投诉处理交流.ppt

1、2012年9月,投诉交流,目录,投诉处理技能,问题交流实例,投诉处理要点 工单回复规范及要求 每诉必录要求,投诉处理参考话术 案例交流,什么叫投诉？,客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。,WHAT,困惑如何能成为一名优秀投诉处理员,投诉处理员基本素质,1、快速受理投诉 客户问题在哪里出现就在哪里解决 2、准确记录内容 明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 3、确定办理人员 按照部门和岗位职责快速确定处理人 4、主动联系客户 进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 5、不断沟通，达成一致 1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。 2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。 6、限时结

2、案，及时上报 避免升级 属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。,受理投诉要点：,投诉处理沟通技巧通用法则,投诉处理的方法很多 关键是用合适的方法！,目录,投诉处理技能,问题交流实例,投诉处理要点 工单回复规范及要求 每诉必录要求,投诉处理参考话术 案例交流,1、问题原因描述条理清晰。 2、解决方法描述全面到位。 3、处理结果描述准确。 4、处理建议条理清楚、目的明确。 注：1-3项为必须回复项，第4项为可选项。,回单要求,问题的发生原因、地点、人物

3、、事物描述清楚,责任划分清楚，是否属于我公司还是客户责任造成，具体的经过描述清楚,投诉现状 客户千人千面 需求千变万化 原因千差万别,具体情况,案例描述,针对客户问题给出处理建议，如果不能满足客户理性需求，可以满足感性需求，引导用户做出感性决策，并将客户利益最大化、显性化。,回单规范,目录,投诉处理技能,问题交流实例,投诉处理要点 工单回复规范及要求 每诉必录要求,投诉处理参考话术 案例交流,1、重要性：认真执行营业厅每诉必录工作，掌握投诉处理的主动权。 1）及时了解前期投诉过程及处理情况及细节；2）先期处理得当，避免升级投诉定责。 2、每诉必录工作要求：,每诉必录工作要求,当场解决，仅记录统

4、计：对于营业厅可当场解决的问题，要求必须派发至“每诉必录分公司派单专用节点”；此节点要求营业厅描述清楚问题内容及解决方法，针对已解决的问题才能派此专用节点。处理中心对于此类工单直接归档，且不修改订单类型。 无法当场解决，需继续处理：对于营业厅无法当场解决的问题，要求必须派发至正常派发至“投诉申告”下相应节点；营业厅可以根据服务引导进行工单派发；投诉处理中心接单后正常查证处理联系客户并根据处理结果正常归档。 针对营业厅派发的工单，无论是每诉必录节点下的还是投诉申告下的工单，都不在每月考核数据的统计范围内，每月通报、考核投诉增量、万名客户投诉比等指标前会将此部分数据进行剔除。,每诉必录工单派发分类

5、,目录,投诉处理技能,问题交流实例,投诉处理要点 工单回复规范及要求 每诉必录要求,投诉处理参考话术 案例交流,参考话术：与客户沟通当时情况后对客户进行后期安抚时使用 首先，感谢您向我们反映这个情况，可能是我们工作人员当时说话的方式方法欠妥，实在抱歉，给您有这样感觉；当然这也是说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们会进一步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵的意见。 注意：此类客户投诉一般都是因办理业务引发的服务态度投诉，因此，在与客户沟通中，要主动询问客户的问题是否解决，优先解决客户的业务问题，当业务问题解决后，客户的态度就会有所转变。,投诉处理参考话术一,投诉处理参考话术二,4、

6、客户投诉自己服务态度不好，客户要求本人致歉时（成立）： 参考话术： 事后回复致歉：您好，非常抱歉打扰您，也非常感谢您在那么忙的时间里接听我的电话，之前我的服务确实存在不足的地方，事后我也非常后悔，也好好反省过，请您谅解。 当然我也知道您向我们反映问题是对我们的信任，而您投诉我也是希望我日后可以在工作中做的更好，也是给我一个提升自我能力的机会，我会好好珍惜这个机会，同时希望您能接受我的道歉。,5、我方已经查证属实，确实是客户自身责任导致，但客户表示之前工作人员给自己就是这样解释的，可以排除客户自身的责任，客户坚持要求当面对质，再给自己回复，但当时情景无法再现，如何解释？ 参考话术：掌握主动权，不

7、要被客户牵着鼻子走。 “我公司已经通过多方核查，您的号码确实，收费无异常，如果之前我方工作人员告诉您，那非常的抱歉，给您带来误会，对于工作人员没有核查清楚就告诉您错误结果，我公司会直接对工作人员进行内部考核，也非常感谢您对我公司服务质量的监督，希望您日后继续给我们多提宝贵的意见”。,投诉处理参考话术三,话术1： 微笑说“您放心，我们的计费系统是针对所有的用户，如果发生问题，肯定就会有其他很多用户都会向我们反映，因此，请您放心，我们还没有接到其他用户关于这个方面的反馈。” 话术2： 微笑说“您有这个误会，我是可以理解的，我之前也接过这样一个用户电话，当时她和您有一样的想法，后面我给她讲了一个方法，就是在不同的时间段内对话费留意一下，并对她一段时间的通话情况做详细的记录，然后与通话详单进行核对，最后通过几次的测试，她就不再有这种顾虑了，相信您这样测试后也一样会消除顾虑”。,帮助客户查询后解释后客户仍不接受的话术,投诉处理参考话术四,目录,投诉处理技能,问题交流实例,投诉处理要点 工单回复规范及要求 每诉必录要求,投诉处理参考话术 案例交流,客户反映自己的手机在某地无信号，周围用户均不能正常使用，请问如何处理？,客户反映自己定制的天气预报信息