清方电话行销课件

1、,帮助企业成长、富强我的祖国，为实现中华民族伟大复兴而奋斗终生！,清方企业行销新武器,1,PPT学习交流,电话邀约,老师简介,“ ”,中山大学哲学系副主任 中国儒商研究院副总经理 清方企业管理咨询有限公司总经理 中山大学EMBA工商管理硕士,正确提问的12种方式,1开放式的问题： 我怎能帮您呢？ 昨天您与我谈的时候他都告诉了您哪些方面的资料呢？ 2特定的问题： 昨天您与谁谈的这个问题?,正确提问的12种方式,3 选择式的问题： 我会告诉xx，让他给您回电话或者我能为您做些什么？ 4 引导性的问题： 那么您是否愿意一个月 后收到这些资料呢,正确提问的12种方式,5推测性的问题： 如果您希望我发出

2、消息的话，那么您是否可以同意我们的一些细节要求？,正确提问的12种方式,6反问性的问题： 反问的问题让买方自己解 释反对的理由。 买方：“到目前为止，所 有厂商的报价都太高了。” 你：“所有的报价都太高？”,正确提问的12种方式,7摘要性的问题： 将你所听到的做一摘要， 以证实你真的了解。 “您是说，您正在找一 家信誉良好而且认真负责的 供应商，它能够满足您的需 求吗？”,正确提问的12种方式,8装傻性的问题： “您刚刚说下星期要 解决这个问题，现在又说 可以等下去，我不太明白 为什么？”,正确提问的12种方式,9.离题性的问题： 将要达成交易的时候，以言外之意的问题来肯定你的产品的优点。如果

3、我们可以在预算之内，解决贵公司员工流动的问题，我不是说我们一定可以，而是说假如可以，那么接下来要怎么做？”,正确提问的12种方式,10清单式提问： 如果可以提供多项服务时，以供客户有选择。 11重复式提问： 为确认所获得的信息，或引起顾客的注意 12激励式提问,电话预约的11种话术,1 我没兴趣 是的，我完全理解，对一个 谈不上相信或者手上没有什么资 料的事情，你当然不可能立刻产 生兴趣，有疑虑有问题是十分合 理自然的，让我为你解说一下 吧，星期几合适呢？,电话预约的11种话术,2. 我没时间 我理解，我也老是觉得时 间不够用，不过，只要3分钟 你就会相信，这是个对你绝对 重要的议题，而且我也

4、有一些 关于时间管理的小配方，可能 会帮助您更好地规划您的时间， 为了更好的节约您的时间，所 以我们可以在星期一上午或星 期二下午来拜访您一下 。,电话预约的11种话术,3. 我现在没空 先生，美国富豪洛克菲勒 说过,每个月花一天时间在钱上 好好盘算,要比整整30天都工作 来得重要。我们见面就是为你 创造更多财富。我们只要花25 分钟的时间！麻烦你定个日子, 选个你方便的时间！我星期一 和星期二都会在贵公司附近， 所以可以在星期一上午或者星 期二下午来拜访你一下！,电话预约的11种话术,4. 我没兴趣参加 我非常理解，先生，要 你对不晓得有什么好处的东 西感兴趣实在是强人所难。 正因如此，我才

5、想向你亲自 报告或说明。星期一或者星 期二过来看你，行吗？,电话预约的11种话术,5. 请你把资料寄给我怎么样? 先生，我们的资料都是 精心设计的纲要和草案，必须 配合人员的贴切说明，而且为 每一位客户分别按个人情况再 做修订，等于是量体裁衣。所 以，最好是我星期一或星期二 过来看你。你看是上午还是下 午比较好？,电话预约的11种话术,6. 抱歉，我没有钱 先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过,现在先好好做个全盘规划,对将来才会最有利！我了解要什么有什么的人毕竟不多，正因如此， 我们现在开始选一种方法，用 最少的资金创造最大的利润， 这不是对未来的最好保障吗？ 在这方面，我愿意贡献一

