购物中心顾客服务指引手册

1、中心顾客服务指南呼吸(宋体、小四、粗体)*文件名购物商城顾客服务指南*文件编号*文件所有者即主责任部门*文件专业技术腻子粉(功能类别、结构域类别、形式类别、知识类别)*相关文件(与此文件内容相关的文件)文件密度机密本版的承认信息(宋体、小四、粗体)负责人日期意见*提案曹哲吴蒙柳2014年5月5日*发行文件版本记录(宋体、小四、粗体)*生效日期*作者版本号变更说明文件的说明(宋体、小四、粗体)*目的规范购物商城顾客服务的操作*适用范围各项呼叫中心文件结构名词解释第一节营业前做好工作准备一、客户服部负责人：检查客户仪容仪表，根据公司政策和培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，通知购物商城最近的营

2、销学活动，处理投诉，共享事故情况，整理强调一天的工作重点。 在晨会上，需要适当地穿插调节气氛的小上通告(例如兴趣小插曲、小男同性恋等)，来提高大家的精神。二、呼叫负责人：在早会前更换制服，自行检查和检查仪容仪表情况。 在规定时间到达指定地点开始准备工作。三、用清洁抹布清洁桌子、电脑、电源查询密码、凳子，确保氟里昂桌子和地板的卫生状况。四、柜台物品按标准布置，保证物品数量。五、材料和赠品不足时，需要报告值班指导班的补充。 发生紧急事态的情况下，可以在得到值班的领导行政许可之后，拿到事务所。六、核对昨天的交接，确认签名。七、打开电脑、pos机，播放营业前早上职员语的广播稿件。八、在发票阶段试用打印

3、机。第二节迎宾服务指导一、商店迎宾点的设置店里的各位迎宾在开店前的5分钟开始准备迎宾。 具体如下所述(1)呼叫中心：呼叫中心在挂号处值班的引导人接待员工。(二)结账台：收银员站在各结账台，根据迎宾的基本标准规范迎宾。二、迎宾人员的要求行为规范1、男职工：两脚丫子分成与肩同宽，腹挺胸，自然直立，双肩自然平坦，左手握右手虎口交叉，置于腰间，呈跨列姿势，下颌变小，颈部直溜溜，仰视前方，面容轻松自然，笑容客人进入迎宾区域致迎宾词后，鞠躬15次。2、女职工：脚后跟，脚尖离开角度为15o30o，闭腹挺胸，自然直立，双肩自然伸直，左手握住右手虎口交叉，放在下腹部，下颌收小，颈伸向直溜溜，抬头自然保持微笑客人

4、进入迎宾区域致迎宾词后，鞠躬15次。(二)、服务语言标准-迎宾致辞1、客人通过呼叫柜台和结账台时，迎宾语为“大家早上好！ 中所述情节，对概念设计中的量体执行面积分析。2、客人去之前需要服务时，迎宾语为“大家早上好！ 向xx欢迎赞欢迎！ 很高兴为您效劳！ ”，然后选择。第二章营业中服务指南第一节呼叫中心接受顾客标准的介绍一、员工仪容仪表的要求制服(一)上班时要佩带工卡，工卡要佩带在左上角的胸口。 工衣的清洁，清洁，保持笔挺，注意衣服扣子脱落现象，袖子向前卷是要不得。(2)工鞋女职工穿黑色浅口半高跟鞋(3cm-5cm )，男职工穿黑色鞋，鞋要擦干净，要保持光亮，穿指鞋和黑色休闲鞋，运动鞋等要要不得

5、。(3)头发必须保持清洁的定径套，禁止奇怪的发型和有色的发型。 女职工不得留下斗篷。 应该梳理定径套和头发，把头发留在额头上，遮住眼睛，要不得男员工的头发留在脖子上，头发留在耳朵上，使不得留长发。化妆淡妆上岗，化妆自然高端大气上档次，应该给人清爽的感觉。 必要的眉毛修正，包括粉底，眼线膏液，睫毛膏液，配合合适的润唇膏，夸张华丽的使不得耳环。(5)手手指要清洁干净，指甲过长要要不得(必须在5毫米以内)，涂上彩色美甲要要不得。长筒袜穿着肉色或黑色丝绸长筒袜，脱丝现象留心的到有木有，男员工必须穿着黑色长筒袜破损的长筒袜出港使不得。个人卫生经常洗澡、个人卫生好的男性工作人员必须每天刮胡子，注意不要留胡

