商务接待礼仪

1、商务接待礼仪培训,啊思洁（编）,仪容,仪表,礼仪是在人际交往中，以一定的方程式来表现的律己敬 人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度，是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度，礼仪是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法。 从传播的角度，礼仪是在人际交往中相互沟通的技巧。,定义,赢得同事及客户的喜爱,你将代表公司的形象,注重礼仪是前往成功的基石,定义,细致的检查你的仪容,仪容篇,口腔 口腔要清洁。牙齿白净，口腔无异味与残留物是讲究礼仪的先决条件。 禁忌：尽量避免身上有过多的烟味、酒味、汗味，少吃或不吃容引起口臭食物(如大蒜、大葱等)。 保持手部卫生 指

2、甲：要经常修剪，不宜留长指甲，指甲的长度不应超过手指指尖；要保持指甲的清洁，指甲缝中不能留有污垢。 避免在任何公共场合(包括工作环境)修剪指甲。,仪容篇,头发 头发整洁无异味，要经常理发、洗发和梳理头发，以保持头发整洁且没有头屑。 保持发型大方得体 男士头发长度要适宜：前不及眉，旁不遮耳，后不及领，不能留长发、大鬓角。这些发型不适于东方男士的脸型。 女士不梳披肩发，头发帘不得遮盖眼睛，不留怪异的新潮发型。刘海不要及眉，头发过肩的最好扎起来或盘起、挽起，头饰以深色小型为好，不可夸张耀眼。 不要将头发染成太抢眼色彩，以接近自然为宜。,仪容篇,面容 面部的修饰，做好面部皮肤的清洁、修饰与保养； 男士

3、要养成每日剃须修面的好习惯。 女士化妆扬长避短，浓淡适宜。化妆的浓淡要根据时间和场合来选择。接待人员的化妆以淡妆为宜，突出自然和谐，不宜浓妆艳抹，香气袭人。 禁忌：不宜当众化妆。不要借用他人的化妆品。,仪容篇,仪表篇,仪表篇,微笑 微笑要有内涵，不是皮笑肉不笑，微笑是一种外在的表现，而内在的是内涵。 微笑要发自内心，只有发自内心，才能笑得亲切、自然、甜美，而不是生硬的、硬挤出来的笑。要发自内心地微笑，就必须把顾客当作亲人和朋友，体现真诚、友善、和蔼、可亲。,仪表篇,目光致意 自然凝视对方，随他们的行走而转移。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛 。 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社

4、交气氛。 双目横过对方眼睛及下巳以下部位形成亲密气氛。,仪表篇,走姿 抬头、含额、挺胸、收腹、提臀、并膝、脚尖分开45度、腰背挺直、不要耸肩，手指平伸，中指贴着裤缝、身体重心在两腿之间。 谦让有礼貌，请女士、客户先行，不从谈话的人中间穿过，走路的速度要适中，行走中让客户走尊位（左边）。,仪态篇,坐姿 切忌两腿分开，未经允许不要坐，落座不要发出太大声音，等待客户时保持良好坐姿。上体保持站姿，一脚在前，一脚在后，小半步的距离；两腿同时向下蹲，前脚全着地，小腿垂直于地面；后方的脚后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下坐。 注：女士保持两腿并拢，男士腿分45度至60度。,仪态篇,站姿 站姿是静态的造型动作，是

5、其他动态美的起点和基础。 站姿要求 抬头、含额、挺胸、收腹、提臀、并膝 脚尖分开45度 腰背挺直 不要耸肩，手指平伸，中指贴着裤缝 身体重心在两腿之间,仪态篇,电话 电话铃响在3声内接起,告知公司、部门及姓名，使用礼貌用语。（标准用语：“您好！厦门乙达工贸有限公司，我是（自己的姓名），有什么可以帮到您向？“注意事项： 须使用普通话） 接电话认真做好记录，讲电话时筒洁、明了，避免使用对方不能理解的专业术语，语速不宜过快。 拔打电话的内容有序，正确表达，态度自然亲切，时间不宜过长（首次客户通话，3分钟内最为理想），工作时避免私人电话。 拔打电话的接近尾声时，要礼让客户先挂电话，切记不能先挂断电话，

6、如遇信号或其别的特殊情况电话自行中断，需轻挂（放下）电话，后回拨给客户。 若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐掉食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑戒争执，一定要等情绪平稳，后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神，电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过进。,礼节篇,握手礼节 伸手顺序: 贵宾先、长者先、主人先、女士先； 握手时间： 在3-5秒之间为宜；握手力度适中；保持手部卫生。,礼节篇,递送名片 名片或名片夹整洁平整；递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话；接收名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看

