医患沟通艺术余安斌课件

1、,医患沟通艺术,沟通医务人员需掌握的必须技能,中国医师协会2008年通过全年医疗纠纷情况调查分析：70%以上的医疗纠纷与医患沟通不足有关！ 在医疗实践中：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！,沟通的魅力,魅力是什么？辞典中的标准解释是：“很吸引人的力量”。我认为，魅力是一种复合的美，是一种通过后天的努力与修炼达成的美，它不仅不会随年岁的改变而消失，反而会在岁月的打磨之中日臻香醇久远，散发出与生命同在的永恒气息。惟有魅力，而不是漂亮和美丽，才是永恒持久的！,“魅力” 如何定义,外形,内涵,智慧,一、什么是沟通？,沟：水道、沟涧、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓、

2、通过、通知 ,为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。(老夫妻的故事),沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”不叫沟通，叫桥断。,沟通的一个基础互利,一般人看事情多持二分法：非强即弱，非胜必败。 人际交往的六种思维模式： 双 赢/无交易 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。 双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 赢/输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。,输/赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。 输/输

3、妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。 赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。,其实世界之大，人人都有足够的立足空间，他人之得不必视为自己之失。 学会争取共赢,沟通的两个要素,了解别人知人不易 表达自己 了解别人与表达自已是人际沟通所不可缺少的要素。表达自己就是根据对他人的了解来诉说自己的意见。,沟通的两种方式,语言式交流 非语言式交流,沟通的方式之一 非语言交流,身体语言具有领导力的作用。,身体语言有五个基本元素,仪态、面部表情、眼神交换、 姿势、手势、表情是用来表达情绪的，而 身体语言，如姿势、手势等是用 来加深印象的。,仪态,穿着,无论你愿意与否，

4、你都在留给别人一个关于你形象的印象。,不要忽略你的形象,落落大方,仪态,人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通 德鲁克,患者投诉：晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像.这形象与医生的职业很不相称。 问题分析：医生要注意的自己的穿戴整齐，让人感觉放心、舒服。服装、打扮可以反映一个单位的文化，一个人的素质，这是第一形象，是让病人信任你的基础。,微笑,表情,“笑是两人间最短的距离”,简单 容易做 不花本钱 能长期运用,微笑沟通的钥匙，通用的货币,世界上再贫穷的人， 不可能不能给别人微笑； 世界上再富有的人， 不可能不需要别

5、人微笑。,微笑服务？,眼神,恐惧,诚恳,表情,专注,与别人交流时，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？ 交流时要做到“目中有人” 除了对艺术品可以凝视，对人不可以凝视！,肢体语言,仪态,手势,沟通的方式之二 语言交流,语言是一种力量，在关键时候说对话，收获是无价的。 有效的沟通不只在于打破沉默，还在于说什么以及怎样说。,做好讲话的关键,避免使用复杂的句子，尽量做到简单明了 把事实与观点分别加以说明 先讲出结论 首先说明这是关于什么事情的报告 再加上理由和背景的说明,医生的语言,通俗易懂，注意谈话对象 多用良性语言，少用刺激性语言 注意聆听病人的意见 少用模糊性的语言 少用让病人

6、产生疑惑的语言,（一）1运用得体的称呼语 合适的称呼是建立良好沟通的的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、 互相信任的基础。医护人员称呼病人的原则是：要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，力求确当。避免直呼其名，尤其是初次见面呼名唤姓不礼貌。不可用床号取代称谓。与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称，以示尊重。,语言沟通基本方法和技巧,2充分利用语言的幽默 幽默在人际交往中的作用不可低估，幽默是语言的润滑剂，幽默风趣，秒语连珠，能使双方很快熟悉起来，一句能使人笑逐言开的幽默语言，可 以使人心情为之一振，增加战胜疾病的信心。幽默也是化解矛盾，解释疑虑的很好手

7、段。幽默一定要分清场合，不能让人有油滑之感。要内容高雅，态度友善，行为适度，区别对象。,3多用称赞的语言 生活中我们经常要赞美别人，真诚的赞美，与人与己都有重要意义，对病人尤其如此，要有悦纳的态度。能否熟练应用赞美的艺术，已经是衡量一个医务人员职业素质的标 志之一。因此要注意事实求是，措辞得当。学会用第三者的口吻赞美他人。要学会间接的赞美他人，一般来讲，间接赞美他人的话最后都会传到病人耳中，增加可信度，有时当面赞扬，会给人一种虚假和吹捧的感觉。必须学会发现别人的优点，用最生活化的语言去赞美别人。用赞美代替鼓励，能够树立病人的自尊和自信。,4语言表达简洁明确 医患沟通要求语言的表达清楚、准确、简