6、子的口腔卫生，消除异味。(八)季节工装要求(结合当地实际气候)春、秋服装时间： 5月1日5月31日、9月1日9月30日。夏季服装时间： 6月1日8月31日。冬季服装时间： 10月1日翌年4月31日。二、呼叫人员服务要领站着1、男职工：男职工脚后跟整齐，脚尖30 40分，双脚丫子整齐，自然直立，闭腹挺胸，双肩自然平整，下颌变小，双手自然下垂，裤线两侧颈直溜溜2、女职工：女职工脚后跟整齐，脚丫子脚尖分15-30，双脚丫子整齐，左脚向前跨一半，放在右脚丫子脚丫子弓处，分15-30，自然直立，闭腹挺胸，两肩自然平手背重叠在外侧，自然下垂，肚子前的稍稍下降的位置，脖子变成了直溜溜，仰望前方，脸自然(2)

7、坐姿1、坐下后的姿势维持身体呈现两个90度，最好是坐椅前的2/3。 挺起腰，闭上肚子，挺起胸膛，身体重心向下。2、双肩平放松心情，两臂自然弯曲放置在脚丫子，手掌心朝下，头为直溜溜，两只眼睛向前仰，下颚微收。(3)鞠躬鞠躬时要保持标准的立位，腰上部分要前倾，头和背要平行2、接待客人时要鞠15躬，感谢时要鞠30躬。(4)指示方向合起4根手指，将大拇哥朝向内侧，手掌形成承接水滴的形状。(5)领先领导走道儿侧，一侧脚丫子向前，两脚丫子45，身体侧向前，一侧向客户，稳定身体不前后摆动。(6)走路方式一个脚丫子脚后跟先着地，另一个脚丫子膝盖内侧呈直溜溜，身体重心向前，步子是两个脚丫子的内缘呈一条直线(女性

8、)或两个线面平行，步子是一条脚丫子的长度。 以腰为轴，大腿活动小腿，挺胸收腹，双肩平坦，两臂自然放松心情前后摆动，脖子直溜溜，双眼仰视前方。接待态度1 .站在客人的动作和容易接近客人的位置。2、双手自然下垂，向前合拢，态度端正，笑容满面。注意到来客的动向，积极地说：“你好，有什么可以帮忙的吗？”4、要看着客人，表示尊敬，在一盏茶中使用敬语，语言表达要清晰明确。三、工作要求(1)上班时不能擅自离开工作场所，需要暂时离开工作场所，找到同事的掌门人班。(二)严禁坐在椅子上接待客人，需要站起来回答客人的咨询。(3)在服务台内，严禁看报、杂志、发送大哥大邮件、看大哥大小说等与工作无关的事情。(4)严禁将

9、个人用品放在服务台。(5)上班时间因有事外出的，向主管的引导者征求行政许可，同意后可以外出，按时返回。(6)本部门以外的工作人员进入服务台要不得。四、接班要领：(1)设计统一格式客服中心交接班记录薄。日期换档值班人资产的交接伞的总数花样借伞花样工作人员租赁花样我没借伞花样伞的租金元赠品总量发出赠品剩下的少的赠品量销售金额元包装费/复印费元弥补卡费元捡钱元上班时刷卡张先生其馀会员银卡张先生剩馀会员的金卡张先生剩馀汽车停车券张先生设备电脑系统数量台电话号码数量台备注：(设备不正常时请注明原因)是否正常否是否正常否传真打印机数量台对讲机数量台是否正常否是否正常否现金流动包装、复印等现金流水登记：事项

10、的交接接班人的签名：接班人签名：(二)交接接班人时，除填写接班人日记外，还需要口头传达重要事件。 办理单位征收费用的核销单登记，交接时必须签署并确认交接的书面工作事项。(3)承诺顾客的事件以书面形式交接工作，口述说明清楚，书面交接确认，进行持续服务。五、其他说明(一)工作中发生事故，应当立即向主管干部报告。(二)为客户服务外，与公司其他部门进行沟通、协调，促进工作开展。第二节顾客咨询业务挂号处一、顾客咨询的业务范围(1)购物商城各层商品、类别的分布指南。(2)购物商城内的商户和辅助设施的向导。(三)购物商城及周边交通路线指引。(四)指导在购物商城进行的大型促销活动细则。(五)商品维修和退货政策

