6.售后服务培训.ppt

1、戴尔的核心理念：解决您的难题和顾虑。根据这个准则可以解决很多售后问题。公司宣言：如果不成功，大人！我公司领导整个经销商集团冲锋，必须得同类产品第一名！让所有经销商创造人生最大价值，让集团与你共同发展！我们在用我们的生命做生意！1:如何处理错误的快递问题？a:收到快递的年轻人结婚了，所以结婚了，请他收快递，所以不送也不晚送。b:我们这边的网站XX快递社长渡边杏了，正在换新社长。现在快递内部很混乱，正在发送别的东西。c:因为XX快递，这两天丢了很多东西。为了安全，我发了EMS或其他东西。2:顾客使用后反应不好的处理方法：A:首先要问她是如何使用的。b:请抓住她的使用方法的漏洞。c:请告诉我正确的使

2、用方法。3:确认一般核对清单：是，复制ID确认物流。王王回信。(没有很多客人或时间的人：我会亲你的。我帮你查一下。一旦确认，我马上亲你。请放心。然后请其他同事帮忙调查，或者以后回复我！)亲一下。我已经帮你亲了。现在用*发。还没到。*，亲亲安心地等着。可能有这*天。化妆品是液体，不能上飞机。只能蒸汽运输。相对来说，蒸汽运输有点慢。问TA有关保安、同事、管理处、家人等的问题，告诉TA，如果今天下午还没有收到的话，再联系小姿态就行了，姿态可以亲服务，再辛苦一下。(莎士比亚，哈姆雷特，家庭)。最后，记录后续行动！困难客户的：1:克隆ID物流视图2:让别人有“下”字的3:给四川、贵州茅台酒、佛山等地的人

3、(没有2-4就好了)4:立即打电话说明原因。5:推卸责任。我是淘宝精油卖家姿态。昨天晚上请我亲自去找你。今天已经确认过了。是的。现在商品正被发送到X。还没有发送到X。亲亲安心地等着。大概两天左右到。化妆品是液体，不能上飞机，只能蒸汽运输。蒸汽运输有点慢。新圆柱没有亲去的蒸汽运输。起泡酒有点慢。我会安心等你的。大概两天左右到。)亲也知道EMS是公共企业。公共企业的速度都是这样的。领取国家工资都是拖拖拉拉的，工作效率不高。我下午再催一下交情。给亲朋好友带来不便，在此表示亲亲和诚意，直接接受使用方法(方法)，如果有疑问的话，可以联系小姿态。小姿态享受亲役，再辛苦也不怕。打扰一下。祝你平安。在偏僻的地

4、方，EMS 10天内没有收到货，系统已自动确认。如何处理？确认复制ID物流，致电EMS，确认后。立即给客户打电话：你好，我是.是姿态。我已经帮熟人找了好东西。是这样的。(冬天：最近全国范围内下大雪，全国部分高速公路被封锁，道路受阻，路被送去下雪的地方，快递运输时间可能比平时慢一点。大概这几天到。夏天：精油是液体)，系统会自动确认，淘宝会设定时间。到了时间会自动确认的。我们卖方没有权利和权限帮助客户确认交易。你可以放心。如果你还没有收到货，我们卖方不会收到你的钱，对买方也负责。(David aser，Northern Exposure(美国电视剧)，季节)我们这边请帮我们的熟人跟上来。请放心。这

5、个快递给朋友带来不便，姿态是在这里向朋友表示诚意的道歉！(几天后还没收到货，顾客再吵的话，直接给顾客退款，顾客再拒绝就行了。最后再道歉就行了。)，4:用完一瓶青春痘后也不太长。停用后不会复发吗？不，不，亲亲放心，再用一瓶亲亲巩固就行了。5:是不是用兵数评价来还钱？亲爱的，这只能到一次。啊，不是由病数决定的。6:顾客收到东西后，其中一个漏掉了吗？复制ID给顾客提供照片，再打电话了解详细情况，(货损程度、某产品、地址距离等)根据情况，补发或退款半价或产品全额，下次再购买时扣除相关赔偿金，并一起发送礼物即可。最后必须向顾客道歉！例如：ID: DIMPO，(顾客反映了葡萄籽油泄漏，看过照片，确实遗漏了

