呼叫中心精品文档分享：金蝶客服项目建设顾问方案

1、金蝶软件(中国)有限公司客户服务中心建设咨询项目计划2005年6月前深圳润迅电话商务有限公司.第一部分第一部分项目背景项目背景.4 1.润讯电话商务有限公司介绍.4 2.润迅在金蝶软件咨询项目中的优势.5第2部分第2部分服务内容服务内容.5一、系统建设顾问.5 (1)、现场和环境施工.5 (2)，系统设计.6 (3)，系统集成.6 2、运营管理顾问.6 (1)、运营管理流程设计.7 (2)、运营管理指标体系设计.7 (3)、员工管理系统设计.8 (4)、质量管理体系设计.8 3、人员招聘和培训.9 (1)，招聘.9 (2)，人员培训.13第三部分第三部分项目实施阶段项目实施阶段.22一、调查评

2、估阶段.22 2，.23在项目的准备阶段。项目试运行阶段.24四、项目正式运行阶段.25五、后续服务阶段.26第4部分第4部分项目实施团队项目实施团队.26第五部分第五部分项目进度表项目进度表和报价.28的第一句话是通过优质服务培养顾客忠诚度，提高销售水平；其次，通过不断提高服务水平，也可以获得一定的成本优势。“我们所有的工作都是以客户满意为导向，我们努力以良好的业绩吸引客户，以真正的服务回报客户，以完美的产品适应客户，以完整的手段吸引客户。为了留住老客户，争取新客户，进一步提升核心竞争力，金蝶软件客服中心不仅要重视电话呼入服务的处理，还要充分发挥主动呼出的作用，实现从“成本中心”到“利润中心

3、”的飞跃。细节决定成败，服务创造价值。为使金蝶软件客户服务中心尽快步入正轨，充分发挥其“服务、品牌、管理”的优势，润迅愿与金蝶软件携手打造中国最好的软件客户服务中心。第一部分项目背景1。润讯电话商务有限公司简介1。润讯电话商务有限公司简介深圳润讯电话商务有限公司是润讯通信集团有限公司的全资子公司，润讯通信集团是经国家工商行政管理局批准的大型通信集团。它是一家在海外上市的股份公司。它有12个成员企业，90个控股和股份制企业，其业务遍布中国大陆和海外。润迅自1997年开始涉足呼叫中心行业，是在中国市场提供专业呼叫中心服务的先驱。专攻呼叫中心业务。目前，润迅电话商务公司已成为中国最大的专业电话呼叫中

4、心，并在上海、北京、广州、南京、香港和深圳建立了相对独立的呼叫中心，为中国大陆和香港的客户提供服务。润讯电话商务公司致力于用最新的技术和先进的理念为客户提供优质的服务。我们的服务包括：全方位外包服务、呼叫中心管理咨询服务、电话呼入和呼出、咨询、专线800/95803 * * * * *，等。润迅的呼叫中心可以提供一周7天、一天24小时的全方位服务。可以使用普通话、广东话、英语和多种当地语言为合作伙伴的现有和潜在客户提供咨询、投诉、客户回访、在线服务和客户关系管理服务。不仅从初级的企业秘书和电话热线，到中级的电话研究、新产品介绍、电话销售、客户回访、客户关怀，还到高级的互联网在线服务、专家席等专

5、业水准高的服务。润迅多年来与朗讯等国际一流公司在呼叫中心解决方案方面进行合作，并在北京、上海、广州、南京、深圳和香港建立了网络化的呼叫中心系统平台，为中国大陆和香港的客户提供服务。现有客户包括：中国移动(1860，12580)客服、中国网通、太阳微系统中国公司、南京菲亚特公司等国际国内知名公司。润迅公司为客户提供电信服务、知识产权电话服务、国际比较方案、互联网服务提供商、电子商务、金融、汽车等领域的服务。此外，润迅在中国市场积累了十年全方位的通信运营经验，其品牌管理、服务管理、技术管理和公共关系在国内通信企业中独树一帜。第二，润迅在金蝶软件咨询项目中的优势第二，润迅在金蝶软件咨询项目中的优势润

