优质服务培训PPT课件

1、1,优质服务培训,2,一、为过生日的客人提供服务,为达到“服务细心周到，把客人真正当成亲人、朋友，从而给客人留下了深刻的印象，为酒店赢得良好的口碑。”的预期效果我们为过生日的客人提供优质服务，具体步骤是： 1、营造氛围 1）准备音乐，并调试“生日快乐”歌。 2）在得知客人过生日的消息时，根据顾客的 年龄装扮“寿或生日快乐”和气球来装扮装饰 房间,优质服务培训,3,2、长寿面及生日贺卡 1）送上长寿面及生日贺卡，规范服务语言：不好意思，打扰一下，先生/女士/您老/XX（职务），得知今天是您的生日，这是我们酒店的某领导，让我们一起过来祝贺，特意为您准备的长寿面和生日贺卡，送上我们全体员工的祝福，祝

2、您生日快乐/福如东海、寿比南山/健康长寿。 2）唱生日歌，某领导讲话，规范服务用语：“让我们大家一起为您唱首生日歌，表示祝贺”演唱完毕后：“再次祝您生日快乐，请慢用”。,优质服务培训,4,3、生日蛋糕 1） 对于酒店的重要客户（会员卡等）及时赠送鲜花或蛋糕。 2）个性化服务语言：先生/女士/您老/XX（职务），得知今天是您的生日，这是我们酒店（总经理）特意为您赠送的鲜花/蛋糕，祝您生日快乐/福如东海、寿比南山/健康长寿。 4、照相留念 在送长寿面、贺卡及唱生日歌时有专人照相 5、档案信息 1）留下过生日者或家人的姓名、电话及家庭地址 2）规范服务用语“你好，请您留一下相关信息，我们尽快把照片邮

3、寄给您”,优质服务培训,5,二、为带小孩的客人提供服务,为体现我们服务的亲情化，我们为带小孩的客人提供优质服务具体步骤是： 1、物品的准备 准备宝宝椅/婴儿车、儿童餐具、小布兜、毛毯。 准备充分，且便于拿取。 2、物品的提供 1）及时将相关物品提供到位。 2）个性化服务语言：您好，这是我们餐厅提前为您的宝宝准备的宝宝椅/婴儿车、儿童餐具及小布兜，这样可以方便就餐。,优质服务培训,6,3、儿童食品的制作 协调厨房准备儿童食品。 1）点菜时为小朋友推荐易消化且营养价值丰富的菜品。个性化服务语言：你好，我们餐厅有蒸水蛋、松仁玉米等都比较适合小朋友食用，你看需要来一份吗？ 2）尽量不要推荐辛辣等带有刺

4、激性的菜品与饮食的合理搭配 4、儿童食品的提供 将为小朋友准备的菜品及时上桌。 1）个性化服务语言：您好，这是特地为小朋友准备的XX菜品，请慢用。 2）菜品摆放时放于儿童不易接触的位置，个性化服务语言（对其家长说）：对不起，打扰一下，这道菜品较烫，请注意不要让小朋友接触。,优质服务培训,7,三、为就餐结束的客人提供服务,1、菜品打包，酒水寄存服务。 1）根据菜品，酒水剩余情况为客人提供菜品打包，酒水寄存服务。 2）“您好，请问咱的XX菜，还需要打包吗？是不是不合您的口味啊” 2、提醒 提醒遗留物品“请带好您的随身物品”,优质服务培训,8,四、为感冒的客人提供服务,为使客人感受到家的温暖，我们为

5、感冒的 客人提供优质服务的具体步骤是： 1、姜汤/姜丝可乐制作 1）及时协调厨房为感冒的客人制作姜汤。 2）点菜过程中不要推荐辛辣、刺激等食物。 2、姜汤的提供 1）将姜汤提供给感冒的客人。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才发现您有点感冒，这是我们厨房特意为您熬制的姜汤，喝了会舒服一点，祝您早日康复。,优质服务培训,9,3、热毛巾或餐巾纸的提供 1）客人由于感冒造成鼻塞或流鼻涕时主动提供温度较高（4555）的毛巾或餐巾纸。 2）个性化服务语言：先生/女士，这是我们特意为您准备的热毛巾或餐巾纸，您用了可能会舒服些。 4空调的适时开关 根据客人身体情况，及时调整空调。 5送客提醒 1）在