6、一点，打电话给顾客说明了原因。因为路很远，盖子可能会松一些，所以有一些泄漏。(David aser，Northern Exposure，旅行名言)我们平时把东西包装得很严，但这种事从未发生过。看这个。给您带来不便，我个人支付葡萄籽半17元。(顾客说我们的东西好。不需要直接退款。下次再购买的时候，从产品中扣除17元即可。)！最后再一次向顾客表示诚意的道歉！)，7:防伪祖怀方法共有两种：1，亲属可以登录进行防伪查询。2.如果不能访问亲网站，可以发送电子邮件，通过企业正式邮件查询。非常感谢亲朋好友对我们的信任和支持！3.我们内部的祖怀地址是8:顾客使用了去除伤疤的油，复制了ID，询问是否有风筝，没有

7、哪个城堡的确认评价，没有顾客的话，详细询问王上如何使用TA，立即让顾客说明原因，并向TA说明正确的使用方法。9:如果代理或顾客问为什么盖子上有灰尘？我们这边的技术已经看过了。在运输过程中左右摇摆，上下摆动，里面的白纸摩擦会把纸材料粘在上面。(David aser，Northern Exposure(TV)，(客户以前的文章) (现在这个问题反映了相关情况，所以可以放心地销售。)。我厂今后将设立相关技术部门，进行公馆，努力解决这个问题。11:为什么这个产品的生产日期不是印在瓶子上，而是印在说明书上？(阿尔伯特爱因斯坦，北极谱，生产名言)千字秒品牌瓶是灰色的，没有打印出适当的颜色。黑色、不可见、红

8、色、不可见。为了让顾客详细了解日期，天子初堂的生产日期印在说明书上。收到说明书上印的东西后，祝贺你。购买了天子每秒的正品。12: 2代怀孕文养为什么不好吃，交情，我们第二代怀孕文养的成分是由基础油(橄榄油和微量葡萄籽)微量修复因子元素(如EGF)海水淡化色素元素(HGc和efls)等组成的。因为是专门用于孕妇和哺乳期的，所以不好吃，第二天再询问产品的功效是否有效，这样的顾客要小心。所有购买产品的顾客右边都会有购买记录。例如，不能看到网络问题。稍加注意，就能看到克隆ID。(David aser，Northern Exposure，计算机)，然后告诉她，坚决拍摄的就是她用的。14:发货后，过剩区应

9、如何处理，网上没有配送记录，快递丢了，1:确认单号和ID，询问快递，向客户说明过剩的原因，并道歉，申请退款或补发。2:没有发货记录可能是丢失了错误号码。找到单号，向客户提供正确的，注释，道歉！3:快递途中与其他车发生了小冲突，交警没收了车，补发或申请退款！失物应通过快递赔偿，运费免除。快递找到了东西，归还的话就免了配送费。4:退款在线后直接申请就可以了。我们财务部上班的话会确认的。重新发放记得给TA礼物，也要道歉。(补发要视情况而定。如果多日申请退款好)，15:到达后不能联系客户。1:快速88确认单号和ID。例如，在代理商或补发、快递查询中确认发送了多少天，然后查找清单。) (阿尔伯特爱因斯坦

10、，Northern Exposure(美国电视剧)手机保持开通，分配快递和发送即可。好像会渡边杏联系。王旺，我会给你留言，发短信，写下自己的后续行动，联系你，给快递提供新号码。)，16:龙房快递确认单(到达付款)，1:找到了相关信息。2:请在网上确认清单号码。3:安抚顾客，催函17:使用疤痕(精油)的效果不太明显，对青春痘或过敏吗？1:复制ID确认是否有评估，询问客户如何使用，捕捉使用方法中的错误，获得了好评。王旺城回复就行了。然后提供正确的就可以了。2:如果没有评估，就简单地询问方法，然后再打电话给客户，详细地询问如何使用，并说明原因。18:顾客单独购买单方面精油。1:网上应该问顾客是做什么

11、用的。2:如果是按摩皮肤的话，请告诉顾客要配合基础油或橄榄油。吴3:如果有其他用途，可以安排配送。例如，洗澡4:不在线。不要先配送，一定要给顾客打电话。正如17的解决方法一样)在使用20: 2代花纹的时候，你可以用肠炎吗？是精油引起的吗？这几天停止使用就行了。没问题。亲亲1W请放心。我们的精油是天然的，没有化学成分，没有激素，与肠炎的原因和饮食有很大关系。而且这个季节要小心饮食。很容易吃坏肚子。亲一下医生，吃点药就好了。(* _ _ *)希希，21:由于故障，快递错误，客户核对清单，1:立即给客户打电话，告诉客户单个号码，电话，让客户去找(看情况，让客户安心等)2:还以为给了我们很多钱，我们不

