第四章-CRM软件系统PPT课件

1、1，第4章CRM软件系统，4.1主流CRM软件系统4.2 CRM软件系统的接触活动和业务功能4.3 CRM系统技术功能和要求4.4 CRM软件系统的发展，2，CRM软件系统集成了最新的CRM管理理念和信息技术成果，利用高级管理思想，通过业务流程和组织的深度变化帮助企业最终，3，4.1主流CRM软件系统，1，*开始于生产组织和办公自动化领域。日常工作中具有固定程序的活动的概念。* workflow management Coalition(wfmc)是一个完全或部分自动化的业务流程，它使文档、信息或任务能够根据一系列流程规则在多个执行者之间传送和执行。5，在更高层次上提供了将物料流、资金流、信息

2、流和相关流程与应用程序集成的集成机制，以帮助企业实现业务流程集成、业务流程自动化管理。6、银行客户提取流程、7、订单处理流程、8、CRM的工作流模块不仅可以定义修改工作流，还具有监视工作流和重新定义流程的强大功能、使用灵活性和操作简单性等功能。此外，还可以对流程操作执行联机日志管理，以便进行查询和生产效率评估。9，(2)全功能客户智能分析，客户智能是创新和使用客户知识，提高企业优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、流程和软件的集合。客户智能具有客户数据管理、数据分析、客户知识发现和辅助企业建模等功能。客户智能反映了企业对与客户互动的重视，从以产品为中心的营销战略转向以客户为中心的方

3、法。以客户为中心的战略是企业理解客户行为、优化企业行为、最大化客户利益的基础。10，客户智能可以从以下五个方面理解：1、理论基础：包括企业分析和客户待遇的理论和方法，从客户和企业的角度分别进行价值分析。2，信息系统级别：客户智能系统的物理基础表现为具有强大决策分析功能的软件工具和面向CRM的信息系统平台。3、数据分析级别：一系列算法、工具或模型。首先获取与兴趣主题相关的高质量数据或信息，然后使用具有分析功能的算法、工具或模型帮助企业分析信息、得出结论、形成假设和验证假设。11，4，知识发现级别：与数据分析级别一样，是一系列算法、工具或模型。将数据转换为信息，然后将信息直接转换为知识，或者将信息

4、直接转换为知识。5.战略级别：将信息或知识应用于提高决策能力和操作能力、企业建模等。客户智能的战略方面是利用来自多个数据源的信息和应用经验和假设来提高企业决策能力的概念、方法和过程的集合。总之，客户智能的目标是将企业拥有的信息转变为竞争优势，从而提高企业的决策能力、决策效率和决策准确度。为此，客户智能需要具有从数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题必须具有广泛的普遍性。12，13，14，CRM系统的客户智能包括市场智能、销售智能和客户智能。关注客户智能，分析客户的消费行为和生命周期，为企业提供及时调整市场方向的服务。15，服务企业客户智能系统框架，16，17，1，数据集成层可以整理、

5、转换、加载各种数据源的数据，加载ETL(Extract、Transform、Load)，然后按主题存储在客户数据库中。2、基于知识发现层次集成数据，业务代表使用多种分析和数据挖掘工具分析这些数据，以收集和理解客户知识，如客户要求、客户价值、客户分类、客户损失、客户满意度和忠诚度。18，3，知识孔刘层企业知识门户ekp(企业知识门户)ekp提供了一个基于web的集成界面，用于将客户知识部署到所有企业应用程序中，从而使企业中的所有应用程序系统都支持客户智能。4，决策应用层包括在销售、营销、服务渠道等接触点上对客户知识的应用，并允许客户智能支持业务人员，19，20，1，主流CRM软件系统的特征(1)

6、灵活的工作流管理(2)功能全面的客户智能分析(3)完整的应用程序系统安全技术(4)与Microsoft Office完全兼容，并自动转换格式(5)。(2)开放信息总线可以连接现有子系统和未来子系统，并确保子系统之间的数据交换和数据共享。(3)本机数据中心(4)多用户交互通道集成，22、2、CRM软件系统模型(1)完整的CRM软件系统，需要从两个方面考虑。1、从管理角度看，企业必须利用CRM中反映的理念，并实施管理机制。2.在技术级别，企业实施CRM应用程序系统，实施新的管理模型和管理方法。这两个水平相辅相成，相互作用。管理的变化是CRM系统发挥作用的基础，CRM系统是支持管理模式和管理方法变化

7、的工具。23，(2) CRM软件系统的通用模型，24，1，CRM系统的功能，(1)通信工具的自动化：在与客户的沟通中综合利用各种高级自动化通信工具，如信件、电话、传真、互联网、霍营站等；(2)业务流程信息：销售，25，2，根据CRM系统的分层模型、上述CRM的功能，将CRM系统整体划分为3层3360接触层业务层层次分析层，26，(1)接触层：是CRM系统与用户和客户信息交互的接口，通过简单的界面操作，客户可以提交请求或反馈。用户可以接收来自客户的消息，提出对CRM系统的要求，通过接触层控制CRM系统的整体操作。CRM系统收集每个交易方信息，然后正确处理，并将结果输出到接口。(2)业务层：由处理