6、客人就餐完毕离店时做好提醒服务。 2）个性化服务语言：先生/小姐，外边风大，请注意穿好外套。,优质服务培训,10,五、为身体不适有肩周炎的客人提供服务,1、空调的开关 1）及时将所在区域的空调关小或关闭。 2）安排合适的位置，避免有风或空调的风向改变以及空调调小“您好，刚才听您说有点不舒服，我把空调关低点或调一下风向，您看可以吗” 2、毛毯或棉质披肩 1）为客人提供毛毯或棉质披肩 2）“您好，这是我给您准备披肩，您披上希望对你的肩膀有帮助”,优质服务培训,11,六、为嗓子不舒服的客人提供服务,为让客人感到无微不至的关怀和宾至如归的 感觉，我们为嗓子不舒服的客人提供的服务是： 1、内部协调 1）

7、及时协调厨房为嗓子不舒服的客人制作冰糖蒸梨 2）点菜过程中不要推荐辛辣、刺激等食物。 2、冰糖蒸梨的提供 1）将冰糖蒸梨提供给嗓子不舒服的客人。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才发现您嗓子有点不舒服，这是我们厨房特意为您蒸制的冰糖蒸梨，吃了会舒服些。,优质服务培训,12,4、 “胖大海”的提供 1）根据客人喜好和需求提供，一般为男士或老年人提供。 2）个性化服务语言：您好，这是我们酒店特意为您准备的“胖大海”，望您早日康复。 5、苦瓜汁的提供 1）将苦瓜汁提供给嗓子不舒服的客人。 2）附个性化语言：先生/女士您好，多吃清淡类的菜品可以让嗓子慢慢好转。 6、姜炒鸡蛋的提供 1）根据宴席

8、的档次，客人所处的位置，有选择性的提供。 2）个性化服务语言：您好，这是我们酒店特意为您准备的姜炒鸡蛋，吃后会对您的嗓子有所帮助，祝您早日康复。,优质服务培训,13,七、为头晕的客人提供服务,给客人亲人般的关怀，我们为头晕的客人提供的 服务是： 1、冰水的提供 1）将冰水提供给头晕的客人 2）附个性化语言：先生/女士您好，请喝一点冰水吧，可以缓解头晕。 2、送客提醒 1）在客人就餐完毕后做好提醒工作 2）附个性化语言：先生/女士您好，头晕时您可以多吃一些桔子或喝点冰水，可以缓解头晕的症状。,优质服务培训,14,八、为高血压的客人提供服务,为给客人创造意外的惊喜，我们为高血压的客人提供的服务是：

9、 1、蒸山楂的制作 1）及时协调厨房为高血压的客人制作蒸山楂。 2）根据宴席的档次，客人所处的位置，有选择性的提供。 2、蒸山楂的提供 1）将蒸山楂连同白糖、蜂蜜一同提供给高血压的客人。山楂提供67个，配料适量。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才得知您有点高血压，这是我们厨房特意为您蒸制的山楂，希望对您有所帮助。,优质服务培训,15,3、酒水准备 1）尽量推荐干红并建议放园葱。 2）个性化服务语言：先生/女士，您看是否需要为您准备干红呢？另外，我们已提前准备了切好的园葱，您可以适时夹取放于红酒中。 4、菜品准备及友情提示 在点菜时适时为客人推荐菜品及客人就餐完毕离店前给客人以“友情提

