餐饮客诉处理ppt课件

1、1,客诉处理,大 纲 一、服务的目标： 二、顾客抱怨 三、对抱怨的警觉性 四、处理顾客抱怨的原则 五、服务态度 六、服务项目：,2,一、服务的二个目标： 1、让不满意的顾客满意 2、没有所谓不好的抱怨 抱怨是发现事实最佳的手法，您千万别担心 抱怨的发生,客诉处理,3,二、顾客抱怨： 1个好的用餐经验会告之4-5个人； 1个不好的用餐经验会告之910个人； 如果有20位顾客不满意，18位不会投诉， 2位会离开； 超过90%不满意的顾客会拒绝购买并拒绝 回答不买的原因；,失去顾客,失去营业额,客诉处理,4,三、发现顾客抱怨的警觉性： 1、顾客不会也不愿意花时间来抱怨； 2、学习有能力在顾客抱怨发生

2、前就察觉 3、让所有工作人员提高注意力 4、倾听顾客不满意的问题及意见 5、要观察并倾听看起来不愉快的顾客， 并与之谈话； 6、在巡视时和顾客聊天，询问他们用餐是否愉快 7、要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。,客诉处理,5,1、立刻对顾客的要求表示出诚恳友善的回应， 并介绍你自己。（诚恳友善） 2、保持自信的态度，并控制现场。（自信） 3、淡化当众喧闹的可能性，将无法立即处理的顾 客带离现场，以免引起其它顾客的注意。 4、对造成顾客不便表示歉意，并请顾客告诉你事 情经过。（致歉）,客诉处理,四、处理顾客抱怨的原则,6,客诉处理,5、如果问题是你可以处理的，就马上采取行动，如果 发现服务员疏忽

3、了某些工作程序，记得私下提示 他，以免使他在其他服务员和顾客面前受窘。 6、.如果问题不是你可以处理的，立即告诉顾客，你 未被授权处理，请对方留下联络方式，你将尽快 通知经理协助处理。（报告主管） 7、记录事情处理经过，并进行追踪事情的发展。 8、说到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。,四、处理顾客抱怨的原则,7,案例分析： 1、丢包 （1） 立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜 色、大小 （2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃 圾台、死角） （3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）-餐 厅派人随同前往不可留下字据 （4）前往派出所报案-餐厅派人随 同前往,客诉处理,8,2、儿童游乐区受伤 （

4、1） 立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医 院（就近原则）不可留下字句-派人随同前往 （2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断 与建议（提示：开药尽量不考虑自费药） （3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公 司报案； （4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待 小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）,客诉处理,9,3、食品瑕疵 （1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚） （2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺 提供任何书面报告。（进行了解） （3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。 （更换产品） （4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉） （5）千

5、万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾 客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾 客此次的用餐感到满意。（争取满意） 3,客诉处理,10,4、 顾客索赔,客诉处理,（1）立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重 的食物抱怨时，则取回其食物，送品保部门进行化验 （若顾客不愿将食物交给我们时，可建议取回一半的食 物，送品保部门进行化验。）将问题产品停止出售， 在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后 继续出售此类产品。（检验化验） （2）针对坚持索赔的顾客时，可回答这个问题超过我个 人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我 们立即报告我的主管与您联络。（弹性应付）,11,五、服务态度,许

6、多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨 所以，千万不可让顾客挑战我们的态度 （诚恳友善的态度）体现出你的诚意,先解决感性问题，再解决理性问题,客诉处理,12,六、服务项目： 1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善，且 留下正确且快速的服务的印象 2、让你自己成为餐厅创造服务的典范 3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑，且有 礼貌的服务员正面的认知或夸奖 4、服务需要持续的坪估 5、服务要用想象力,客诉处理,13,六、服务项目： 6、服务是请求团队合作 7、服务是愉快的感觉 8、服务是由领导者做起 9、服务是容光焕发的外表 10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速,客诉处理,14,您该怎么办？ 1.

7、当顾客向您反应商品不齐全或不良时，您 怎么办？ 2.当顾客向您反应如饮料类量不足或汽水“汽”不 够时，您怎么办？ 3.当顾客向您索取较多量调味包时，您怎么办？ 4.当男顾客对女收银员有不良企图时，您怎么办？ 5.顾客问及敏感问题时，您怎么办？ 6.当顾客在柜台线因不满意某种服务态度或要求 ，而大声争执时，您怎么办？ 当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？,客诉处理,15,7.当顾客向您反应您找钱错误，欲向您索钱时， 您怎么办？ 8.当顾客将产品拿回来，向您反应产品拿错或产 品不足时，您怎么办？ 9.当顾客不愿排队，而直接行上前要您为他备餐 时， 您怎 么办？ 10.当有外人向您索取“爱心”费，或其他时，您怎么办？ .遇 到外国客人向您点餐，但您却无法了解其意时,您怎么办 11.当您情绪不稳定，无法面对客人给予