12580“快递我帮您”产品手册

1、12580“快递帮助”产品手册2019年1.0月2.7日目录一、业务名称3二、业务介绍32.1功能说明32.2业务利用程序3三、营销对象使用者4四、费用标准4五、业务规定45.1业务展望范围： 45.2不进行运输和保险的范围： 4六、投诉处理和问题种子文件后勤56.1无限讯息介面： 56.2以博易创为界面： 56.3投诉处理时限： 6七、维修人员挂号处过程规范67.1新订单(按优先顺序介绍) 67.2订单查询117.3业务挂号处程序流程图157.4手术例15常见问题解答9 .营销对象客户群分析1710 .产品卖点和营销学添加老虎钳1710.1产品卖点： 1710.2营销学建议： 17一、业务名

2、称12580“快递帮助”二、业务介绍2.1功能的说明与12580专业快递运营管理公司合作，为客户提供便利的快递服务。 用户拨打12580，提出快递需求，利用12580“快递由我帮助”智能决策分发系统向合适的快递公司分发订单，与快递公司合作以统一的价格和服务标准提供快递服务。 对于中国的移动用户，订单和收到后，发件人全部都会收到注意邮件。2.2业务利用流程下一封邮件内容(发件人):邮件分发节点邮件的内容订单的提交成功了尊敬的客人，快递的订单已经受理了。 订单号091100010213，我们能否尽快安排人员，接受运输、保险及最终价格，取决于收货人的访问确认快递已经收到了尊敬的顾客，您的订单号091

3、100010213我收到了寄给北京牌海淀李君的快递。 再次用12580快递帮助您三、营销对象用户由中国移动各布兰德客户(北京牌神州行旅游登记卡用户除外)、国内其他电信业务者的客户、国际漫游访问客户提供。 (邮件警报仅限移动用户)四、费用标准有关12580“快递帮助”的收费标准，请参见12580“快递我帮您”价格说明五、业务规定5.1业务展望范围：12580“快递我帮你”的发货地址是北京牌，收货地址是中国国内(第一期港口、澳门、台湾除外)的快递服务。5.2运输和保险范围除外：12580关于“快递帮助”运输和保险范围详见12580“快递我帮您”不予承运和承保范围说明六、处理投诉和种子文件问题的流程

4、邮件内容包括申诉人姓名、受理问题、联络人、申诉内容、处理意见5个方面。 如需详细资讯，请参阅下列数位大板块盘6.1无限通讯接口：对口部门联系方式联系方式邮政信箱客服诉处理客户通讯端统运输萨通讯端口125806.2博易创容易成为界面：对口部门联系方式联系方式邮政信箱技术部罗文美大哥大：位机：833Luo WM 博尔技术. cn客服部座位机：哥大：24小时联系电话)12580 博尔技术. cn6.3投诉处理时限

5、：投诉类型电话回复期限处理期限迟到了在两小时内不论赔偿金如何，两个工作日赔偿金有关的，三个工作日。服务态度在两小时内两个工作日。丢失在两小时内在三个工作日内完成案件的调查和处理资料准备齐全的情况下，在10个工作日内给予解决。污染在两小时内在三个工作日内完成案件的调查和处理资料准备齐全的情况下，在10个工作日内给予解决。损坏了在两小时内在三个工作日内完成案件的调查和处理资料准备齐全的情况下，在10个工作日内给予解决。其他在两小时内在三个工作日内完成案件的调查和处理资料准备齐全的情况下，在10个工作日内给予解决。注：电话回信期限是博易创收到邮件后给客户回信的时间。七、服务人员受理过程规范7.1新订

6、单(按优先顺序介绍)1 .填写收货人的情况(参照下图):要记录收货人的简单地址，必须选择收货人所在地的都道府县、市、区(县)。 这里是必须的。 如果收货人在不可服务区域内，则警告客户座位不在运输范围内，不能运输此发票。 (具体无法服务的区域请参阅下述内容)l收信人“省”、“市”、“区(县)”通讯端口对外汉语大头针的第一个字母的索引，例如，输入市、区(县)(包括县级市)的第一个拼写(大头针的第一个字母)，选择相应的市、区(县)后，省自动显示，区(包括县级市)、上一个省、市例如，输入s，省就会显示以s开头的所有省市四川、山东、上海、山西、陕西，输入sh，下拉框就会直接显示上海，可以选择“市”和“区