10、示”。 （1）低钠高钾的食物：黄豆、苹果、土豆、大葱。 （2）适量补充含镁的食品：香菇、菠菜、豆芽。 （3）禁用浓茶、浓咖啡及刺激性的食物。,优质服务培训,16,九、为吸烟的客人提供服务,1、烟缸 1）及时查看有没有烟缸 2）没有的及时提供“您好，请用烟缸” 2、点烟服务 1）当看到客人取烟时，及时准备火机提供点烟服务。 2）在点烟时，要先打着火，双手送到客人面前。注意火焰的大小和试火时与客人的距离：“您好，帮您点一下烟”,优质服务培训,17,十、为糖尿病的客人提供服务,为给予客人亲人般的关心与照料，更加体现了服务的“人化”。 1、内部沟通 及时通知协调厨房为客人制作的菜品都不要放糖。 2、酒

11、水准备 1）尽量推荐干红或干白。 2）个性化服务语言：先生/女士，您看是否需要为您准备干红或干白呢？因为其内所含有的单糖不易被人体所吸收。 3菜品准备及友情提示 点菜时适时为客人推荐菜品及客人就餐完毕离店前给客人以 “友情提示”。 1）多吃粗粮、蔬菜、瓜果等膳食纤维量高的食物，并多用鳝鱼。 2）适时推荐：海带、绿豆汤、玉米窝头、蒸鲜山药、小米粥等菜品。,优质服务培训,18,十一、为闹肚子的客人提供服务,为给客人亲人般的关怀，使客人感受到宾至如归感。 1、醋炒鸡蛋/煮鸡蛋/蒸大蒜制作 1）及时协调厨房为闹肚子的客人准备醋炒鸡蛋（量要少）/煮鸡蛋（12个）/蒸大蒜（1头）。 2）在点菜过程中，注意

12、不要推荐油腻及难消化的菜品。 2、醋炒鸡蛋/煮鸡蛋/蒸大蒜提供 1）将醋炒鸡蛋/煮鸡蛋/蒸大蒜提供闹肚子的客人。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才从您的谈话中得知您肚子不太舒服，这是我们特意为您准备的醋炒鸡蛋/煮鸡蛋/蒸大蒜，希望对您有所帮助。,优质服务培训,19,十三、为贫血/刚献过血的客人提供服务,1、红糖水的提供 1）及时为客人提供红糖水。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才得知您有点贫血/刚献过血，这是特意为您准备的一杯红糖水，您喝了可能会舒服些。 2、红枣稀饭/乌鸡汤的制作 1）及时协调厨房为贫血/刚献过血的客人制作红枣稀饭/乌鸡汤。 2）点菜时可推荐菠菜炒猪肝、菠

13、菜炒鸡蛋类似菜品；不可推荐木耳系列菜品。 3、红枣稀饭/乌鸡汤的提供 1）将红枣稀饭/乌鸡汤提供给贫血/刚献过血的客人。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才从您的谈话中得知您有点贫血/刚献过血，这是我们特意为您准备的红枣稀饭/乌鸡汤，您喝了会舒服些。,优质服务培训,20,十四、为口腔溃疡的客人提供服务,1、糖拌西红柿/爽口苦瓜/猕猴桃/生青椒/栗子的制作或准备 1）及时协调厨房为口腔溃疡的客人制作或准备糖拌西红柿/爽口苦瓜/猕猴桃/生青椒/栗子。 2）注意点菜时不要推荐太辣，太咸，太硬的菜品。 2、糖拌西红柿/爽口苦瓜/猕猴桃/生青椒/栗子的提供 1）将糖拌西红柿/爽口苦瓜/猕猴桃/生

14、青椒/栗子的提供口腔溃疡的客人。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才从您的谈话中得知您有点口腔溃疡，这是我们特意为您准备的糖拌西红柿/爽口苦瓜/猕猴桃/生青椒/栗子，希望能减轻您的疼痛。 3、友情提示 1）在客人就餐完毕离店前给客人以“友情提示”。 2）小常识：用10的蜜汁含漱，能消炎、止痛，促进细胞再生。,优质服务培训,21,十五、为划破手指的客人提供服务,1、提供创可贴。 1）小伤口可以提供创可贴 2）个性化服务语言：“您好，我看您的手划破了，请用创可贴包一下吧”,优质服务培训,22,十六、为醉酒的客人提供服务,1、提供毛巾 1）及时将热毛巾提供醉酒的客人。 2）个性化服务语言：您

