优质客户服务(天津星耀五洲)PPT课件

1、天津星耀五洲 全面顾客满意服务,Betty Dai Aug 24, 2010,2,3,优质客户服务案例研讨：1、什么是服务？2、什么是客户？3、什么是优质客户服务？4、我们应该具备什么样的服务意识？,4,4,2,4,1,3,什么是服务,谁是客户,我们应该具备的服务理念,什么是优质客户服务,5,5,2,4,1,3,什么是服务,谁是客户,我们应该具备的服务理念,什么是优质客户服务,6,什么是服务？Service S: Smile for everyone 微笑待客 E: Excellence in everything you do 敬业、专业、到位 R: Reaching out to ever

2、y customer with hospitality 殷勤沟通,7,V: Viewing every customer to return 个性化服务、视客户为上帝 I: Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 C: Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的服务文化 E: Eye contact that shows we care 用心关注客户的所有需求,8,什么是服务？Service,服务就是为了满足客户的需要，并且需要一次把事情做好，没有调整的余地。,9,服务的特性,服务是无形 的 服务

3、是无法储存 的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的，不是主管,10,“服务”带给我们的深度思考, 客户服务是一种无形产品，如何通过优质服务使无形产品有形化？ 今时今日，客户服务代表的单一服务方式，已经无法满足客户的期 望。 服务不再是客户服务代表的工作，也不仅仅存在于企业对客户的终端接触中；它存在于企业的各个渠道、各个流程和各个层面之中。,11,11,2,4,1,3,什么是服务,谁是客户,我们应该具备的服务理念,什么是优质客户服务,12,我们的工作由谁决定？,13,我们的工作由顾客决定 因为顾客是老板！,14,谁是你的顾客？,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也

4、是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使公司获得利润就是 我们的职责。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词， 顾客的第一层含义是：“购买商品的人”， 顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，,15,如果说写字楼的管理,环境清洁是脸面 设备保障是心脏 安全防范是卫士 那么 服务 可以说是写字楼管理的 灵魂 服务 管理,16,服务体系结构 表层：视觉形象/服务形象/管理层和员工的人格形象 中层：组织形式/规章制度/工作程序/服务方式 深层：共同价值观/管理理念/企业精神/服务目标,17,员 工,顾 客,企 业,服务营销 教育训练 团队学习 企业文化,社会营销 社会形象

5、社会声望,有乐意的员工， 才有满意的顾客，才有得意的企业。,租赁营销 硬件品质 软件品质,18,服务的特性,服务是无形 的 服务是无法储存 的 服务之衡量基准差异大 服务是由一线人员做的，不是主管,19,优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 决策者远离顾客。 工作专业化。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 服务过程缺少协调。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 不听取顾客意见。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。,20,我们的顾客要什么？,理念 服务理念（马上就办，办就办好） 质量理念（小差错造成大后果，报修不断返修

6、） 责任理念（责任感与合作意识，避免工作推逶） 理性 解决问题 感性 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉,21,顾客的期望,22,应以顾客的眼光 来审视“ ”,23,价值主张,企 业,流动资产,固定资产,技术、管理,客户,人才,客户是企业的重要资产,24,价值分析客户终生价值 （服务营销理念）,客户终生价值分析是CRM价值链的第一步，也是最重要的一步，它是以后其它步骤的基础。 通过分析可以决定：值得花多少资源去赢得一个新客户，值得花多少资源去保持或激活已存在的客户，哪些客户是最有盈利能力的长期客户及他们的特征。,赢得一个新客户的成本大约是留住一名老客户成本的 5 倍。,老客户,

7、新客户,25,优质服务特点,26,海尔创名牌,售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到主管部门。,个性化零距离服务,27,“ 赢 ” 的释义,亡商场如战场，不胜则“亡”。 口企业大部分员工都是为了一张“口”。 月营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩的不能长于 一个“月”。 贝“贝”为财，利润是衡量成败的最终标准。 凡任何一个成功的企业都是经历了