11、指导。(六)团购政策的指导。(七)其他购物注意事项。(8)汽车停车服务的介绍。(九)贵宾卡办理及相关业务咨询指导。二、顾客咨询工作要求(1)接受顾客的询问法时的态度热情认真，冷漠，严禁以随意的态度与顾客商谈。(二)对所有顾客必须平等，对顾客不采取歧视性服务。(3)关于消费者的询问法方向性，详细指定所在位置、到达路线和方式，使其符合基准的手势。 如果不知道消费者的询问法问题，就要给消费者打有会儿，请相关部门进行咨询，如果消费者的询问法不满意，就要郑重道歉。第三节电话礼仪规范要求一、电话规范(1)声音甜美，心情舒畅，电话铃响三次以内一定要回应。接电话的礼貌用语：“你好！ 欢迎来到xx欢迎赞呼叫中心

12、。 有什么我能帮忙的吗？ ”“好的。”(3)挂断电话的礼貌用语“是电话阿里嘎多。 再见！ ”，然后选择。(四)给客人打电话的客套话：“您好，*先生/您是大小姐吗？这里是xx欢迎赞呼叫中心！ ”，然后选择。(5)结束电话中的客套话。 “受到您的访问，我感到非常阿里嘎多。 阿里嘎多了宝贵的广告老虎钳。 再见/我会尽快回复你”(对方的线索)。二、熟悉公司电话号簿和以下七大业务(1)有xx欢迎赞的商圈地址，男低音线路xx欢迎在当地及其他地区开店数量，呼吁其他项目工程服务台电话的总部地址和氟里昂电话。(二)本店各类楼层的分布情况，客户所听到的布兰德和服装的需求，可将该楼层的位置导向正面，如不熟悉该布兰德

13、的电话咨询楼层管理者，应致电客户。(三)熟悉进行中和从此往后的促销活动和活动细则。(四)发票、提单、提单、兑换券、会员卡、团购卡等活动指导和说明。(5)打听招商问题需要立即转发，广播招商热线xxxxxxxx (各店招商电话)。(六)遇到投诉事件时，首先倾听顾客咨询，然后协调或者咨询有关部门解决。(7)接到外部电话(或写信等)或任何媒体的采访时，请向购物商城运营部-市场集团报告。第四节民间服务指南一、货品包装：(1)在我的百货大楼购买的商品有会员卡，或一次购买金额超过200元的，呼叫中心可为客户提供免费货品包装服务。(二)包装材料(包装纸、双面录音带、玻璃纸等)由客服部每月向店里的行政部购买一次

14、。呼叫中心免费货品包装工程量清单日期文件编号商品的布兰德/名称购物金额顾客的签名经营者备注非会员或单次购买金额不足200元时，按以下标准收取费用包装类型收费标准包装规格小包装三块钱包装礼品的最长边38 * 26厘米(约半张彩纸)中包装四块钱38*26cm包装礼物的最长边75*52cm (约1张色纸)大包装五块钱75*52cm 包装礼物的最长边(彩色纸1张以上)二、伞出借：(1)呼叫中心应在服务台一侧设置雨具架，常备20把爱伞。(2)伞租赁过程：顾客填写雨伞租借申请，缴纳押金20元(押金的征收基于店铺的实际购买成本)。呼叫中心领取押金和雨伞租借申请存根呼叫中心将雨伞租借申请客户和检查完毕的伞具交

15、给客户，通知客户归还期限等注意事项(3)伞具的租赁期限以及赔偿损失、返还押金参照雨伞租借申请。(四)客服部填写并签名雨伞租借申请伞的返还情况，将押金返还给顾客。(5)伞具的管理和盘点：伞具保管者是呼叫中心的专门人才。 根据行政部的要求从仓库领取雨具，在物料需求单补充，月末行政部盘点呼叫中心伞具，顾客的外在因素造成的损坏和损失由呼叫中心的专门人才赔偿。伞借款申请爱的提示1、本百货大楼为客户提供爱伞租赁服务，客户须缴纳押金20元人民币/本。 每位客人最多两个。爱伞的租赁期限是从租期开始一周以内。 逾期不归还的，逾期日支付一元减价摊销费。减价摊销费超过伞的押金时，即使不返还押金，也不支付减价摊销费，伞由顾客所有。伞破损的，应标价赔偿。3 .返还雨伞时，请连同本租借的座位一起发行到顾客服务中心，办理返还押金的手续。在此，我们保留修改和增加上述规范的权利感谢您的聆听。借