6、迅在多行业呼叫中心有成功的经验，以成功的案例作为项目的领导者，不是一种咨询管理公司的论文；-润迅是一家专业的呼叫中心运营公司，其专业的运营水平保证了管理咨询的实施效果；润迅重视客户关系管理策略在呼叫中心的实际应用，能够利用呼叫中心的卓越运营带动金蝶软件服务营销体系的整体提升；-润迅凭借自身的管理经验，确保大型座椅和人员的成功管理；-润迅在将呼叫中心从“成本中心”转变为“利润中心”方面有很多成功案例。第二部分服务内容1。系统建设顾问1。系统建设顾问1。与其他办公场所相比，场所和环境建设环境对呼叫中心的成功更为重要。合理设计的呼叫环境能有效缓解工作压力，减少噪音分布，对提高工作效率有决定性影响。润

7、迅公司结合多年来形成的呼叫中心的现场建设和使用经验，以及金蝶软件客服中心的业务规划、功能使用要求和未来发展需求，提交了专业的咨询方案。(二)系统设计客户服务中心系统应采用先进的科技成果，在国内客户支持系统领域保持领先的技术水平。润迅将为金蝶软件提供专业的设计方案，以决定整个系统的建设。包括呼叫中心平台建设方法分析、呼叫中心平台可扩展性分析、呼叫中心设备和管理的适应性分析、呼叫中心平台稳定性分析(3)、系统集成在系统集成方面，润迅与金蝶软件有两种合作模式：模式1，润迅将为金蝶软件提供全面的咨询服务，包括环境场地设计、系统设计方案、系统设计规范、设备选型、项目进度协调和跟踪指导、项目验收指导。模式

8、2润迅公司成功搭建了金蝶软件平台并成功运行，完成了呼叫中心的所有项目，包括环境场地设计、系统设计方案、系统设计规范、设备选型、项目进度协调与跟踪、项目验收等整体系统建设工作。2.运营管理2。作为中国最大的外包呼叫中心之一，运营管理顾问润迅强调从业务流程管理入手，重视客户公司业务流程之间的关联，充分发挥呼叫中心平台的处理能力和业务关联能力，为客户提供合理的流程规划服务。润迅公司在流程设计中将充分考虑金蝶软件的整体业务流程和客户关系管理系统，并根据平台业务的特点设计合理高效的流程。(一)运营管理流程设计在实施每个项目之前，我们的业务管理人员(流程设计人员)会认真分析企业客户的需求，为企业客户设计最

9、合适的业务处理流程，确保项目实施的严格性和及时性。呼叫中心的整体业务流程设计呼入、呼出、转接流程人员招聘和考核管理流程质量监控管理流程信息发送流程客户信息管理流程咨询、投诉等业务处理流程内部/外部处理流程编写呼叫中心操作手册呼叫中心操作手册(2)运营管理指标体系的设计管理标准作为衡量呼叫中心运营好坏的标准，在整个呼叫中心运营体系中起着极其重要的作用。建立合理的管理标准体系相当于为呼叫中心打下坚实的基础，对整个呼叫中心未来的发展方向和资源比例起着决定性的作用。运营效率指标运营能力指标服务水平指标(平均响应速度、平均呼叫时间、平均后台处理时间、平均掉话率、平均等待时间、每位客户服务代表的每日业务量

10、等。)人员招聘与考核管理标准体系报告体系标准(实时报告、日报、周报、年报等。)培训标准体系客户满意度标准(通过率、合理投诉率等。)编写呼叫中心项目管理手册呼叫中心项目管理手册(3)员工管理系统设计润迅通信始终致力于以“开放、包容、真诚合作”的员工管理理念为每位员工提供一个优秀的职业平台；我们希望结合华夏银行独特的企业文化和管理特色，形成规范和谐的呼叫中心员工管理体系。工作职责呼叫中心员工行为规范呼叫中心绩效考核系统呼叫中心机房管理系统保密系统编写呼叫中心员工手册(4)质量管理体系设计在质量监控体系建设方面，润迅公司从运营指标的建立、数字化测量标准(包括质量指标、服务指标和管理指标)、运营控制指标、运营报告和监控机制等方面提供了规划和具体的管理方案。以确保质量监控体系的建立能够不断提高服务质量并兼顾平台的工作效率，从而满足客户日益增长的服务质量需求。服务质量标准、系统监控标准、人工监控标准、实时监控标准、事后监控标准、监控信息反馈与处理标准、呼叫中心质量管理手册的编制、人员招聘与培训、人员招聘