用 能从他人那里获得有用的信息和想法 为了获得更多信息 帮助把谈话继续下去 处理不同的意见

4、 有效发表自己的意见 保持沟通气氛的友好,怎样听(倾听）,16,聽,17,你会听吗？,测试倾听的能力,18,倾听,“倾听他人说的是什么； 注意从不同角度去倾听； 倾听他们没说的是什么； 注意思考他们为什么没说,19,良好的倾听,倾听前的准备工作 眼神能与说话者接触 避免分散 保持兴趣 利用思维的速度 保留判断 给予适时回应,20,倾听的层次,忽视式倾听: 不用心地倾听 假装式倾听: 外表看起来是在倾听 选择性倾听: 只听自己有兴趣的部分内容 留意式倾听: 专注在对方所说的话,并用 自己的经验作比较 同理心倾听: 用心倾听及回应，来了解对方的动机和感受.,21,反省自己是否做过,当别人讲话时,你

5、在想自己的事 听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点 打断别人的讲话 当别人讲话时谈论其他的事情 仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容 是否人的外观或他们的说话方式给你客观的倾听造成困难 是否很容易被其他的背景或声音分散注意力,22,交谈中常遇到的动作,怎样看？,23,不停地玩弄手边的东西 一边说“我”一边用手指自己的胸膛 双手绞在一起莫名其妙地用力 两手交叉置于胸前 双手缠在一起手心朝上高举向天花板,手臂动作,24,说话或大笑时用手掩住自己的嘴巴 拉耳朵 边说话边摸鼻子或揉眼睛 频繁地用手去拂额前的头发 不断往后撩自己的长发 倾斜着头听对方讲话,与头部有关的动作,25,腿脚动作,谈话中抖

6、腿或晃脚 谈话中用足尖摇晃高跟鞋 不停地交叉双腿,26,性格色彩密码,27,生命中经常有许多困惑： 为何有的人那样容易陷入爱河， 有的人对待工作就象是生命的本能， 有的人不费吹灰之力就可以拥有许多的朋友？ 相反的，为什么还有的人需要一直不断地努力才可以做到那些？,28,性 格,事实上人们寻求对性格的认识早已不是什么新鲜事了。 追溯到希腊，希波克拉底就已提出了一个理论： “没有两个完全一样的人，但许多人有着相似的特征”,29,性格的分类,希波克拉底将那些明显乐观、爱玩乐特征的人称为多血质型。 将那些喜欢成为领导者的人称为胆汁质型。 将那些循规蹈矩，感情细腻的人称为抑郁质型。 而将那些乐于旁观，很

7、轻易就会被人所领导的人称为粘液质型。,30,香港福克思培训与演讲顾问公司创办人 是 FPA 性格色彩密码训练课程和工具的研发者 并建立了国内最大的专业性格分析网www.FPA ， 在目前国内性格分析研究领域占主要地位。,乐嘉,31,性格色彩密码,把性格分成四种颜色,32,红色有趣的爱人。 做任何事情的出发点和动机仅仅是为了乐趣，快乐是这些人的最大驱动力。他们积极、乐观，天赋超凡，随性而又善于交际。,33,蓝色最佳的执行者。 持久、深入的关系是他们这一类人所着意于建立和维系的。他们具有可贵的品质和服务性，对待朋友忠实、诚挚，并在思想上深层次地关心和交流。,34,黄色有力的指挥者！ 这一类人深层次

8、的驱动力来自对目标的实现和完成。他们一般都具有前瞻性和领导能力，通常都有很强的责任心、决策力和自信心。,35,绿色他们都是和平大使。 他们的核心本质是对和谐、和平的追求，缺乏锋芒与棱角。他们都宽容透明，通常都非常友善，适应性强，是很好的倾听者。,36,对号入座，你是职场哪色人种？,红色：行动者,蓝色：思想者,黄色：领导者,绿色：和平者,37,l 红色性格的人是快节奏的人，会自发地行动和做出决策。他不关心事实和细节，并尽可能地逃避一些繁琐的工作。 l红色性格的人与分析研究相对比更喜欢随意猜测。他对组织活动充满兴趣，能够快速并热情地与人相处。 l红色性格的人一直追逐梦想，他有着不可思议的能力能够让

