三好一满意活动实施方案定稿

1、方静梁毅201327号良乡医院2013年的深度发展“三好一满意”活动通知医院部门和社区中心：根据房山区卫生局关于深入开展2013年“三好一满意”活动的通知(卫201316号)的要求，我院制定了良乡医院2013年“三好一满意”活动实施方案，现印发给你们。请根据实际情况和工作任务分解量化指标，认真找出工作中存在的问题和不足，有重点地逐一整改。认真总结三年来“三好一满意”活动的情况、成绩和不足，深入分析，促进医疗质量和奖项和医院2013年8月15日房山区良乡医院办公室于2013年8月15日出具2013年良乡医院“三好一满意”活动实施方案为确保医院“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活

2、动取得显著成效，特制定本方案。一.工作目标紧密结合医疗中心工作，坚持以病人为中心，以人民满意为出发点和落脚点，着力提高医疗服务水平，不断提高医疗工作质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，促进医患关系和谐，促进医院分级工作顺利进行。第二，组织领导成立“三好一满意”活动领导小组。组长：谢宝元院长徐俊平，党委书记副组长：副总裁杨达青副总统杨小梅副总裁朱智铁陈宁工会主席郭彦洪，助理院长兼医务科科长景助理成员：金昌浩行政办公室主任党委办公室主任梁锡鸿李志峰医务处副处长智，护理部主任感染办公室主任马玉茹曾范恩，医患办公室主任客户服务部部长张王小鹰宣传科科长王建党人事科科长张小花财务科科长价格科科长陈丽

3、华刘玲玲药房主任张山信息科长张建军预防和保护科科长吉平社区中心主任李海军安保科科长领导小组办公室设在行政办公室。三。活动范围所有医院科室、社区卫生服务中心和外包服务岗位。四.主要内容(1)良好的服务1.继续深化预约诊疗服务精细化管理。医院积极推进区域性预约服务平台建设，方便患者预约。根据实际情况，医院不断完善预约诊疗管理制度，努力加强预约号来源的科学管理、第三方协助提供预约诊疗服务的规范化管理、预约投诉管理，进一步强化管理责任。提高医院预约诊疗服务信息管理水平，优化信息系统标识，实现统一号码池管理和预约号码源动态分配，计算医生会诊时间，科学管理预约时间。提供现场预约和门诊间预约服务，鼓励发展集

4、中体检预约平台。每月平均实际预约率、每月平均回访预约率、每月平均回访牙科和产前检查预约率逐步提高。(医务科、病案室)2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知(卫发201012号)，继续把改善人民群众就医体验作为加强医疗服务的创新和突破口，落实便民惠民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊、简化门急诊、住院出院服务、提供便捷的检查结果查询和结算服务，积极探索、创新和规划4.深化优质护理服务。以改革护理服务模式、落实整体护理责任制、加强护理内涵建设为核心，全面深化优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，到2013年底，医院优质护理服务将覆盖100%的病房。继

5、续开展创建优质护理服务示范医院和示范病房活动。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，探索门急诊优质护理的发展。充实临床一线护士数量，完善和落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配政策。(护理部)5.促进同级医疗机构检验检测结果的相互认可。严格执行北京质量控制和改进中心制定的标准和规范，完善质量控制和管理体系，提高检验质量。积极参与同级医疗影像机构之间和二、三级医疗机构之间的检查、互认结果。提倡合理检查，降低病人的医疗费用。(医务科)6.探索建立医院社会工作者队伍，开展“医院志愿服务”活动。根据市卫生局关于探索建立医院社会工作者的意见，应逐步完善志愿服务的管理体制和工作机制，积极探

6、索适合我院的社会工作者和志愿服务的新形式、新内容和新模式，促进医患关系和谐。我院引进社会工作者和志愿服务。组织广大医务人员到基层做志愿者，特别是流动人口集中居住和工作的地方、康复和养老机构，开展公共卫生、医疗服务、健康教育等志愿服务，让人民群众真正感受到改善医疗服务的成效。参加北京市医学青年志愿者服务队，深入社区和农村开展志愿服务行动。(共青团办公室)7.深化城乡医院对口支援工作，提高医院服务能力。根据具体情况，医院制定中长期发展规划和年度计划，继续与配套医院实行管理人员双向聘任，通过配套医院运行示范、技术指导和人员培训，提高医院医疗技术水平。根据近三年区外转诊率居前四位的疾病和农村居民重大疾

7、病医疗保险覆盖的20种重大疾病，我院将与配套医院协商采用“团队互助”模式，通过专科和人才队伍建设，促进医院服务能力和水平的全面提升。我们将继续推动与北京世纪医院建立医疗联合体，形成垂直联合体和责任共同体，提高农村群众对医院的认可度，实现优质医疗资源的流动和沉淀。医院应充分利用城乡医院对口支援信息管理系统，对对口支援工作进行精细化管理和严格考核；与上年相比，受援专科平均住院天数减少，受援专科住院人数、出院人数和门诊人数与上年同期相比有所增加。受援医院每年开展2项以上适宜的新技术。(医务科)8.完善覆盖城乡的三级医疗服务体系。进一步加强以社区为基础的新型医疗服务体系的区、乡诊断和治疗。通过参与推进

8、医疗资源的纵向流动和横向整合，综合医院、专科医院、各级医院、妇幼保健机构和基层医疗卫生机构之间形成相对紧密的分工合作机制9.进一步推进“平安医院”建设。加大创建“平安医院”的力度，完善各部门分工协作的工作机制，不断深化创建“平安医院”的成果。加强医疗机构安全管理，完善人防、物防和技防相结合的安全体系，完善应急预案，维护医疗机构正常诊疗秩序，保障医患人身安全。提高医务人员的沟通能力，做好我院的投诉管理工作，坚持“首问负责制”，努力将医患矛盾和纠纷化解在萌芽状态。进一步加强医疗纠纷调解指导，推进医疗纠纷人民调解和医疗责任保险参与。(保障科、医务科、医患办公室)10 .加强医疗机构内部价格管理。加强

