规范化供电营业厅管理标准

1、渭南电力供应分公司标准化供电营业厅管理标准第一章总则第一条为了更好落实“人民电业为人民”服务宗旨，贯彻“和谐电力、诚信电”服务理念，建设“陕西电力网、双优电力网”服务品牌，加强窗口建设，不断提高供电服务工作水平和服务质量，制定本标准。第二条本标准适用于渭南供电分公司系统供电营业厅和客户服务中心。第二章定位和设置第三条定位：受理提供客户各种电功耗业务和电力服务的营业窗口。第四条设置：公司设立客户服务中心，供电站设立供电营业厅。第三章供电营业厅的房屋建设第五条设修订原则：满足本地辖区城乡总体建设规划和电力网建设发展规划要求，结构合理，功能完备，经济适用，温暖舒适。第六条面积：公司顾客服务中心、城区

2、、城关供电站营业厅面积达60平方米左右，其他供电站营业厅面积达40平方米左右。第7条室内装修接口1、外包装：强调企业特点。 公司客户服务中心、城区、城关供电站营业厅外墙采用白色外墙专用砖，外观标志满足公司集团视觉感知示意图要求，入口处楼梯采用黑色石材，正面两侧为落地钢化玻璃窗，门为玻璃门，门窗均采用不锈钢防盗帘。 营业厅面积小于30平方米的可以采用一种窗结构形式，门、窗为普通的铁元素钢门和窗。2、室内装修：内部形象统一，整体色调、材质简洁、高端大气上档次、明亮，给人以轻松、温暖的感觉。 墙面采用白色垫子乳浊液涂料，地面有6060白色地板瓷砖，顶部为石膏板形天花板，灯具为直线式电网灯，业务挂号处

3、台高80厘米，宽50-60厘米，桌面采用黑金沙石材，立面采用大白色墙砖，海业务服务都是开放的，体现了以人为本的原则。第四章服务环境第八条营业所内外环境，应当按照公司集团视觉感知映像指南(vis )的标示要求进行配置。第9条外观要求1、营业厅的外部环境要适应当地的经济发展水平，与当地的建筑风格和环境相协调。2、在营业厅外安装营业厅的门楠，在门的两侧安装营业时间牌(左)、“96789”的客户电话牌(右)，在显示位置安装双面识别灯箱和意见箱。 标识牌应显山露水，如有脏污、破损、脱落等，应立即清洁或更换。3、在营业厅外妥善留有客户汽车停车的场所。4、营业厅外卫生按卫生责任区划分，定时打扫，保持清洁。第

4、十条内设要求1、营业厅环境整洁，明亮，办公家具和用品整齐排列，有明显的禁止吸烟标识牌和空调。2 .营业场所必须合理、舒适、安全。3、营业柜台应办理各业务招牌(货签)，统一制定，放置。4、营业厅上壁制度、资料：陕西电力网销售电费、有偿服务收费标准、供电服务10项承诺、供电监督管理方法、业务扩张申报业务流程、供电服务监督台、12398电力监督管理投诉电话。5、营业部原则上应当设置服务提示区、业务挂号处区、客户休息区、宣传展示区、自助高速公路服务区和vip客户高速公路服务区。服务介绍区：在营业厅门口设置开放式导游台，让客人为您介绍服务。 在客户服务中心、“规范供电站示范所”的引导区域内，必须设置抽奖

5、机、业务分区引导卡。负责行业扩展申报、故障申报修理、电功耗业务、客户投诉的挂号处和内部传达以及电功耗咨询和电费的订正征收等业务。 该区域设有营业柜台、客户座椅、从事业务的计算机、打印机、复印机等办公设备。 公司客户服务中心、“规范化电站示范所”还应设置顾客满意度评价仪。客户休息区：应设休息单、笔记台、笔记工具、登记函示范样品、饮用水、纸杯。宣传展示区：设立营业部内相对独立的区域，采用面板、资料架、相关宣传资料以及电子显视器等形式，宣传展示公司的业务和服务规范。自助高速公路服务区：在营业厅设置自助服务终端。 业务包括自助查询、自助收费、视频监控等。vip客户高速公路服务区：设置独立挂号处区域，为

6、vip客户提供特别服务。 高速公路服务区内由客户经管人提供专业服务，设有休息室、饮用水、纸杯等。第五章营业厅的工作职责和工作标准第十一条工作职责1 .负责行业扩展申报、故障申报修理、电功耗业务、客户投诉受理和内部传达等。2、负责客户来电、来信、来访接待、调查及回复。3 .负责各类电力费用的征收、上解及财务管理。4、负责员工工资、奖金、劳务费的领取和发放以及费用的结算，建立相应的会订。5 .负责供电服务工作。第十二条工作标准工作人员应具备的条件一、坚持爱岗敬业、廉洁奉公、原则，工作严谨，有较强的责任心和服务意识。2.电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则等熟悉电力法律规范和营业电费管理制度及国

