第9章质量管理体系方法.ppt

1、/,本章学习目标,理解建立质量管理体系的意义 了解建立软件质量体系的方法,/,什么是质量管理体系,构建质量管理体系的意义 质量管理体系与产品质量 质量管理体系方法 过程方法 质量方针和质量目标 最高管理者在质量管理体系中的作用 文件 持续改进 质量管理体系与其他管理体系,/,什么是质量管理体系,构建质量管理体系的意义 帮助组织增强客户的满意度。 顾客要求产品具有满足其需求和期望的特性，这些需求和期望在产品规范中表述，并集中归结为顾客要求。顾客要求可以由顾客以合同方式规定或由组织自己确定，在任一情况下，顾客最终确定产品的可接受性。因为顾客的需求和期望是不断变化的，这就促使组织持续地改进其产品和过

2、程。 质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加使顾客和其他相关方满意的可能性。质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。,/,什么是质量管理体系,质量管理体系与产品质量 含义 目的 适用范围 相互关系,/,什么是质量管理体系,质量管理体系方法 质量管理体系方法的作用 质量管理体系方法可帮助组织建立一个适合组织并能有效运行的质量管理体系，从而可使组织： 对组织的产品实现过程和产品质量树立信心。 为持续改进提供基础。 最终增进客户和其他相关方面满意度并使组织成功 帮助组织保持

3、和改进现有的质量管理体系。,/,质量管理体系方法的逻辑步骤,/,什么是质量管理体系,过程方法 什么是过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为过程。 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统的识别和管理组织所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 过程方法是质量管理活动研究的基本单元。,/,过程方法 过程方法的基本要点 系统的识别组织所应用的过程。 具体识别每一个过程 识别和确定过程之间的相互作用 管理过程及过程的相互作用,什么是质量管理体系,/,什么是质量管理体系,质量方针和质量

4、目标 质量方针 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和方向。 例如：某公司由公司总经理颁布的公司的质量方针是：以人为本、科技先导、规范管理、诚信服务。 含义： A、重视每位员工的潜能和价值、提供良好的工作环境、充分发挥员工的积极性和创造性。 B、加大科技开发和技术转化力度、向客户提供最先进的发电企业环保技术、洁净能源技术和电力行业IT技术。 C、按照与国际接轨的管理方法（ISO9001：2000）保证过程质量。 D。以热情、及时、周到的服务赢得客户。,/,什么是质量管理体系,质量方针和质量目标 质量目标 质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。 可以理解为在一定的时间范围

5、内或所限定的范围内，组织所规定的与质量有关的预期应到达的具体要求、标准或结果。 质量目标应该是可测量的。 例如某公司的质量目标为：合同履约率100全面兑现合同承诺。客户满意率100全面实现客户的合理期望。,/,什么是质量管理体系,质量方针和质量目标 质量方针和质量目标的关系 建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标需要与质量方针和持续改进的承诺相一致，并是可测量的。质量目标的实现对产品质量、作业有效性和财务业绩都有积极的影响，因此对相关方的满意和信任也产生积极影响。,/,什么是质量管理

6、体系,最高管理者在质量管理体系中的作用 最高管理者通过其领导活动可以创造一个员工充分参与的环境，质量管理体系能够在这种环境中有效运行。基于质量管理原则最高管理者可发挥以下作用： 创造环境 制定并保持组织的质量方针与目标 在组织内促进质量方针与目标的实现 确保整个组织关注用户需求 确保实施的过程可以满足实际要求能够实现质量目标 建立、实施和保持有效的质量管理体系以实现质量目标 确保获得必要的资源 定期评审质量管理体系 决定有关质量方针和质量目标的措施 决定改进质量管理体系的措施,/,质量管理体系中常见文件的类型（1）,质量管理体系中常见文件的类型 质量手册：向组织内部和外部提供关于质量管理体系的

7、一致信息的文件，这类文件称为质量手册,/,质量手册的作用,质量手册是一部“法典”。质量管理体系的核心价值观在于“法治”。质量手册作为质量管理体系的纲领性文件，其地位相当于“宪法”。其它各类文件（管理性文件、作业指导书等）则相当于单项“法规”，规定了某些方面的具体要求。质量手册的编制就是“立法”，发布后的宣贯就是“普法”，让每一个人员“知法懂法”，并自觉地“依法办事”。还需要职能部门当“警察” “执法”，不断地依据质量手册的要求去发现和纠正偏差。质量手册是一本教材。各级员工通过对质量手册的学习能够获取有益的质量管理知识，从而不断提高意识和能力。比如，可以了解到公司的概况、质量理念和大政方针，可以

8、找到自己在质量管理体系中的位置，知道到自己要扮演的“角色”，搞清楚自己是谁的“顾客”，以及谁又是自己的“顾客”。,/,质量管理体系中常见文件的类型（2）,质量计划 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划。 规范 阐明要求的文件，这类文件称为规范； 指南 阐明推荐的方法或建议的文件。 形成文件的程序、作业指导书和图样： 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件 记录 对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件，这类文件称为记录,/,文件的价值,文件能够沟通意图、统一行动，它有助于： a.符合顾客要求和质量改进； b.提供适宜的培训； c.重复性和可追溯性；

9、d.提供客观证据； e.评价质量管理体系的持续适宜性和有效性。,/,文件的基本要求,建立质量管理体系的活动中对文件的基本要求 应当建立一个形成文件的质量管理体系，而不是一个文件系统 文件的详略程度 文件使用的媒体 对文件的要求不是形式上的，而要真正能够使质量管理体系有效运行,/,持续改进,持续改进 改进与持续改进 改进是指改善产品的特征及特性或提高用于设计、生产和交付产品的过程的有效性和效率所开展的活动。 当改进是渐进的、并且是积极的寻求进一步改进的机会，就是持续改进。 持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的可能性，,/,持续改进,持续改进的基本活动、步骤和方法 a.分析和评

10、价现状，以识别改进范围； b.设定改进目标； c.寻找可能的解决办法以实现这些目标； d.评价这些解决办法并作出选择； e.实施选定的解决办法； f.测量、验证、分析和评价实施的结果以确定这些目标已经满足； g.将更改纳入文件。 必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。从这种意义上说，改进是一种持续的活动。顾客和其他相关方的反馈，质量管理体系的审核和评审也能用于识别改进的机会,/,质量管理体系与其他管理体系的关系,质量管理体系是组织管理体系的一部分 不同的目标关注的内容不同 质量管理体系和其他管理体系的关注点,/,关于ISO9000,ISO9000的产生和发展 关于2000版ISO90

11、00族标准 八项质量管理原则,/,关于ISO9000,ISO9000的产生和发展 ISO9000的产生 ISO9000的修订和发展 八项质量原则与2000版ISO9000,/,关于ISO9000,ISO9000族标准 实施ISO9000族标准的意义 提高产品质量，保护消费者利益 为提高组织的运作能力提供了有效的方法 增进国际贸易，消除技术壁垒 有利于组织的持续改进,/,关于ISO9000,八项质量管理原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,/,以顾客为中心,组织依存于顾客，因此，组织应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客预期,/,领导作用,领导者确立组织统一的宗旨和方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的环境,/,全员参与,各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益,/,过程方法,将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果,/,管理的系统方法,将相互管理的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率,/,持续改进,持续改进组织的总体业绩是组织的一个永