8、由小到大，由平“凡”到 伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对 概念。 切记:,“ 骄兵必败 ” ！,28,C A R E,Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意,值得信赖,29,优质顾客服务的两个方面,程序面 服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。 个人面 服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。,30,服务的程序面与个人面,冷淡

9、型,程序 慢 不一致 死板 混乱 不便,个人 不敏感 冷淡 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“冷淡型”服务特点,给顾客的信息：“我们不关心你”,31,服务的程序面与个人面,生产型,程序 及时 有效率 统一 死板,个人 不敏感 缺乏感情 疏远 不感兴趣,“生产型”服务特点,给顾客的信息：“你是一个数 字，我们在此对你排列”,32,服务的程序面与个人面,友好型,程序 慢 不一致 无组织 混乱,个人 仪表得体 友好 有兴趣 关注,“友好型”服务特点,给顾客的信息：“我们在努力，但实在不知道要做什么”,33,服务的程序面与个人面,优质型,程序 及时 有效率 统一 适应性强 抢先一步,个人 友好 有兴趣 关注

10、 得体 有礼貌地解决问题,“优质型”服务特点,给顾客的信息：“关心你，我们提供服务来满足你”,34,真实一刻： 当顾客光顾你公司的任 何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,我们的服务要做到：,服务态度 - 热情 服务设备 - 完好 服务技能 - 娴熟 服务项目 - 齐全 服务方式 - 灵活 服务程序 - 规范 服务制度 - 健全 服务效率 - 快速,35,优质客户服务标准,一般顾客服务标准 及时性： 顾客进入服务区域时， 很快听到招呼。 预测： 服务人员的想法至少要领 先顾客一步。 态度： 员工对顾客态度友好。 顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准 及时：

11、顾客进入服务区域，在30秒内 听到招呼。 预见：在客人提出要求前就满足了客 人的需求。 态度：服务人员与顾客有效沟通。 反馈：及时掌握顾客不满与顾客接 触，处理顾客不满。 ，,36,当顾客有特殊需求时,尽可能满足顾客特别的要求。 这样做表示你是真正地关心顾客。 这样做会带来更多的理解与配合。 这样做会克服顾客对你的防范之心。 这样做能够淘汰你的竞争对手。 探索每位顾客尚未满足的需求并给予满足。 对每位顾客及他的需求都尊重。 专业精神的标志,37,当顾客指责时,保持冷静 千万别因顾客的态度而和他争论。 用体谅的心来听，找出顾客不满的真象。 当你在听的时候，要找出双方的共同点并适时的表示理解顾客的

12、观点。 竭尽全力解决顾客的问题。 尽力告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。 要有礼貌地结束这件不愉快的事。 “还有没有什么其他需要我服务的地方？” 不要指望能赢得所有的顾客。 “顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的。” 争执还是协助,38,准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,39,服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾

13、客。,40,建立高效的服务团队,41,岗位说明书的模式,岗位名称 需要的知识 需要的技能 需要的行为品质 技能/行为标准 期望的结果,42,顾 客,第一线主管人员,中层主管,总 裁,企业文化 （知所分寸， 知所作为）,自我道德 规 范,真实一刻组织,一个组织越是授权， 就越需要“企业文化” 和 “自我道德规范” 做根基。,43,马斯洛的需求层次理论,44,45,通过在顾客服务方面授权，你能,缩短顾客投诉反映时间。 员工们体会到自身的价值和重要性。 节约主管的时间，让主管有精力去做规划等事宜。 顾客体会到自身的价值和特殊性。,46,顾客满意度测量,47,为什么要衡量顾客满意度？,了解顾客的想法。