12、给她，看看顾客买了多少种产品，价格总价格，聊天记录，再打电话给顾客解释，态度好，使用方法23:顾客把香精油盖子弄得一团糟，看不到哪些是买的成分，闻一下，告诉顾客什么是什么，24:00一般退款很好。向客户道歉。(David assell，Northern Exposure(Northern Exposure)，然后再来找她，再买几件礼物给她，告诉她如何使用产品。(David aser，Northern Exposure(产品)再次道歉，确认了王上的好评。25:在网上显示了签名，但不是客户本人收到的。确认ID物流信息，将订单发送给快递咨询，立即给客户打电话说明原因，收到后使用过程中如果有不懂的话，

13、请与客户联系。口气好。大卫亚设，Northern Exposure(美国电视剧)，我第二天再打电话给你，26:顾客使用妊娠纹后皮肤变好了，但是有些花纹的颜色变深了，不是更严重吗？亲亲现在用了一瓶，有些已经有了好的效果，其中一些是红色的。说明正在修复细胞。这是好现象。亲是按照治疗过程使用的。(疤痕也可以作为前面的答案)皮肤怀孕期间受伤，导致一些细胞死亡。现在的第一个手术是改善皮肤。细胞的颜色是红色，正在激活细胞和恢复。因为它表明它有效。所以请亲一下。27: 1代怀孕纹样为什么不能在月经的时候使用？含有玫瑰成分的这种产品有经络作用，因此，不用在亲月经量大的几天内使用。(David aser，Nor

14、thern Exposure，季节)这是正常现象。不必紧张。产品启动时有接收期，亲月经后再用没问题。28:如果顾客收到东西后发现拍错了商品，该怎么处理？1: ID，购买几件，2:向顾客确切了解情况有什么效果，3:电话解决(交换的往返运费买方负责，购买多种产品，我们邮寄，顾客退回，或者前后我们负责，看情况)，29:购买错误的产品，再补充另一种联系。(，)，1:可以与客户沟通，重新购买所需的产品，从而避免了大量弥补差额的连接产品。然后，24小时后或帮助客户输入订单号，购买错误的产品申请退款即可。2:如果客户想选择样品连接来弥补差额，这必须非常小心。注释检查的时候一定要看清楚注释的内容。不知道或好奇

15、的话，应该咨询负责监督或对话的顾客服务。您可以输入ID号码来确认购买的连接。30:顾客购买产品后发现低血压的人不能使用精油吗？1:首先询问顾客血压是否低，那么不使用精油对薰衣草精油有降低血压的作用。可退货退款在殷铁生途中请求快递退货，或者到达客户处时拒绝即可。然后申请退款就可以了。2:低血压的情况下，可以适量使用薰衣草精油，风险不大，但反应有点迟钝，想睡觉(有助于睡眠的功效)。那也是通经药。女性在怀孕初期要避免使用(禁止)！31:顾客反映了去除疤痕精油伤口是红色的(腹部手术一个月，本身的伤口有点红)，账号被评价了，并了解顾客在往往上如何使用，评价：王旺对顾客说，这是正常现象。不用按摩那么久。能

16、吸收。因为是新的伤疤，所以本身呈红色，亲精油后适当按摩即可。放心！应该说，为了解决客户担心的问题，没有评估正确的使用方法。立即打电话详细询问使用方法，然后解除禁止原因！详细使用方法，32:顾客用完一瓶弹力段宜恩后，好像效果不太好，但又想再用第二瓶，强行付钱，这样的顾客很挑剔，容易受到严重评价，该怎么处理呢？通常在正常情况下写完一瓶会有很明显的效果。亲皮肤可能不适合精油，花纹也多年来亲自推荐奶油类的弹力标志。哦，不适用于精油的皮肤。强制使用会引起皮肤排斥，有反作用。哦，晚上有时间申请退款就行了。33:薰衣草、迷迭香、茶树、柠檬为什么滴得像水一样快呢？这些都属于草类，分子最小，所以像水。而如果你掉在卫生纸上，你会更快晕倒。乳香、檀香、安息香、没药等树脂类的分子更大、更浓、更浓，一旦落入水中，就会变成球形，很难溶于水。掉在卫生纸上也不容易晕倒。34:骗子顾客只拍了几元，该怎么办？当天要给顾客打电话。你好，我是淘宝。在本店买的。* *是这样的。1:我们去仓库部看过了，1、2张寄给顾客的时候，路上坏了，退回来了。这个现在工厂脱销了。我不太清楚具体是什么时候。(David