9、医疗机构价格管理队伍建设。设立药品价格管理机构并设置机构标识，制定药品价格管理机构的职责，并按标准配备专职药品价格管理人员(我院需要配备2-3人；).建立医疗机构价格人员责任制，建立专职和兼职医疗价格管理人员岗位责任制。完善医疗机构价格管理体系，包括：药品价格管理、医疗服务项目价格管理、新医疗服务项目价格申报(备案)、医疗物资价格管理、价格数据库计算机维护管理、医疗价格公示管理、成本查询管理、费用清单、医疗价格自查管理、价格投诉管理系统、医疗价格奖惩系统、医疗价格政策档案管理、住院医疗费用审核、医疗价格培训等系统。建立健全医疗机构内部价格监管机制，加强医疗价格收费字典数据库管理，及时维护，标明

10、收费依据，设置专人，明确职责权限。审核出院病人的医疗费用，根据病历准确收费，每月按规定比例(床位的2%)核对住院病人的费用，及时纠正不规范的收费行为，准确申报(记录)新的医疗服务价格项目。应实行医疗价格公示制度，采取有效措施提高收费透明度，实行医疗服务价格公示制度提高收费透明度。提供医疗费用查询服务。接受社会对医疗价格和收费的监督，认真回答和处理患者对医疗价格的询问或投诉。(财务科价格科)11.社区卫生服务。进一步完善社区卫生服务网络，加强社区卫生服务机构与公立医院的分工与合作。加强社区卫生服务的内涵建设。做好基本公共卫生服务，电子健康档案归档率达到65%。转变服务模式，发展家庭医生服务，深化

11、家庭医生服务激励机制建设，提高服务效率。实施“家庭保健员”培训计划，提高居民健康自我管理能力。(社区中心)7岁以下儿童系统管理率达到90%，计划免疫接种率保持在90%以上。(预防和保护科)12.妇幼保健。医院坚持“以保健为中心，保障生殖健康为宗旨，保健与门诊相结合，面向群体，面向基层，预防为主”的妇幼保健工作方针，为妇女儿童从出生到老年提供积极、持续的保健服务和健康管理，涵盖生理和心理。加强内部业务规划，规范部门设置，强化公共卫生责任，突出群体卫生保健功能，做好妇幼卫生保健服务。同时，深化预约服务，优化环境1.实施医疗质量与安全核心体系。严格执行首诊、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人抢救、

12、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、换班等核心制度。严格执行病历书写基本规范和手术安全核对制度，规范病历书写和手术安全检查，确保医疗质量和安全。(医务科)2.完善医疗质量管理和控制体系。重视以医院为主管单位的房山区临床专业委员会的发展，加大投入，提升功能。加强与市级质控中心的联系，依托专业质控体系，按照本土化行业管理的原则，接受业务和学科建设的指导，不断优化评价手段和工具，发挥医疗质量三级管理体系的作用，建立医疗质量检查和专业管理的长效机制，规范医疗质量检查。(医务科)3.严格规范医疗服务行为。继续推进单病种临床路径和质量控制。根据北京市卫生局关于做好2013年临床路径管理工作的通知(京卫子怡201

13、345号)的有关要求。(医务科)全面实施医院感染管理办法，落实北京市预防与控制医院感染行动计划实施细则（2013-2015年）重点任务，进一步加强医院感染防控，提高医疗质量，确保医疗安全。(感染办公室)严格按照医疗器械监督管理条例和卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知(卫规财发2007208号)的规定，建立健全高值耗材管理制度，建立健全高值耗材采购、登记、储存、发放、使用和处置等各个环节的相应管理制度，规范采购渠道和临床应用管理。(药剂科)对乙类大型医疗设备进行专项检查。为加强乙类大型医疗设备的使用和管理，有效保障患者的医疗安全，落实大型医用设备配置与使用管理办法、北京市大型医用设备

14、配置与使用管理办法实施细则和北京市医疗机构医疗器械管理制度（试行）的相关要求，欢迎卫生局对配备乙类大型医疗设备的二级及以下医疗机构的使用情况进行自查和专项检查。(设备科、医务科)对医用耗材进行专项检查。为加强医疗机构医用耗材的采购管理，有效降低医用耗材价格，保证医用耗材的临床使用，市卫生局下发的相应管理文件正在积极实施。(药剂科)为加强医用耗材的采购和使用管理，确保患者临床使用的安全，落实医疗器械临床使用安全管理规范（试行）、医疗卫生机构医学装备管理办法和北京市医疗机构医疗器械管理制度（试行）的相关要求，欢迎区卫生局对全区二级及以上医疗机构医用耗材的采购和使用情况进行自查和专项检查。(药剂科)4.加强医疗技术和大型设备的临床应用管理。根据医疗技术临床应用管理办法等相关文件要求，结合医疗技术发展和区域医疗需求，继续加强和完善医疗技术准入管理。根据国家卫生计生委的重点工作要求，做好专项技术管理和专项整治工作，规范医疗技术应用，确保医疗质量和安全以及患者权益。(医务科)5.提高工作效率，逐步建立费用控制的长效机制。通过优化服务流程，开展日间手术，建立多学科咨询中心，拓展护理服务，可以缩短平均住院时间，提高服务效率，降低医疗费用。广泛运用适宜技术，实施同级医疗机构检查，互认检查结果