8、洁、条 理清楚。避免措词不当、思维混乱、重点不突出及讲对方不能理解的术语等情况。要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗化语言表达，尽量避免使用专业术语。,5讲究提问的技巧 在与病人交往时，主要采取“开放式”谈话方式，适时采用“封闭式”谈话，要尽量避免“审问式”提问。“开放 式”提问使病人有主动、自由表达自已的可能，便于全面了解病人的思想情感。“封闭式”提问只允许病人回答是与否，这便于医务人员对关键的信息有较肯定的答案，有利与疾病的鉴别诊断。交流过程中可根据谈话内容酌情交替使用这两种方式。,6使用保护性语言，忌用伤害性语言 在整个医疗过程中医护人员要注意有技巧地使用保护性语言，避免因语言不当引起

9、不良的心理刺激。 医患沟通时应尽量避免使用以下几种伤害性语言：直接伤害性语言。如“你这个病人真不讲理。” 消极暗示性语言。如“这样的治疗结果已经是最好的了。” 窃窃私语。 “你来晚了”“没治了”“回家吧”“你早干嘛去了？”,7. 不评价他人的诊断与治疗 由于每个医院的条件不同，医生的技术水平不同，对同一疾病认识可能有不同，因而对同一疾 病的处理方法也有可能不同，更何况疾病的发展和诊断与治疗是一个复杂的动态过程，故医生不要评价他人的诊疗，否则常会导致病人的不信任，甚至引发医疗纠纷。,1、说话态度生硬，对待病人冷漠，不能与患者做有效沟通； 2、说话随意、处理病情草率； 3、与病人争执，发生正面冲突

10、； 4、上班时间谈论与工作无关的话题，处理与工作无关的事宜；,语言沟通不当产生的医疗纠纷,沟通的三个层次,沟而不通 沟而能通 不沟而通,沟而不通的现象,我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们的责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。今天我衣服脏了，想换一下，但护理员说：“要按规定时间换。”我觉得很不满意。 医疗团队是一个整体，岗位职责分工只是医院内部的事，与病人无关。为病人提供舒适的生活服务用品是每一个工作人员的职责，它没有时间之分。如果不在自己的岗位责任范围，应主动寻找相应人员帮助解决。,某医院患者投诉,我去妇科看宫颈炎，X医生让我去做治疗，做治疗的医生

11、说最近不能洗阴部，而X医生给我开的药却有洗的，并且很多。 经了解，医生为了避免病人来回奔波，所以给她开了一个疗程的药，但未作解释。好心不被病人理解的事例临床时有发生，医护人员学会把自己的善意向病人解释清楚非常重要。,良好沟通的三条原则,对想表达的内容了然于心 简洁地表达信息 确认信息已被清楚、正确的理解,良好沟通的 三个技巧,距离产生美 学会聆听 以诚相待,注意沟通的距离,区分沟通空间： 亲密距离：6-18寸 家人距离：1.5-4尺 社交距离：4-12尺 公众距离：12尺以上 合适的时机 恰当的地点,心理距离效应,“刺猬”法则是人际交往中的“心理距离效应”,聆听在沟通中的重要性 沟通行为比例,

12、聆听的重要性,获得重要的信息 能听到对方的真实想法 有利于获得解决问题的好方法 融洽人际关系的一种有效方法 激发对方谈话欲,聆听的原则,目光接触 不要打断对方 不要急于下结论 一定要聚精会神地听 积极给予反馈,聆听的层次,“听而不闻”，如同耳旁风； “假装聆听”，“嗯是的”略有反应，其实心不在焉； “择而听之”，只听合自己的口味的； “专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑， “积极聆听”，设身处地倾听，一般很少有人能办到。,沟通的四个目标,说明情况 表达情感 建立联系 扩充需求,沟通禁忌,不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰

