前台岗位职责PPT课件

1、。1。前线办公室司京顺的职责。2。大堂副理，工作关系直接上级：前台经理内部联系：酒店各岗位外部联系：市旅游局等政府部门代表酒店满足客人需求，当客人与酒店发生矛盾时做出决策。在大堂和附近的公共区域巡逻，监督和检查员工的行为、gfd和大堂的公共卫生。2.维护大堂的正常工作秩序，负责客人和员工的人身安全以及酒店的财产安全。3.回答客人的所有询问，帮助他们解决难题；对于超出酒店服务范围的客人要求，应给予最大限度的帮助。4.代表总经理接受并及时、满意地处理客人对酒店各部门和员工的投诉；对客人的投诉应立即传达给责任部门的领导，指示责任部门立即解决问题，并向质量管理部或值班经理汇报，必要时向总经理汇报。5.

2、根据酒店政策，给予客人优惠房价，并适当延长退房时间。协助前台财务解决客人的财务问题，并负责客人造成的酒店设施、设备、物品损坏或酒店物品损失的索赔。7.监督检查贵宾的接待准备工作，做好接待工作。8、督促、检查保安人员做好保安工作，并巡视酒店各部门。9.保留万能钥匙。10.抓住机会向客人出售酒店所有可销售的产品。11.及时处理突发事件，如火灾、人员伤亡和公共安全事故，并立即向酒店领导报告。12.在工作报告中记录值班重要事件和客人对酒店的意见和建议，并向酒店领导和相关职能部门汇报。5、13。查看夜班接待员做的房间统计报告。14、客房门锁失灵或需要维修时，酌情使用万能钥匙。15.将各部门反馈的客人信息

3、和大堂值班副经理咨询的客人意见记录在第二天想离开酒店的客人的需求表和信息反馈登记表中，并每月向总经理和质量管理部做一次信息反馈总结报告。16.参加前台每周工作会议，完成上传和发布工作。17.完成前台经理分配的其他任务。6、前台主管、工作关系直接主管：前台经理、直接主管：前台领班内部联系人：前台岗位、酒店部门外部联系人：公安局外部办公室、商业公司和银行、7、工作描述负责前台接待、总机、预订和商务中心的日常管理，监督、检查和评估前台部门员工，确保做好酒店电话接线服务，确保所有电话的快速、准确和高质量转接；负责制定和修订总机班的发展计划，协调总机班与其他部门的沟通和联系，并经常培训操作人员；负责及时

4、向直接上级汇报总机的工作，确保其所有工作的正常运行。负责酒店客人和团队的预订接待，以及酒店房间状态的预订控制。负责统计酒店的住房情况和客户情况，了解其他酒店的个人价格，协助营销经理制定和修订合理的酒店个人价格，定期统计和分析销售人员的销售业绩。负责和管理预订部的行政工作，全面负责预订工作各个环节的顺利运作和酒店的有效预订。1.参加前台每周工作会议，完成上传和发布工作。2.安排前台员工的工作班次，并分配任务。3.监督、检查和评估前台员工的工作，确保为客人提供高质量的接待服务。4.处理客人投诉，参与接待7.及时发现和处理涉嫌跑账和拒绝支付高额信用卡的客人，并采取有效措施避免酒店损失。掌握长住客人的

5、最新资料，严格遵守合同条款，组织每月租金和杂费的收取，特殊情况的及时汇报和处理。9.掌握团队入住情况，检查账户建立情况，检查消费损失标准，做好团队结账准备；如遇大团队，注意提前做好人员安排和部署。10.“待付款”应及时收取并执行。11.及时检查、处理和上报租金上涨、租金下降和专项账目。12.定期组织实施对下属员工的培训，不断提高员工的政治素质和业务水平。13.每月评估下属的工作表现，向上级提出奖惩建议，并按规定实施奖惩。14.掌握酒店常住客人、贸易公司和客人的情况以及近期酒店的主要活动。10，15。调查客人对电话服务的意见，制定、修改和实施纠正和预防措施。16.当工作需要时，还必须按照岗位工作