7、家电费政策。3、精通业务，操作熟练，待客周到，服务亲切。工作内容和要求1、行业扩大管理(1)客户的装修、增容、电功耗变更和临时电功耗等业务的受理、传达、监督实现“一口对外”。(二)严格按照规定的时限办理业务扩张申报手续。(3)行业扩建申报工作需要明确的工作流程，客户工程按公司规定进行流程化处理。(四)编制行业扩张报告书，完善相关资料；2 .费用管理(一)严格执行国家电费、电费政策，按时完成当月电费征收、交货，按时报告各种报告。(2)加强票据管理。 所有汇票必须在公司财务部登记收据，严格收取和使用手续。(三)每月及时登记电费台帐、未付台帐； 并立即向仿制中心(集团)提供未支付的明细，促使未支付的

8、回收，确保电费的回收率、上解率的100%。(四)及时汇总、档案化、储存各种电费原始资料、证明、业务通知书等。(5)对客户电费业务进行询问法、解答。3，96789呼叫服务和供电服务(1)做好值班记录，详细记录客户投诉、举报内容，记录客户联络人，预约即时答复或答复日期。(二)及时转换客户投诉、举报内容，确保客户投诉、举报答复日期在承诺范围内；(3)对客户的投诉、通报，应作热情、忍耐、客观的记录和解释。(四)制定客户停止、限电通知；4、数据制作(一)业务扩张报告登记册、电费登记册、未付登记册；(二)会议记录、值班记录、风监督人会议记录、客户访问及修理记录；(三)农电工状况一览表、风监督人登记表；(四

9、)财务会修订第六章服务规格第十三条基础行为守则质量、技能和规律是文明服务行为规范的基础规范，是对顾客服务人员在职业道德方面提出的整体要求，也是实行文明服务行为规范所必需的综合素质。 顾客服务人员要培养良好的职业道德，树立“敬业爱岗、诚信守信、公正工作、服务人民、奉献社会”的良好风俗。1 .质量质量的基本要求是热爱电力，忠于职守。客户服务人员首先应具备的基本质量是“热爱电力，忠于职守”。 即具有强烈的责任心和事业心，坚持“人民电业是人民”的服务宗旨，对工作做可怕的工作，对客户耐心细致，有市场竞争意识，善于发挥工作团队精神，善于团结协作。 以诚信的观念，尊重客户，追求优质的服务和经济效益，强力维护

10、客户和电力企业的共同利益。2、技能技能的基本要求是勤奋学习，精通业务。客户服务人员要积极参加各种文化、技术业务培训，勤奋学习科学文化知识，达到中等以上的文化专业水平。 努力研究业务，练习基本工作和操作技能，不断更新、学习、运用熟悉业务规程、岗位操作规范和服务礼仪的先进科学技术，熟练掌握相关业务知识。 努力使云同步加强思想工作修养，增强综合工作能力，提高分析、认识、解决问题的能力，增强交际、协调、失真等方面的能力。三、纪律纪律的基本要求是服从章守纪、廉洁自律。客户服务人员应自觉和严格执行有关自各儿业务的法律法律规范知识。 遵守公司各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、工作规程和岗位规范。 严

11、格遵守工作时间，不迟到，不早退，工作时间不接私人电话，不擅自出港，不网络聊天，不做与工作无关的事，廉洁自律，不公正工作，不用电要求我，不打卡，不损害企业和客户的利益第十四条行为守则服装、仪容仪表、行为是客户服务人员的外表，同时反映了电力人员个人修养和企业公共形象。 只有规范的修订器行为才能赢得客户的好感和信任，增强企业的市场竞争力。1、服装服装的整体要求是统一、清洁、品位。客户服务员应公司要求统一服装，挂牌启航，将衬衫下摆束在裤腰和半身裙腰，系袖口，避免内衣外露的西装，应系领带，系袖口，避免内衣外露上口袋很少，裤袋不放东西，袖口和裤子的脚丫子不拉。 鞋袜清洁卫生，不光脚，不穿拖鞋。二、仪容仪表

12、对仪容仪表的总体要求是自然、大方、谨慎。在客户服务人员的工作中，请将头发漂亮地整整齐，不要加上夸张的装饰。 男职工的头发不能复盖额头或复盖耳朵，后面的头发与领子接触，留胡子那样长，女职工淡淡化妆出港，高端大气上档次，年龄、身份一致，工作时间不当众化妆，脸和手臂清洁，不留长指甲，有颜色保持口腔清洁，工作前不要吃葱、大蒜等有刺激性气味的食品。3、举止举止的总体要求是高端大气上档次、礼貌和精神。客户服务人员应始终精神饱满，注意力集中，不能表现出疲劳状、忧郁状、不满状。 接待客人要保持笑容，眼光要朝右，心不在焉。 座位自然，良好，约三分之二的椅子为好。 上身是直溜溜，双肩的平衡放松心情，背部和靠背保持

