第十二章 服务营销课件

1、1,第十二章 服 务 过 程,2,本章要点,12.1 服务作业系统 12.2 服务过程的管理 12.3 服务业的生产率,3,12.1 服务作业系统,12.1.1 服务过程定义 一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。,4,12.1.2 服务作业系统分类和特点,1 线形流程 各项作业活动按一定安排顺序进行。服务是依据这个顺序而产生的。 优点：可以通过专门化、例行化而加快绩效速率。它最适合用于较标准化性质的、有大量持续性需求服务业 缺点：线形流程的各种不同构成要素之间的相互关系，往往使整体作业会受到连接不足的限制，或甚至因此而造成停顿的现象。,5,2 订单流程,使用不同活动的组

2、合及顺序，而制造出各种各样的服务。这类服务可以特别设计和订制，以适合各种顾客的需要，以及提供事先预定的服务。 优点：有弹性，它可以根据不同的顾客的需求提供相应的服务产品。 缺点：不容易安排时间、不容易用资本密集型取代劳动密集型、不容易估算系统产能。,6,3 间歇性流程,各服务项目独立计算，做一件算一件，或属于非经常性重复的服务。 优点：有助于专案管理技术的转移及关键途径分析方法的应用。 缺点：工作浩繁，对管理阶层来说复杂而艰巨。如果管理层团队合力比较差，则很容易造成混乱的局面。,7,12.2 服务过程的管理,12.2.1服务流程的瓶颈及原因 1 突发性瓶颈 机械故障。最危险的情况 。有些机械故

3、障不可避免。但很多机器故障是可以通过有计划的预防维护来避免的。可以招聘擅长于机器维护和修理的员工负责机器的预防护 物料短缺。最常见的情形 。常见的物料短缺是在流程的某处缺少原料或工具 劳动力短缺。不可预料的短缺、辞退或辞职 ，此瓶颈特别特别存在于那些拥有大量临时工的企业。员工升迁所带来的问题与劳动力短缺的问题从本质上说是一样的。,8,2 慢性瓶颈,订购错误的物料或物料供应不足 物料搭配需求经常变化 按流程方面的问题分类 能力不足 质量问题 不恰当的设施布置 缺乏柔性流程,9,12.2.2 改变生产能力的水平,尽可能保有库存（如预备产能和人员等） 依需求排程配置人员（如轮班工作或雇佣临时工） 转

4、包 给其他服务公司 建立 高峰时段的效率性例行服务（如只做基本工作事项） 跨岗位的培训 生产过程中增加顾客的参与（如自助式） 与其他服务业公司共同服务或共用设施 改良服务生产系统（如尽可能采用科技以取代人力）,10,12.2.3了解需求模式及其决定因素,服务的需求水平是否遵循一个可预测的周期？如果是，这个周期是什么？ 造成周期变化的基本原因是什么？ 需求水平看起来是随机变化的吗？ 对某些服务不同时间的需求是否可以按照细分市场进行分解？,11,12.2.4 通过排队系统管理顾客行为,第一，减少等待时间的方法 服务生产中的改进 人力资源策略的变革 对传递系统进行以顾客为导向的改进 第二，把市场细分

5、作为为不同类型的顾客设定不同优先权的排队策略 工作的紧急程度 服务交易时间的长度 是否支付更高的价格 顾客的重要性 第三，重视等待中的心理考虑因素,12,12.2.5 如何成功实施作业管理的变迁,取得顾客信任 了解顾客习性：这点有助于对任何变迁的合理性做更成功的展现 测试新的服务程序和设备：通过实地试用获取对顾客的了解以及反应的评估 了解消费者行为的决定因素 引导消费者如何运用服务的各种创新 利益促进和试用激励 监测并评估成效,13,12.3 服务业的生产率,12.3.1 影响服务生产率提高的障碍 服务业大都为劳动密集型行业 不良成本支出过大并造成良性成本和不良成本失衡 过于追求规模效益并忽视了市场效益,14,12.3.2 服务生产率的提高,提高员工技能 改进服务态度和行为举止