6、己之 力，可不可以下星期三，或者 周末来拜见您呢？,电话预约的11种话术,7. 要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈 我完全理解，先生，我们什么 时候可以跟你的合伙人一起谈？,电话预约的11种话术,8说来说去，还是要推销东西？ 我知道每一个人都不喜欢被人推销，同时我相信我是您的关于这个产品的免费专业顾问！不过，要是能带给您好处，让您觉得值得期望的，才会卖给您。有关这一点， 您看我们什么时候一起讨论研究 看看？下星期一我来看您？还是 您觉得我星期五过来比较好？,电话预约的11种话术,9我要先好好想想 先生，其实相关的重点 我们不是已经讨论过了吗？ 容我直率地问一句：你顾虑 的是什么？,电话预约的11

7、种话术,10我再考虑考虑，下星期给你电话 欢迎您来电话，假如能接 到您的电话将是一件幸运的事， 先生，您看这样会不会更简单 些？我提议我星期三下午晚一 点的时候给您打电话，还是您 觉得星期四上午比较好？,电话预约的11种话术,11我要先跟我太太商量一下 好，先生，非常好的主意。 可不可以约夫人一起谈谈？约在 这个周末，或者您喜欢的哪一天？,初次拔打电话的练习脚本,业务代表：豪杰公司吗？你好，我是雅其公司，我叫 王明。上次我和公司里的人打过电话，说 经理这个时间在。 客 户：你要那里？ 业务代表：供应部。 客 户：打错地方了。 业务代表：噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应 部的电话好吗？ 客

8、户：他不在。 业务代表：噢，他不在。请问什么时间能回来？” 客 户：不清楚。,初次拔打电话的练习脚本,业务代表：您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那.下午1点以后会回来吧? 客 户：可能吧。 业务代表：那就是说下午也不一定是吧？那明天上 午经理会在吧？ 客 户：不知道。 业务代表：经理真是个大忙人。那么我直接打经理 办公室的电话，您知道经理的电话吧， 我记一下。 客 户：你什么事？ 业务代表：噢，我是雅其公司，姓王，有批材料上 的事要和经理协商。,初次拔打电话的练习脚本,客 户：供应部不需要材料。 业务代表：不是不是，您误会了，我跟经理是要探 讨一下材料方面的市场情况。 客 户：你说的到底是

9、什么事。 业务代表：有关市场方面的变化，我想和经理面谈 一下，顺利的话贵公司和我们都会有很 好的收益。 客 户：这种推销电话我见多了，你不必叫经理 了，他不感兴趣。 业务代表：您说的没错，大伙对不了解的东西都不 会感兴趣。,初次拔打电话的练习脚本,客 户：他很忙，没有时间接待你。 业务代表：所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。 客 户：传真机正在修。 业务代表：您知道经理的手机号码吧，我记一下。 客 户：他平时不开机。 业务代表：噢，也好，您知道他的座机号吧，我记一下。,初次拔打电话的练习脚本,客 户：你是不是刚做业务？你找

10、别的公司吧， 我们对你说的材料不感兴趣。” 业务代表：我早就听说豪杰公司在经营上相当出 色，所以我想，要把业务做好，就要 找最好的公司来合作,您说是吗？ 客 户：是的。 业务代表：那您是否希望贵公司因为有好的合作越来越 好？ 客 户：那当然了。,初次拔打电话的练习脚本,业务代表：我感觉您是一位非常优秀的工作代表？对公司的发展非常关心？ 客 户：谢谢！ 业务代表：对了我会跟供应部经理提起今天与您愉快的谈话！我想他听到会很高兴有像您这样的员工？ 客 户：非常感谢！那你明天下午15：30与我们经理联系，他在公司？ 业务代表：谢谢！我一定准时与他联系并告知我们愉快的谈话！ 客 户：谢谢！,如何获取潜在

11、客户资料 如何与客户有效沟通 课程开始前要做什么 课程进行中要做什么 课程结束后要做什么 长期的、战略的客户关系维护,客服人员篇,1、为什么我们得做好客户关系？（这对我们 会有什么好处？） 2、为什么现在得做好客户关系？（如果现在 不做会有什么后果？） 3、为什么我要操这个心？（如果不操这个心 会有什么坏处？）,每个问题只能用三十秒钟：,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有益 谦逊,产品性能 产品质量,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤,客户关怀,动态数据库,客户资料内容,客户资料内容,客户资料内容,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如