6、程序和标准做好接线工作。17.监督、检查和评估员工各项规章制度的执行情况，每月评估总机员工的表现，并向部门经理提出奖惩建议。18.定期组织总机员工进行业务技能培训。19.安排员工的工作班次和任务，监督、检查和评估员工的工作质量，确保总机服务的正常运行。20.定期召开电话接线员会议，对阶段出现的问题进行评论、分析、纠正并采取纠正和预防措施，并制定规章制度。21.随时检查电脑计费系统，确保其正常运行。11，22。不断收集和更新信息记录，及时与所有总机人员沟通信息记录，做好酒店电话布线服务。23.熟悉酒店管理政策，掌握年度和月度管理指标，了解市场和其他酒店预订情况。24.掌握房间状况，根据各种预订数

7、据预测租赁情况，控制房间。25.检查簿记员所做的个人和团队预订，并验证确认或修改的预订是否已输入计算机系统。26.每周完成一次旬预报表，并定期将客人预订情况通知酒店各相关部门。27.完成前台经理分配的其他任务。前台领班、直属上司：前台主管、直属下属：前台接待员、总机接线员、商务中心员工内部联系人：销售部、客房部、计划财务部和前台岗位【工作描述】协助前台主管做好接待、查询和收银的日常管理工作，并负责监督和检查客人的接待、查询和收银情况。1.监督和检查前台卫生的清洁和维护(桌面、地板、垃圾清理和后休息区等)。)，必须整洁干净。2.监督和检查接待员上任后的工作(gfd、酒店规章制度、系统合规性等)。

8、)，必须符合酒店的规定和要求，并保证为客人提供优质服务。3.监督和检查前台和收银员的服务态度等。这必须符合酒店的规定和要求，并保证为客人提供高质量的服务。4.与客房部、市场部、礼宾部等保持联系、协调和合作。5.处理特殊事件，如处理客人投诉、处理没有行李间的客人以及处理没有此人的传真。根据酒店的高欠款规定，及时检查高欠款；如果客人发现他们有大量欠款，必须立即付款并及时向主管汇报。7.全面负责团队的接待工作。8.轮班结束时，监督和检查接待员的工作，填写工作日志，并做好交接班工作。9.定期对下属员工进行培训，不断提高其政治素质和业务水平。10.定期评估下属员工的表现，并向上级提出奖惩建议。11.完成

9、上级交办的其他任务。15。接待员、【工作关系】直接上级：大堂副理内部联系人：酒店相关人员【工作描述】负责办理内部客人的登记手续，将客人信息输入电脑，回答客人的询问，保管、处理和移交客人的传真、信息和物品。负责为酒店客人提供结账、外币兑换和贵重物品保管等服务。1.检查预订，用预订文件为客人填写登记卡，并为提前到达的客人分配房间。2.为客人办理入住手续，并将他们输入电脑。3.为客人办理换房和延期住宿手续，处理和保管客人的物品以便转移，留言和传真，并将相关信息存档。4.为贵宾和团队客人的接待做全面细致的准备。为客人提供快捷、礼貌、周到、及时、准确的接待和查询服务，以及代客联系、代客留言和联系旅游等服

10、务。6.管理其他部门的钥匙。7.保持工作和休息区的卫生，随时进行卫生清洁(台面、地板、垃圾和后台休息区等)。)根据交接班计划，必须做到整洁、整洁、干净。8.阅读并填写交接班日志，做好交接班工作。9.完成上级分配的所有任务。18.出纳工作内容 1。检查收银机储备基金。2.检查各种收据、账单和信用卡采购订单的备用状态。3.掌握当天的房间租金、退房数量和客人的账务情况。4.准确快速地为客人提供结账服务，让客人满意。5.接收和处理客人在酒店各个营业位置的签名，以便在您接收时悬挂。严格禁止压账单。6.检查当天入住客人的登记卡，检查信用卡、凭证等附件是否一致，信用卡是否超限。7.注意清点现金，核对账目，及

11、时报告和解决问题。19，8。打印高欠费报告，填写对超限额客人的高要求，经前台主管审核后及时送到客房，并要求客人付款。9.根据佣金报告，制定佣金清单。10.按规定收集、整理和保存数据，审查入住客人的情况，为第二天离开客人团队准备材料。11.在夜间审计之前，打印当天实际出发客人的报告，并检查他们的登记是否已从账单柜台取出。检查后，它们将被收集并保持有序。12.打印当天实际到达的客人报告，并核对客人账单、抽屉中的登记卡、信用卡和人民币预付款等。13.检查外汇储备基金，并核实兑换水单的开始和结束号码。20，14。检查各种特殊汇款凭证、套利汇款凭证、兑换水单、外币兑换统计凭证和保险箱钥匙收据的备用状态。