7、(县)”是一样的道理。如果l市、区(县)为红色，则表示不在高速公路服务区内选择l省、市、县的名称，右侧的“帮助信息”中显示12580的“快递帮助”业务的可服务区域、不可服务区域，如果客户提供收货人的省、市、县的名称在不可服务区域范围内，则表示座位不在客户的运输范围内注意：座位选择收货人省后，座位可以根据右侧帮助信息中显示的县级市的特别说明，选择管辖的市，选择具体的区(县)，座位可以方便地选择市和区(县)。2 .系统差动奥尔特的新订单页面4 .选择收件人后，右侧的帮助信息区域显示可服务区域和不可服务区域。注意：红色表示快递无法到达的城市1 .喀呖声“快递帮助”，进入新的订单页3 .选择收货人所在

8、的省/市/区县。 这里是下拉菜单的方式。2、填写物品的简要说明(参照下图):按照客户的说明，在将具体发送的物品名称记入字符框的云同步中选择物品类型，从信、包裹、电子产品中，按照客户的说明选择对应项目。l客户说明物品重量在500g以内、厚度在0.7cm以及纵横在A4以内时，选择信件l如果客户说明了大于信件规格的非电子产品，则选择包裹l如果客户的说明品是MP3、电脑等电子产品，则选择电子产品如果l物品在禁止发货物品的范围内，座位必须警告客户的物品不在运输范围内，此发票不能运输(参照下述注意事项)。注意：1 )警告客户我们出差拆开检查品的包装，禁止航空、禁止运送的物品不运送，能否运送要看收货人的出差

9、判断2 )选择电子产品时，向客户警告保修价格3) 12580“快递帮助”不提供包装服务。 请客人用自各儿包装物品4 )选择信件、包裹或电子产品，右侧的帮助信息中有禁止品和对应品的帮助说明。5 .在项目的简单说明输入框中输入项目名称，同时在上面选择项目类型。6 .选择物品类型后，帮助信息中会显示该物品的详细说明。 这包括禁止发送物品的说明。3 .填写客户(发件人)的联络人(参照下图):记下您的姓名、提取城市、提取地址、固定电话和大哥大。l客户名称、订购市场、订购地址都是必须的l客户打来的电话会自动显示在固定电话或大哥大上，如果客户更改了联络人，座位要填写固定电话或大哥大，填写固定电话或大哥大，优

10、先留下大哥大l固定电话格式为电话区号-固定电话-内线号码309等)注意：1 )提取区(县)为北京牌区2 )提取地址只需填写北京牌市*区下面的具体地址即可，无需填写北京牌市*区例如，在取出市县-市选择了海淀区的情况下，取出地址只写知春路1号学院国际大厦B308室即可8 .显示帮助信息内容，包括业务挂号处、挂号处时间/服务介绍7 .记录客户的联络人。 客户名称、交易商、交易商地址是必须的，固定电话、大哥大是必须的。注：请确认电话号码后联系我4、喀呖声“报价”，让客户报价9 .记录客户联络人后，喀呖声“报价”按钮，在帮助信息区域显示参考报价信息。 这包括初重价格/连续重价

11、格/时效。 这个一定说明。5 .记录附加请求(参见下图):如果客户发送的商品价值很高，建议客户保证价格。 如果客户同意保修价格，请检查“保修价格”，并通知客户保修价格比率、最低费用等。l勾选“保险价格”，右侧的帮助信息提示保险范围和不赔偿的条件等l货物能否担保，取决于收货人的上门检查10 .喀呖声保险价格后，帮助信息中将显示保险价格的详细说明。11 .记录客户的特殊要求。 这里是输入框的方式。6 .填写特别要求：客户向云同步发行多张票时，特别要求中全部标明了几张票；客户要求轻放或防潮、防雨等时，可以填写特别要求。例如，客户有来自北京牌的3票快递，分别寄到上海、成都和武汉，在上海接受界面的特别要