9、别人和他一起实现梦想，他有非常强的说服能力。他一直寻求别人对他的成就给予赞扬。红色性格的人是很有创意的人，思维敏捷。 l但在他人的眼中，红色有时也会被人认为是主观的、鲁莽的、易冲动的。,红色：行动者,38,l 蓝色性格的人非常注重思考过程，能够全面、系统性的解决问题。他非常关心事物的安全性，任何事情都追求正确无误。所以这种人热衷于收集数据，询问很多有关于细节的问题。他的行动和决策都是非常谨慎的。 l蓝色性格的人做事缓慢，要求准确，喜欢有组织、有构架的，知识性的工作环境。这种性格的人比较容易多疑，且喜欢将事情记录下来。 l蓝色虽然是一个很好的问题解决者，但同时又是一个并不果断的决策者。当需要作决

10、策时，他往往为了收集数据耽误了时间。 l很多时候，蓝色性格的人会被认为是有距离的、挑剔的，和严肃的。,蓝色：思想者,39,l 黄色性格的人是非常直接的，同时也很严谨。黄色性格的人善于控制他人和环境，果断行动和决策。这种性格的人行动非常迅速，对拖延非常没有耐心。当别人不能跟上他们的节奏，他会认为他们没有能力。 l黄色性格的人的座右铭是“我要做得又快又好”。黄色性格的人是典型的执行者，他们有很强的自我管理能力，他们自觉完成工作并给予自己新的任务。 l黄色性格的人喜欢同时做很多事情。他可以同时做三件事，并尽可能做第四件事。他会持续给自己加压，一直到自己无法承受，然后再稍做放松。然而很快他又会重新开始

11、整个进程。 l不过，和别人交往时，黄色性格的人常常表现冷漠，以产出和目标为导向，更关心最后的结果，给人的印象是固执、缺乏耐心、强硬和专横。,黄色：领导者,40,l绿色性格的人追求安全感和归属感，和蓝色一样做事和决策慢。这种拖延是因为绿色性格的人不愿冒风险。在他行动或作决策之前，他希望能够先了解别人的感受。 l绿色性格的人是四种性格中最以人际为导向的人。对这种性格最适合的形容词是亲近的、友好的。绿色性格的人不喜欢与人发生冲突，所以有时他会说别人想听的话而不是他心里想的话。 l绿色性格的人有很强的劝说能力，非常愿意支持其他人。他也是一个积极的聆听者。作为他的伙伴你会感觉很舒服。因为绿色性格的人很愿

12、意听别人说，因此轮到他说的时候，别人也愿意听他说，因此他有很强的能力获得别人的支持。 l不过，绿色性格的人会被人认为过于温和，心肠太软，老好人。,绿色：和平者,41,性格没有好与不好之分 l由于人的性格是复杂的，一个人绝不可能仅仅只受一种色彩来支配，所有人都有可能拥有几种性格颜色，只是哪种占的比例多一些，人的性格就主要表现为哪种类型，同时也会成为价值取向的主导部分。 l 不管是哪种性格， 都没有“好”与“不好”，因为别人与我们有不同之处并不意味着他们是错的。在与其他性格类型相处时，我们都可以从他们身上学到新的东西，而不是一意孤行地用自己的标准来衡量他人。 l 无论是哪种颜色的性格特征，当我们的

13、优势发挥过当的时候，就会带来相反的效应。事实上也就成了我们的弱势。,42,“性格色彩”可调整变化 l一个性格色彩表现为蓝颜色的人从事保险代理人的工作，他会感到很痛苦和备受挫折。因为这份工作的压力很大，需要员工具有良好的销售技能和客户关系，让不善交际的蓝颜色性格的人难以展开工作。 l但他们身上也有不易妥协、注重工作的特点，如果这些员工能培养自己的红色性格特征，令自己的性格色彩平衡发展，这样他们的工作会变得有趣很多。 l但这不是说，这个人已经变成了红色性格色彩，只是他把红色的特征发挥出来罢了。,43,这个课程没有想要改变你而是希望能帮你做到更好的自己,我能控制自己的性格吗?你可以思考一下： 1. 作为红色性格的人,我能激励他人滔滔不绝地谈话,但怎样能安静地听他人谈话呢? 2. 作为一个蓝色的人,我能谨慎仔细地完美完成一个计划,但在另一方面,我能充满信心地偶尔尝试冒一下险吗? 3.作为一个黄色的人,我能富有行动力地影响和领导一个项目的实施和达成目标,但我能在非原则性地问题上不要总是象一只公鸡样