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文档简介

1、电子商业物流定径套电子课件，第9章电子商业整合企业，第8章电子商业集成学习物流企业目标(1)理解知识目标理解企业整合的含义理解基于电子商业的流程创新理解客户关系管理的内容，对企业的影响理解e化对企业的挑战(2) 技能目标运用学习的知识分析案例具备运用理论知识分析企业整合的基本技能，第一节企业整合概要，一、企业整合的意义在于通向电子商业的企业整合是重要的一头地，企业希望利用基于开放斯坦共和国的先进信息技术，使企业能够整合各方面的资源，提高运营效率，降低经营成本关于企业整合的含义，可以从以下方面理解： 1企业整合意味着持续创新2企业整合意味着系统优化3企业整合意味着流程重组4企业整合意味着竞争优势

2、5企业整合意味着客户至上二、 企业整合的好处1提高客户企业忠诚度开拓市场2有效管理供应链降低成本3全面整合企业信息，第一节的电子商业相对于企业整合，三、企业整合阶段的第一阶段是简单分散的应用，主要解决特定任务，简化订单录入等业务流程，提高生产效率此阶段应用的最大问题是流程连续性受损，管理成本增加。 第二阶段是部门应用的整合，将分散的塔斯克整合到连续的过程中。 第三个阶段是跨部门的应用程序集成，强调了在新的复杂环境中解决问题的能力。第二节电子商业和过程创新、一、基于电子商业环境的过程创新、过程创新(一)知识管理概念(二)知识管理的重要性(三)知识管理于知识管理的过程创新、第三节客户关系管理、一、

3、客户关系管理的含义客户关系管理是其以客户需求为中心的主要功能， 记录顾客与企业的交流和交易，整理、分析可能改变顾客购买行为的信息，对云同步进行商业信息分析，了解网络冲突对象、市场和行业的动向。 客户关系管理实际上是一种整合销售、营销学和服务的策略，不仅仅是为了吸引顾客，还需要一系列的活动。 二、客户关系管理角色CRM利用信息技术，从所有的销售渠道、网际网络、呼叫中心记录、质量种子文件反馈记录以及与客户的交流中有效的汇集客户信息的数据挖掘技术，建构客户信息结构，定义客户并分类，它们的价值高、回头率高的、 利用识别、通讯端口、降低利润最大的客户服务通讯端口的信息技术来分析和发现客户需求，生产客户需要的产品，评估客户最喜欢的产品组合，扩大新客户，利用信息技术和知识管理来确立各个客户的详细信息，使各个客户进入市场三、客户关系管理内容1客户交流和客户信息采编管理2营销学管理和服务管理3营销学信息分析，四、客户关系管理应用的综合1客户信息2综合客户联络信息3综合业务流程4综合外部企业5综合前后台系统，第四节企业全面e化一， e化对企业的挑战(一)技术依赖增加了企业的经营风险(二) e化对企业提出了新的要求(二)对传统管理提出了新的要求(三)对员工素质提出了新的要求，第四节实现企业全面e化、二、企业e化案例： pee旋塞阀的企业资源修订计划

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