13、的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的,二、人际间的沟通“成功公式中，最重要的一项是与人相处”,人性最深处渴望被人关注,重视名字的作用 善于记住别人的小事情 点点善举可以带来意想不到的结果,人性最深处渴望被人感谢,人心是一本存折，每本存折正是用一点一滴的善去积累的。 面子是人性最本质的需求,人最容易犯的错误,过高的估计了自己的力量；过低的估计了与自己不同人的力量； 以自己的尺度衡量别人； 面对严重的问题常常抱侥幸的心理；,善待别人就是善待自己,你用什么样的心态对待别人，别人就用什么样的心态对待你； 要想得到他人的理解，就要首先理解他人 只能修正自己，不能修正别人,“人”支撑与拖累并存,

14、“爱”动词，爱是去做的， 而不单单用于显示 “您”你在我心上,学会处理人际关系,尊重别人、尊重自己 有效的沟通：摆正位置 换位思考、 善解人意 做人要有阳光心态,如何赢得好人缘,容人之量 做人要厚道 为人处事要有人情味，要懂得关心人、尊重人、爱护人 注意讲究不同的方式方法 要想人缘好，还要靠近“好人缘”,医患沟通定义,医患沟通（doctor-patient communication）： 在医疗卫生和保健中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素，以医方为主导，通过全方位、多途径的信息交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到指引诊疗患者伤病、维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的。

15、,医 患 关 系,医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。 马斯洛的需要层次论：生理需要、安全需要、爱的需要、尊重需要、自我实现的需要！ 反映的是医患双方寻求需要满足的心理状态患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我价值实现的感觉。 生物医学模式生物、心里、社会医学模式,医生有三重境界,第一重：治病救人看好病人的病 第二重：人文关怀悲天悯人之心 第三重：精神支柱进入病人的灵魂,医患沟通的基本原则,1、诚信 相互信任：医方要赢得病人的信任，它决定着病人能否与医务人员很好地配合，确保诊疗工作的有序进行。病人也应充分信任医方，强化依从性，这既是对医学

16、的尊重， 也是医疗的需要。 相互负责：医方对患者要有高度的责任心（人命关天）；患者更要对自己的疾病负责，及时就医、提供真实信息与严格执行医嘱。,（一）患者的权利,（1）生命健康权1.生命权。生命权是一项独立的人格权，是指自然人的生命安全不受侵犯的权利。 2.健康权。是指自然人以其器官乃至整体功能利益为内容的人格权，它的客体是人体器官及各系统乃至身心整体的安全运行，以及功能的正常发挥。 （2）身体权身体权是自然人对其肢体、器官和其他组织的支配权。,（3）隐私权对于医学领域隐私的概念，学者认为是指在不妨碍他人与社会利益的前提下，患者个人内心与身体中存在的不愿让别人知晓之秘密。这些秘密包括： 1.患

17、者身体存在的生理特点、生殖系统、生理缺陷或影响其社会形象、地位、从业的特殊疾病； .患者的家族疾病史、生活史、情感史；3.患者的人际关系状况、财产及其他经济能力状况等。,（4）平等医疗保健权我国公民患有疾病或损伤时，享有从医疗保健机构获取医疗保健服务的权利。就医者享有的 医疗保健权必须给予高度的认可和保护，任何医疗单位不得借故推辞前来就诊的患者，或拒绝向危重患者提供医疗服务，也不能无视患者的就医请求，武断确定患者就医的范围。,（5）知情同意权 知情同意权，是指病人有权知晓自己的病情，并可以对医务人员所采取的防治医疗措施决定取舍。知情同意权是由知情、理解、同意三个要素所构成。,（6）病人自主决定

18、权 病人自主决定权，是指具有行为能力并处于医疗法律关系中的患者，在与寻求医疗服务的过程中，经过自主思考，就关于自己疾病和健康问题所作出的合乎理性和价值观的决定，并根据决定采取负责的行动。,（二）患者的义务,（1）遵守医疗机构规章制度义务 （2）尊重医务人员人格的义务 （3）诊疗协力义务 寻医就诊是患者的自由选择结果，而且医疗服务活动是需要医务人员与就医者相互配合才能顺利开展，以达到就医者求医目的的活动，患者应配合医师诊疗的需要，力求治疗效果之完美。 （4）接受强制治疗的义务某些患者必须以国家与社会的安全与稳定为第一利益，自觉履行该项义务。 （5）支付医疗费用的义务,1、不妥善保存病历： 原始病历在医疗纠纷解决过程中的重要作用不言而喻，但是很多医生在为病人治疗的过程中对病历很不在意，经常随意乱放，有的甚至将原始病历交给病人，这是严重隐患。,常见错误行为分