12、15、掌握今天的备用零钱。16.每天按时收到银行传真的报价，及时准确地更改当天的报价显示，并更改兑换商的报价。17.为客人提供准确快捷的外币兑换服务。18.为客人提供保险箱服务，确保他们的财产安全。19、完成上级交办的任务。商务中心员工，工作关系直接上级：前台主管内部联系人：前台接待员工作描述提供收发传真、复印、打字等服务，确保为客人提供高质量的商务服务。1.准确有效地为客人收发传真，并将收到的传真及时发送到前台，以便快速传递给客人。2.为客人提供复印和打字服务。3.接待和安排来店的客人打长途电话，为客人解决商务活动中的困难。4.清洁各种服务设施和设备。5.及时完成上级交办的其他任务。23，布

13、克，工作关系直接上级：前台领班工作描述接受预订并正确输入电脑，处理所有预订，取消和确认预订。一4.检查第二天的个人入住清单是否重复、拼写错误，以及房价是否正确。5.每天阅读记事本，并在下班后与下一班做好交接。6.完成预订部主管分配的其他任务。25、总机接线员、【工作关系】直接上级：领班内部联系人：前台接待、大堂副理、酒店各部门【工作描述】准确快速完成各种电话转接工作；及时向领班汇报问题。26，工作内容 1。根据指定的工作程序和标准，以标准语言转接来电。2.友好真诚地对待每个来电者。3.掌握各种电话拨号方法，并回答客户的电话询问。4.当处理外线电话时，当被转接分机无人接听时，询问客人是否需要留言

14、。5.为客人提供叫醒服务。6.帮助客人查看世界各地的时间。7.遵守酒店的规章制度。27、8。保持总机值班室清洁卫生，卫生值班时要及时、认真。9.将所有公共财产存放在配电室，以确保其不被损坏。10.按照标准程序处理消防中心的报警。11.正确使用电脑开票系统，检查当班电脑开票打印系统，确保其处于正常工作状态。12.经常监控计算机系统，如有异常立即通知信息技术部。13.征求客人意见，及时处理收集到的信息并反馈给相关部门。14.及时完成上级交办的所有任务。礼宾部负责人，工作关系直接上级：前台经理直接下属：礼宾内部联系人：前台接待员和大堂副理工作描述全面协调和管理礼宾部，确保礼宾部为客人提供高效优质的服

15、务。掌握酒店客房、客人和其他相关信息的状态。2.安排下属员工的工作班次，分配他们的工作任务。3.参加前厅每周例会，汇报本岗位的工作情况，并将会议精神传达给下属员工。4.检查下属员工的gfd、行为准则和出勤情况。5.监督检查礼宾部的邮政工作，确保其工作正常进行，各环节运转顺畅。6.检查日志、登记簿、仓库记录和行李存储。7.采取相应措施改进工作。处理客人投诉和各种突发事件，及时与其他相关部门沟通、协调和密切配合。9.根据制度奖惩，提高员工的业务技能。10.监督并实施礼宾人员的培训，以提高他们的素质。11.做好金钥匙服务。12.安排行李员的工作班次和任务。13.检查客人行李转移记录和课堂上使用的工具

16、是否完好。14.询问客人的意见，及时处理收集到的信息，并反馈给相关部门和人员。15.完成前台经理分配的其他任务。31，行李员，工作关系直接上级：礼宾部内部联系人负责人：接待员工作描述负责接待和送别来店和离店的客人，并为他们提供开门和叫出租车等服务；负责调度和控制酒店门前各类车辆的进出，保持大堂门整洁有序。负责接收和运送客人的行李，向客人发送传真、包裹、信件等杂物，推广酒店各项服务设施。负责迎送客人抵店和离店，并提供准确及时的开门和推拉门服务。2.客人车辆停车后，按规定程序开门主动迎接客人，并记录乘车的出租车牌照号码，并立即发给客人，以便客人及时发现遗忘在车内的物品；当把客人送出商店时，给他们叫辆车，打开门，把他们送上公共汽车。3.负责调度和控制酒店门前各类车辆的进出，保持大堂门整洁有序。4.提供出租服务，如载客自行车和手摇三轮车7.向客人出售酒店服务设施和服务。8.向客人展示房间里的设施和设备。9.回答客人提出的问题，积极帮助他们解决困难。10班组工作完成后交接