12、求，共需注明3票快递。7、确认发送：座位按建议发送订单后，显示订单发送成功的提示窗口，喀呖声发送信息后向移动用户发送信息。移动用户收到的消息数字大板块如下：尊敬的客人，快递的订单已经受理了。 订单号091100010213，我们能否尽快安排人员，接受运输、保险及最终价格，取决于收货人的访问确认13 .喀呖声“发送确认”将显示结果提示页，喀呖声“发送邮件”将向用户发送邮件。注：服务人员确保在发送订单之前必须向用户确认订单信息。12 .喀呖声“发送”后，将出现确认消息窗口。注意：如果在客户上次单播的大哥大上重播12580号，将自动显示该客户上次订购的“名称”、“检索城市”、“检索地址”等。7.2订

13、单查询1、订货询问法：询问法可以用订单号、订单号、发件人信息、收信人信息来询问法。订单号：以12580系统自动生成的订单号通过邮件发送给用户进行询问法工号：用户填写的快递详细表的编号发件人和收件人查询：通讯端口准确的查询、模糊的查询和联合查询。l准确的询问法：填写订单号或订单号，喀呖声订单号或订单号，即可询问法相应的快递订单例如，键入093100314373，然后喀呖声该订单号，即可准确查询从上海发往北京牌的快递订单信息。l模糊查询：可以通过键入发件人/收件人姓名、固定电话号、手机号码或详细地址，然后喀呖声发件人/收件人查询来实现相应的查询例如，输入胡建利，喀呖声发件人的询问法，就可以询问法胡

14、建利发行的快递的全部订单信息。l联合询问法：通过键入发件人/收件人姓名、固定电话号、手机号码、详细地址中任一项的前几个单词信息，喀呖声发件人/收件人询问法，可以实现模糊的询问法例如，一旦输入了胡建135并喀呖声了发信方的询问法，手机号码就可以询问法来自以135开头的胡建的所有快递订单信息。3 .输入关牛鼻子字。 您可以使用输入框来查询订单信息，包括订单号、订单号、发件人信息和收件人信息。1 .喀呖声“快递帮助”，进入新的订单页2 .喀呖声“订单查询”进入查询页。4 .查询结果显示2 .查看详细信息：您可以查看此订单信息，也可以更改或取消原始订单。l修改原始订单：座位在接受这种服务需求时，首先验

15、证原始订单信息。 询问法是否收到原始订单的中转状态，如果收到货物，通知客户无法提供修改原始订单的服务如果没有收到货物，可以在12580“快递帮助”的情报系统中输入客户修改的内容，让客户修改原始订单和相关费用吗l取消原始订单：座位在接受这种服务需求时，首先验证原始订单信息。 询问法是否收到原始订单的在途状态，如果收到货物，通知客户无法提供取消原始订单的服务如果没有收到货物，则喀呖声“取消原始订单”，通知客户是否可以取消原始订单和相关费用l如果订单状态为“接收成功”，则不能更改或取消。注：如果订单状态为“接收成功”，则不能更改或取消。3、物品状态和货物在运输中的信息；l项目有7种状态。 已订购/接

16、收成功/接收失败/出港/接收成功/接收失败/取消1 )下单：座位将用户的需要和相关信息输入快递，帮助系统提交订单2 )取出成功：快递公司完成取出任务3 )取出失败：快递公司没有完成取出任务4 )物品从当地运出：物品离开启运地城市5 )签名成功：快递公司于12580年成功将在“快递帮助”业务中受理的货物送达收货人6 )收到失败：因异常，快递公司未将12580“快递帮助”业务上收到的货物送达收货人7 )已取消：根据用户的要求取消订单(在12580个座位上发出订单取消指令后，在订单挂号处查询画面的物品状态的“状态”栏中，显示物品状态为“正在发送取消指令”的第三方电子通讯端口负责人将该通知发送给快递公

17、司，并云同步订单挂号处查询画面的物品状态的这样，座位就可以知道其他座位已经发出了取消指令)。l货物在途中的信息货物在途中的信息可以包括将货物从发货人转移到收货人的所有过程，包括出港分配中心、中转分配中心、到出港分配中心的商品发货、入库信息及物品的接收信息等。 从顾客打电话询问法物品现在的状态，从物品的移动中信息调查最近的移动中信息，可以通知顾客。l图例说明在图例中，上段是物品状态，下段是物品移动中信息。处于物品状态商品的移动中信息7.3业务挂号处程序流程图7.4话术示例请拨打【顾客】12580【系统】你好。 欢迎来到中国移动12580。 工号为你服务。【座位】“你好，有什么可以帮忙的吗？ ”“好吧，这是我的错。”【顾客】“请查一