13、一定的间隙，不需要支撑脸颊，翘起脚丫子，摆动脚丫子的椅子过低时，女职员必须双膝并拢地躺着。 站立姿势端正，抬头，挺胸，收腹，双手下垂到大腿外侧，或双手重叠自然下垂，两脚丫子对齐，脚后跟靠着，脚尖稍稍张开。 和客人站着谈话时，两个人最好保持80厘米的距离。 在客人面前，要避免打哈欠、伸直腰、打喷嚏、掏耳朵、双手抱胸等不文明的行为，尽量减少不必要的手势。第15条一般行为守则接待、对话、服务、交流是文明服务的一般行为。 客户服务人员必须以满足客户需求为出发点，进行科学规范的挂号处和服务，获得客户的满意脚丫子和信任。1、接待接待客户时要微笑、热情、真实。客户服务人员在接待客户时，要面带笑容，亲切有礼，

14、有欢迎的声音，有送话的声音，有问题必须回答，不要多次听腻。 如果客户办理的业务不在本职范围内，客户服务人员也应当认真倾听，热心引导，迅速联系，为客户提供办理该业务的部门地址和联络人电话。二、对话与客户的对话必须亲切、诚实、谦虚。客户服务人员提倡在与客户对话时说通用语，使用文明彬彬有礼术语，严禁说肮脏的或生命语。 说话时，笑容真诚，语调平和，认真倾听，不要擅自打断客人的话。 会话术语是一般性的，为了不影响与客户的交流效果，请尽量不要使用难以使用的电力专业术语。3、服务为客户服务，必须迅速、周到、满意脚丫子。客户服务人员在接待客户业务时，要仔细听取客户的工作意图，根据不内调的要求和业务的处理期限，

15、迅速处理有关业务。 2人以上的客户见面进行业务的时候，一边认真地进行前面的客户的业务，一边要认真地向后面的客户问候，请稍后。 同样接受客户多项业务的时候，客户要明确优先顺序，合理安排前后顺序，帮助客户缩短工作时间。 遇到无法处理的业务时，向客户说明情况，获得客户的理解和理解。4、沟通与客户的沟通必须冷静、合理、有策略。在客户服务人员工作中要耐心地听取客户的意见，谦虚地接受批评，真诚地感谢客户的建议，有了它就要重新努力。 如果是自各儿工作上的失误，必须立即向顾客道歉。 受到不正当待遇，冷静处理，不感情用事，不撞客户，不责备客户，不能和客户争吵。 不可避免的问题，不否定的问题，不得出忙不迭结论，必

16、须立即向引导者报告后再回答客户。第十六条文明服务术语(见附表)第七章营业厅内部管理第十七条营业厅实行无周末、假日、午休制度，按时严格上班。 有特殊情况，可以用自各儿适当调整，原则上营业厅在2人以上。第十八条营业厅管理“五整齐”:桌椅、资料、办公用品、物品、上壁图整齐“五清洁”:门窗、桌椅、地面、墙体、院子周围干净“四无”:无垃圾、无烟、无尘。第十九条营业厅实行朝会制度。 晨会由呼叫引导人(主任)主办，全体呼叫人员参加。 点名，检查修正器的仪容仪表(包括是否统一服装、是否装卡、是否卷头等)是否符合规定。 评价前一天的工作质量和服务质量状况，指出存在问题，提出改进要求，简洁扼要地传达上级的工作要求

17、，提出值班的重点注意事项。第二十条服务人员应当十分钟前出港，检查电脑、打印机等营业设备的运行情况，准备营业物品和空白文件，整理内外环境，做好营业前的各项准备。 下班前，必须再次检查营业设备，整理营业物品和发票，整理内外环境。 重要文件必须根据管理要求妥善保管。第二十一条营业厅首先实行责任制。 不管业务是否合适，接待人员都要认真倾听，热心指导，迅速联系。第二十二条业务限时终止。 居民办理客户收费业务的时间通常为每件3分钟以下，客户办理电功耗业务的时间通常为每件10分钟以下。第二十三条客户办理业务，应当积极接待熟人，不要接电话怠慢客户。 如果上一位客户的业务处理时间过长，请认真向下一位客户道歉。第

18、二十四条受理业务的，应当积极向客户说明该业务所需客户提供的相关资料、办理的基本流程、相关收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码。第二十五条客户填写业务登记表时，营业员给予热情的指导和帮助，如发现需要认真审查的填写错误，请尽快向客户指出。第26条发生异常故障影响业务处理时，请向客户发送有会儿，等待恢复需要时间时，除向客户说明情况并道歉外，为了保证单独的服务时间，请给客户留下联络人电话。 收费后，如果费用系统出现故障，客户可以自行手动收取电费。第二十七条客户通讯端口引导人(主任)应对业务挂号处中的问题，及时协调处理。第二十八条遇到特殊情况需要暂停业务时，经所长(主任)同意后，放置“停止营业”卡。第二十九条下班时，正在处理的业务必须照常处理完毕后下班。 如