7、上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。,礼节篇,鞠躬礼节 鞠躬是最为尊重对方的行礼行为，反映出礼者的内在修养。30度鞠躬礼要领：头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。,礼节篇,与人同行时进出电梯顺序 电梯内无人时：客人、领导后进，先出。 电梯内有人时：客人、领导先进，先出。,礼节篇,中餐礼节 安排中餐准备 用餐人数，地点落实，场地布置. 费用用餐标准，支付方式确定. 客户的口味和饮食习惯，有什么忌讳先行了解. 酒水、饮料落实. （遇重要客户需领导陪同，需提早预约领导。） 点菜 中式用餐应考虑: 客户的民族、宗教和习惯、

8、 荤素搭配、冷热搭配、 色香味搭配、高、中、低搭配、主随客便。,礼节篇,用餐礼 文明进餐别挑菜， 取食千分别跨筷， 吃喝嘴里别出声，倒酒、茶不要流出来，切忌当着他人的面剔牙，可以手掌或餐巾掩住嘴角剔牙。 座位礼 座次总的来讲，座次是“尚左尊东”、“面朝大门为尊”。若是圆桌，则正对大门的为主客，主客左右手边的位置，则以离主客的距离来看，越靠近主客位置越尊，相同距离则左侧尊于右侧。 若为八仙桌，如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为主客。 如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。一般来说，如果你的老板出席的话，你应该将老板引至主座，请客户最高级别的坐在主座左侧位置。,礼节篇,筷子的禁忌,敬酒

9、与倒酒礼 敬酒 主人敬主宾，陪客敬主宾，主宾回敬，陪客互敬。 倒酒 站客人右侧，右手持瓶，左手背在身后或者扶稳瓶身或杯脚。白酒、啤酒倒满，红酒不超过2/3为宜，茶水应七分满为宜。要随时关注客户、领导的酒杯，没了迅速续上，但未满酒不多的情况下就要酌情考虑领导的酒量看是否需要填满了。总之倒酒尽量不要打扰到对方，在对方说话时尽量不去填酒为宜。,礼节篇,注意事项 领导相互喝完才轮到自己敬酒。 敬酒一定要站起来，双手举杯。 可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导。 自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人。 自己敬别人，如

10、果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 记得多给领导、客户添酒。 不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导或客户确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒。 端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人，自己如果是领导，不要放太低。 如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼，碰杯，敬酒，要有说词。 桌面上不谈生意，喝好了，生意也就差不多了，大家心里面了然，不然人家也不会敞开了跟你喝酒。,礼节篇,西餐礼节 公共礼：尊重女性，礼待女主人，照顾女宾客。 举止高雅：进食禁声，慎用餐具，正襟危坐，吃相文明。 用餐礼：干净，安静，肃静。 交谈礼 同身旁的人

11、交谈时，不可将后背向着另外人。 不要对餐点随意点评、挑剔或抱怨服务员的工作，不要打断别 人的说话，也不要打听别人说话的内容，若因为个人原因不吃 某道菜，不要明显的表示拒绝或厌恶，也不要做太多解释；不 要只同一两人说话，而冷落了他人。,礼节篇,餐巾的用途 铺在自己并拢的大腿上，保持服装干净； 将餐巾两侧分工，一边擦嘴，一边擦手；用来遮盖脏物； 表示用餐进度：将餐巾放在自己的椅面上，表示“我去去就回，还没吃完”；将餐巾放在桌子上，表示“我不吃了，请收拾”。 座位,自助餐 先取餐具，后取菜；自觉排队，同步动；取食应用公共餐具；一次少取，多次取食。,礼节篇,自助餐 禁忌,上下车的顺序为：尊长、主宾先上

12、后下，其他陪同人员后上先下。即请尊长、主宾从右侧车门先上，其他陪同人员再从车后绕到左侧车门上车。 下车时，其他陪同人员应先下，并协助司机给尊长、来宾开启车门。 接待人员需请来宾座上座，具体位置，专职司机开车的时候，接待人员需请来宾座后排右座。 接待人员需当遇来宾是两对夫妻同坐一辆车时，坐次安排一对前一对后，或者方便聊天两位男士/女士在前或在后。,礼节篇,乘车礼,女士穿裙装时，上下轿车的方式： 优雅的上车首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定，关上车门 。 优雅的下车首先拉开车门，轻挪动坐到门边上，先将腿部侧向门位，再把双腿并拢一块，轻开车门，双脚落地，站立起身，后稍加整理衣服，关上车门。,礼节篇,细节 办公区域保持工作场所清洁、整齐。 点头，路遇客人，可侧身止步让行，点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和陪感尊重。 遇到客户提发问不说：不行不可能这样，不关我事，不可能这样，我是新来的 我不知道等. 公司有客户或外人来访公司，不宜在公司客户可参观到的地方谈论公事（订单情况、合作公司等）。 与客户交谈应在洽谈区域就座，安排茶水，点心让客户享用； 站立交谈中，