服务礼仪培训

1、服装服务礼仪培训,培训前的纪律要求,进入会场要关闭手机或调入震动状态。 培训期间要保持精神饱满，仪态端庄，举止文雅，创造良好的培训环境。,听课期间不得交头接耳，不得大声喧哗，不得随意走动，不得无故中途退出场。 自觉维持会场的整洁，不乱扔垃圾。 充分认识培训的目的性和重要性，积极参与、踊跃互动。,服务意识,为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的？ 顾客到底想要什么？ 顾客服务的等级,一、为什么要有服务顾客的意识？,服装竞争越来越激烈，专业性越来越强 专业单品（海尔曼斯、鄂尔多斯、波司登、雅鹿、海澜之家、两条腿裤业） 专业套装（哥弟、阿玛施、恩曼尼、卓雅、国际一线）,顾客为什么会选择我们？ 唯有提供

2、不一样的服务从而增加产品的附加值才能留住顾客。,1、服务是利润的源泉,“阿福米店”的转变 从前有一个勤劳的少年叫王福，16岁出来闯荡在镇里面开了个米店，虽然阿福很勤奋，但是小店的生意还是平平，没有大的突破。阿福每天都在思考终于有一天他想出了一个好办法，只要进店的顾客他都耐心的服务详细的讲解每一种大米的口感，成分，价格，当客人离开始递上一张自己的名片并告诉客人我们可以免费送货上门。就这样靠着自己的勤奋和刻苦小点的生意蒸蒸日上，阿福再也不用被动的等待客人上门了。,IBM服务收入十年增长情况,2.顾客的需求越来越大,更加重视自己都得到了哪些服务 对服务更加的不满 需要更好的服务质量 他们认为许多员工

3、还很不重视服务，认为服务水平并没有完善，我们的空间还很大,3、如果我们提供了不一样的服务,二、顾客是怎样失去的？,250定律：不得罪任何一个顾客-乔吉拉德,在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。 这就是乔吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时

4、刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”,三、顾客想要什么？ -服务的关键,1、物美价廉的感觉 2、优雅的礼貌 3、洁净的环境 4、很好的购物氛围 5、可以帮助顾客成长的食物6、温馨的感觉 7、让顾客得到满足 8、方便 9、提供很好的售前售中售后服务 10、认识并熟悉顾客 11、商品具有吸引性 12、兴趣,13、提供完整的选择 14、站在顾客的角度看问题15、没有刁难顾客的隐藏制度16、遇到投诉先学会倾听再耐心处理 17、效率和安全的兼顾 18、先是自我尊严 19、安全，放心 20、

5、能够认同与接受 21、受重视 22、能够有迅速解决问题的渠道23、专业的人员24、前后一致的态度,四、顾客服务的等级,1、有问必答 2、保持沟通 3、专业人员负责 4、超长服务 5、专业顾问 6、长期伙伴 ,五、顾客服务礼仪,何谓礼仪？ 礼仪就是以最恰当的方式表达对他人的尊重 礼仪就是律己敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段 礼节+仪表=礼仪,1、仪表,调查发现世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键； 2500名律师认为个人形象影响个人收入：,着装TOP原则,TOP原则是世界通行的着装打扮的最基本原则，他要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间季节相吻

6、合，符合时令；要与所处场合环境，不同的国家和地区民族习惯相吻合；符合着装人的身份；要根据不同交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,职业女性服饰要求：,重质不重量，好布料好品质很重要； 服装要适合你的年龄、身材和职业； 要知道适合自己的颜色； 配件同样重要。鞋子、包包、首饰、袜子、围巾等都应具备整体的美感。,微笑,微笑是一种没有国界的语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。 微笑是一种自然地表情，微笑的意思是我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,妆容礼仪,2、礼节,世界上最廉价的而且能够达到最大收益的一项品质就是礼节。 -拿破仑希尔,眼神礼仪,眼

7、睛是大脑的延伸，大脑的思想动向，内心想法等都可以从眼神中看出。 对关系不熟或一般的人长时间凝视，会被视为一种失礼行为。 和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫“亲密注视”。 与新顾客谈话时眼睛看对方眼睛和嘴巴的“三角区”，标准注视时间应为整体交谈时间的30%-60%。这就是“社交注视”。 眼睛注视时间超过整体谈话时间的60%，属于超时注视，是失礼行为。 眼睛注视时间低于整体谈话时间的30%，属于低时注视，一般也是一种失礼注视，表示内心比较自卑或者企业在掩饰着什么或者对对方谈话根本不感兴趣。 眼睛转动的速度不宜太快也不宜太慢，速度快表明聪明、有活力，但是太快就表示不诚实、不成熟、给人轻浮感，太慢就会感觉人没有精神，比较木讷。,手势礼仪,指示物品