8、CRM业务流程的子系统组成，包括营销管理、客户营销管理、客户服务和支持管理三个主要功能模块。这三个功能模块徐璐不同，徐璐连接，在业务层内有一定的顺序，徐璐并列。(3)分析层：是通过CRM系统分析处理各种信息(包括客户基本数据、产品数据、客户交互数据、各种业务竞争信息数据等)的后台数据库管理系统。分析层需要多种最新的信息技术支持，是确保整个CRM系统正常运行的基础。，27，28，3，根据CRM系统的体系结构、CRM系统的功能和层次，三个子系统：客户协作管理子系统业务管理子系统支持平台子系统，29，(1)客户协作管理子系统3360主要负责与客户联系，通过呼叫中心，(2)业务管理子系统3360是客户

9、销售管理子系统，客户(3)支持平台子系统：由两部分组成：数据库管理子系统和应用程序集成子系统。根据30，31，4.2 CRM软件系统的接触活动和业务功能，以及CRM软件系统的分层模型，CRM软件系统可以分为接触活动、业务功能和数据库三个部分。32，1，接触活动，企业与客户接触的方式是霍营站、面对面通信、传真、电子邮件、互联网等营销渠道。CRM软件支持和集成各种接触活动，以确保您可以按您需要的方式随时与企业通信，并确保各种渠道中的信息完整、准确和一致。33，各种客户组，精制业务活动，霍营站，web访问，电子邮件，传统手段，电子邮件，传真，追踪活动。2、销售管理：轻松获取有关生产、库存、价格和订单

10、处理的信息。自动跟踪多个复杂的销售行，提高工作效率。3、客户服务和支持：为客户提供24小时无中断服务。技术人员跟踪客户的使用情况，为客户提供个性化服务。36，37，朋友CRM2.1的主要功能，39，1，系统管理：基于统一应用程序平台(UAP)的统一系统管理平台(用户管理、权限管理、警报管理)2、数据管理：基于UAP的集成基础数据平台基础数据和系统管理，包括组织结构、产品管理、审批流设置、评估模板设置、销售模型设置等，是CRM所有业务模块的基础，也是CRM和其他系统(如ERP和HR)之间无缝链接的基本技术基础。3、客户管理：实时、完整地管理不断更新的客户概要信息，如联系人管理、客户信息输入、客户

11、分配、客户更改、客户集成、客户孔刘等。4.销售管理：从销售线索发现到销售事务处理，管理和跟踪的整个过程是CRM的核心业务之一。40，5，服务管理：CRM2.1提供强大的服务统计分析功能。6.市场管理：在以信息收集和信息分类为主的不断变化的市场环境中，帮助企业发挥自身优势，抓住市场机会，规避风险，提高企业竞争力。7、数据交换平台：提供与其他版本和其他系统的数据接口，将CRM业务与其他业务紧密集成，为客户提供一体化解决方案。使用CRM2.1总流程图41，42，可以根据CRM软件系统的分层模型将CRM软件系统分为接触活动、业务功能和数据库三个部分。43，*逻辑的客户信息数据库管理系统是企业前端部门各

12、种业务活动的基础，是CRM管理思想和信息技术的有机结合。*客户信息数据库中的数据必须包括客户数据、销售数据和服务数据。，3，数据库，44，4，CRM软件的核心功能，1，客户管理2，联系人管理3，时间管理4，潜在客户管理5，销售管理6，市场营销管理，7，客户服务8，呼叫中心9，合作伙伴管理10，基本信息，即可从workspace页面中移除物件。48，4，潜在客户管理，潜在客户管理，销售线索升级分析，销售机会升级分配，跟踪潜在客户，49，5，销售管理6，市场营销管理7，客户服务8，呼叫中心9，合作伙伴1，信息系统级别2、数据分析级别：一系列算法、工具或模型。3，知识发现级别：数据-信息-知识4，战

13、略级别：提高业务决策能力，51，演示：企业客户关系管理系统，52，kanga group CRM实施分为两个阶段。一是建立销售系统，所谓销售系统是企业，二是建立客户服务系统。即实现国家服务机构的管理和支持。53，Kangjia CRM销售系统可以：销售业务流程自动化：订单处理、仓库管理、客户信息、信用管理、业务统计和其他功能、销售信息和客户信息实时交互，以优化销售流程，从而提高效率、防止风险、提高销售收入客户信息和风险管理功能：这里的客户是分销商业务信息市场分析和决策支持功能：通过销售业务数据的实时收集和统计分析，生成销售、库存、交货、退款等业务报告，为公司经理提供决策标准。57，4.4 CR

14、M系统技术功能和要求，55，56，1，信息分析功能2，客户交互通道集成功能3，网络应用程序支持功能4，集中式客户信息仓库构建能力5，工作流集成功能6，与ERP功能集成，57，1，高级软件技术体系结构2，分布式技术3 主机/终端(H/T)的三个开发阶段。59，当前CRM系统软件体系结构的发展流：J2EE体系结构J2EE是使用Java技术开发企业应用程序的实际行业标准。 Java平台有三个版本。用于小型设备和智能卡的J2ME台式机系统的J2EE Sun克服了传统客户端/服务器模式的缺点，发布了J2EE，以适应浏览器/服务器体系结构的趋势，并提供平台独立，可以使用Java技术开发服务器端应用程序。60，J2EE是标准，不是现成的产品。每个