15、好，您用热毛巾擦一下脸吧，这样会舒服些。 2提供醒酒的物品（解酒茶、蜂蜜水） 1）及时协调其他同事为醉酒的客人准备解酒茶/蜂蜜水。 2）个性化服务语言：您好，这是特意为您准备的解酒茶/蜂蜜水，它可以起到解酒的作用，您喝了可能会舒服些的。 3、服务 1）如无其他客人陪同，为客人提供打车服务。 询问客人去向，提供打车服务并记录车号。,优质服务培训,23,十七、为远行归来的客人提供服务,1、迎客语 1）给予客人真诚的问候。 2）个性化服务语言：“XXX先生/女士，一路顺利吧？您辛苦了”。 2、迎客饺子的制作 及时协调厨房为客人准备迎客饺子。缩短制作时间，确保速度。 3、迎客饺子的提供 1）将迎客饺子

16、提供给远行归来的客人。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，您刚刚远行归来，这是我们酒店特意为您赠送的迎客饺子，希望能够减少您一路的疲劳。,优质服务培训,24,十八、为有胃病的客人提供服务,1、生花生米/红枣煮小米粥/键胃消食片/油炸生姜片/胃药的准 1）及时协调厨房为有胃病的客人准备生花生米/红枣煮小米粥/键胃消食片/油炸生姜片/胃药。 2）点菜过程中，注意不要推荐太辣、刺激胃及生冷、难消化的食品。 2、生花生米/红枣煮小米粥/键胃消食片/油炸生姜片/胃药的提供 1）将生花生米/红枣煮小米粥/键胃消食片/油炸生姜片/胃药提供给有胃病的客人。 2）个性化服务语言: 先生/女士，您好，刚才从您

17、的谈话中得知您胃部不适，这是我们特意为您准备的生花生米/红枣煮小米粥/键胃消食片/油炸生姜片/胃药，有助于肠胃消化，您请慢用。,优质服务培训,25,3、白开水加醋的制作及提供 1）及时胃客人调制一杯白开水加醋。 2）个性化服务语言：先生/女士，您好，刚才从您的谈话中得知您胃部不适，这是我们特意为您准备了一杯白开水加醋，这样可以保护你的肠胃，您不妨试一下。 2、消毒棉或消毒水。 1）提供消毒棉或消毒水。 2）提供创可贴。如果情况严重的可以协助客人打车送去医院同时要特别注意在服务中的安全，并及时进行提醒,优质服务培训,26,十九、为孕妇提供服务,1、靠垫的提供 1）为怀孕的女士提供靠垫。 2）个性

18、化服务语言：X女士，您好，这是我们特地为您准备的靠垫，靠上以后您会觉得舒服一些。 2、白开水的提供 1）将温度适中的白开水（5060）提供给怀孕的女士。 2）个性化服务语言：女生，您好，这是为您准备的白开水，您请慢用。 3、空调的调控 及时调节室内温度，或提醒客人在距离空调比较远的位置。 4、健康菜品 1）在为客人讲解菜单或点菜过程中做好菜品的推荐，并为客人做好参谋。 2）主动推荐几道比较适合孕妇食用的菜品，如营养价值比较高且口味清淡的菜品。,优质服务培训,27,二十、为等位的客人提供服务,1、提供等候牌并准备凳子 1）提供等候牌并准备凳子提供水果饮料。 2）“您好，不好意思，现在已客满，您请稍等一下，这是您的XX号等候牌，还有XX位就到您了，请您这边稍坐，先吃点水果” 2、玩具的提供 给小朋友提供玩具，把玩具拿给客人，提供给在等位 的小孩 3、尽快翻台 及时协助服务员进行翻台，尽快安排客人 4、点菜及上菜 及时的提供点菜服务并协调菜品的出品要加快速度,优质服务培训,28,二十一、为老人提供服务,1、及时搀扶 1）及时主动地上前搀扶。 2）个性化服务语言：老人家，小心台阶，我来扶您吧。 2、软靠垫的提供 1）为就餐的老人提供软靠垫。 2）个性