南航服务模式探讨PPT课件

1、1,南方航空公司服务模式的探讨,2,南方航空公司简介,对南航的STP分析,南航的服务环境,对南航服务的SWOT分析,南航的定价,对南航服务的评价,目录,3,南航简介,4,STP分析,5,市场环境,6,市场分析,7,内部分析,8,竞争者分析,9,细分市场,10,目标市场,目标市场,11,市场定位,南航定位图,从4P角度分析南航市场定位的实施策略,国内主流旅客首选，最安全，盈利能力最强，有国际竞争力的网络型国际航空集团公司。,12,南航定位图,13,4P角度分析南航市场定位的实施策略,14,服务环境,1,2,3,15,服务文化,南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”的核心价值观,以人为本,客户

2、至上,以人为本,16,服务环境,17,在线机票预订,在线预订：在南航官网或其他有关购票网站如电子购票中心上提供了机票在线预订服务。,18,登机及中转服务,国际登机流程,国内登机流程,国内转国际流程,国际转国内流程,国际转国际流程,国内转国内流程,中转服务,登记服务,19,机上服务,餐饮,豪华 头等舱,头等舱 公务舱,航线 美食,特殊 餐饮,空中 酒窖茶苑,南航为豪华头等舱顾客提供早中餐加宵夜服务,南航为头等舱与公务舱提供相对豪华头等舱逊色点的餐点服务,广州-伦敦航线的航程时间约12.5小时，南航设计的餐食结构为“2.5餐”， 即早午餐和晚餐，中间还有中式茶点的服务。,南航针对特殊旅客对飞机上的

3、餐食有特殊要求，推出了特殊飞机餐食，满足宗教、文化、医疗/营养用餐需求。除了糖尿病餐外，还有印度餐、水果餐、低热能餐，并专为儿童和婴儿准备了各种餐点。共30多种餐食可供旅客选择。,20,娱乐,电影电视,音乐游戏,独特互动体验,便携式 娱乐设备,南航在安装了先进的音频/视频的最新机型上，提供超过600小时的一流娱乐节目，还可以欣赏丰富的电影、电视、音频节目。,在南航上，旅客可以创建个性化的娱乐节目列表，也可从我们的音频库中挑选自己心仪的CD，甚至是利用机上多达30种游戏打发时间。还有应有尽有的中西方音乐，以及温婉柔情的轻音乐。,南航为豪华宽体机（A330、787、380）提供了增值服务，旅客可享

4、受到客舱各项应用功能使用。,南航提供便携式娱乐设备（PMDPortable Multimedia Device），它具有简洁的操作方式，多项娱乐功能，为旅客提供更加多元化、个性化的娱乐服务，为旅客的旅程增趣。,机上服务,21,机舱特色服务,22,明珠会员服务,南航明珠俱乐部是中国南方航空股份有限公司的常旅客里程奖励计划。南航五星钻石销售服务热线95539及遍及全国各大机场的明珠俱乐部现场服务中心，为明珠俱乐部会员提供完善、便捷的服务。,23,其他服务,南航还提供酒店预订，网上值机，退改票、座位预留、租车预订、行李查询、客票验证服务及各种优惠活动等服务。,24,服务特性及其水平,服务特色,服务水

5、平,25,服务特色,非凡体验一：180度的平滑优雅，超百万的低调尊贵 非凡体验二：以茶会友，茶道恒存 非凡体验三：品天下酒，论天下事,26,服务水平,中国南方航空股份有限公司是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。 2010年引入全球民航业权威的SKYTRAX分级标准。经过7个月的努力顺利摘得四星，是中国国有大型航空公司中唯一一家获得“SKYTRAX四星航空公司”殊荣的。 而南航在2012年的“国内航空公司服务测评”排名上，无缘前三。,27,对南航服务的SWOT分析,1,2,SWOT分析表,SWOT战略组合表,28,SWOT分析表,29,SWOT战略组合表,30,南航的定价,差别定价,如何使用 价格歧视,定价战略 三足鼎立,收益管 理系统,31,对南航服务