14、 明确顾客的需要、需求和期望。 弥补缺口。 检查你的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度。 因为工作业绩的提高带来利润的增加。 能够知道你现在做得如何以及下一步从何着手。 实施持续的改进过程。,48,顾客反馈系统能告诉我们,顾客对你的满意达到什么程度？ 顾客到底在想些什么？ 顾客欣赏你哪些方面的服务？ 顾客不喜欢什么？ 什么是顾客普遍抱怨的？ 顾客对改进服务提出了什么样的建议？,49,顾客反馈路障,障碍1：顾客不相信反馈会起到作用。 障碍2：顾客通常不太容易接近有决定权的人。,你可以做些什么以消除这些障碍？,50,“ 每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着

15、提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好 ” 柯恩斯,51,有效处理顾客的 抱怨与异议,52,一个“好”顾客的自白,你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。 当我走入一家餐馆，碰巧里面的服务员在聊天， 我是不会去打断他们的谈话，以求得他们的招呼， 只是静静地坐在座位上等候。 当我步入一家商店想买点东西时，绝对是客客气气， 如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦， 我是不会怒目相对的，仍旧是默默行事， 因为我相信以牙还牙是不妥的。 我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声， 就算是看见别人在公众场合做这样的事， 但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。 再此我还要告诉你我的另一面。 我也

16、是一个绝对不会再上门的顾客。,53,将产品服务销售给一位新顾客的成本，是销售给一位现有顾客的 六倍,一位不满意的顾客平均会将他的不满告诉八到十个人,一家公司每年只要将顾客保留率多提升5%，就可提升其利润85%,将产品服务向一位新顾客推销的成交机会只有15%，但是向一位曾经成交的旧有顾客推销的成交机会却有 50%。,如果事后补救得当，70% 的不满顾客仍会继续与该公司继续往来,您知道吗？,54,想想这些统计结果（一）,当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68%

17、服务不周,55,想想这些统计结果（二）,恶名昭彰 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-10人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 化抱怨为玉帛？ 将顾客抱怨、不满妥善处理，70% 顾客会再度光临； 当场 圆满解决，95%会再光临； 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意 的情形，转告5人。 你能“喜新厌旧”？ 你吸引一位新顾客的力量，平均是保有一位老顾客的5倍； 顾客对企业的忠诚度值 = 由新客户培养为老客户。,56,你认为顾客为什么 会不满？,57,顾客感到不满可能是因为.,他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某

18、个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。,58,不满的顾客想要什么？,得到认真的对待。 “绝对不可能的” 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。 得到尊重。 恩赐或傲慢的态度。 尊重顾客以及顾客关心的问题。 立即采取行动。 赔偿或补偿。 让某人得到惩罚。 消除问题不让它再次发生。 让别人听取自己的意见。,59,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。

19、专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 接待时-减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。,60,面对激动的顾客时,先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事

20、。记住：顾客不是对你个人有意见 即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,情绪是很敏感的要小心处理！,61,服务的禁言,你好像不明白 你肯定弄混了 你应该 我们不会 我们从没我们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。,62,乐观 温和、舒服、通情达理 克制的 清楚、直接、自然,注意说话的语气,你说话的语气，往往比说话的内容更重要。,63,解决顾客问题的六大步骤（一）,消除抱怨者的疑虑

21、 应该做的： 诚挚对待每一位顾客 接受抱怨 体谅对方的口气 用平静肯定的声音,不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性 说“ 这种事情通常不会发生 ” 问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误,64,解决顾客问题的六大步骤（二）,提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。,不应该做的： 一连串的提问 表情僵硬 声音冷漠、机械 推卸责任,65,解决顾客问题的六大步骤（三）,聆听、回应并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 总结一下打电话的人所

22、提出的问题。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。,不应该做的： 说“是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。,66,解决顾客问题的六大步骤（四）,提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。,不应该做的： 引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。,67,解决顾客问题的六大步骤（五）,达成一致 应该做的： 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。,不应该做的： 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。,68,解决顾客问题的六大步骤（六）,最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的：