护士长素质与管理技巧培训 PPT课件

1、1,护士长素质与护理管理技巧,呼吸内科,2,大家谈谈心目中的护士长是怎样的？,3,护理管理是一种行为过程,护理管理者,采用一定的组织形式和方法，指挥、协调和控制被管理者,管理目标,通 过,实 现,4,护士长是科室和病房护理管理的主体,护理部的 重要任务,提高护士长的素质和管理能力，改善护理质量,5,护士长应具备的基本素质（1）,身体素质 思想素质 知识素质 心理素质 能力素质,6,身体素质,健壮的身体是完成护士长工作的基础 只有身体健康，才能精力充沛，思路敏捷，发挥管理能力,7,思想素质,头脑清醒，明辨是非 热爱党热爱人民热爱职业 具有事业心和高度责任感 公正无私，以身作则,8,知识素质,具有

2、扎实的专业知识、管理知识和广播的人文社会知识 善于学习更新知识，立足于专业的前沿 具有科研意识和创新精神,9,心理素质,良好的心理素质是护士长应对各种压力，提高调控力，完善管理能力的保障,10,能力素质,指挥能力 协调能力和沟通能力 经营意识能力,11,护士长应具备的素质（2）,适应护士长角色,较强的非权力影响力,出色的管理艺术,护患的代言人,学科带头人,素质,12,护士长角色的期望 严格执行各项规章制度和岗位职责 满足患者的需要 树立良好的护理专业价值观 满足护士群体利益的需要 加强与护理相关部门、科室、人员的有效沟通与合作等 护士长承担着10种角色 领导者、联系者、陪伴者、监督者、传播者、

3、代言人、企业家、资源调配者、调停者和协调者,适应护士长角色,13,树立良好的自我形象，利用人格魅力形 成感招力 率先垂范的表率作用，以身作则是当好 护士长的先决条件,较强的非权力影响力,14,15,管理艺术是管理者在运用管理理论进行管理实践时，所表现出的个人行为态度与行为方式。 管理艺术包括用人艺术、决策艺术、协调艺术、交谈艺术、激励艺术等,出色的管理艺术,16,用人的艺术,17,决策的艺术,18,关于决策的小故事,19,20,协调的艺术,21,22,激励的艺术,23,24,交谈的艺术,25,护士长首先要关心、尊重、理解护士，对自己的下属要以诚相待，做护士的知心人，尽量满足下属护理人员的群体利

4、益。代表护理人员与其他业务人员协商业务工作，与行政后勤部门协商，为护理人员争取权益。 护士长要代表患者利益，反映患者和陪护要求，与有关人员联系和沟通，为患者解决困难尽量满足他们的要求。,护患的代言人,26,精通专业知识，了解专业进展，成为学科带头人 练就精湛技术，做执行各项操作规程的模范 学习新知识，应用新技能，积极开展护理科学研究,学科带头人,27,护理管理的技巧,不陷于瑣碎事务,制定切实可行的护理工作计划,勤于管理及时完成各种记录,巧用批评,28,护士长要广泛听取医护人员的意见，及时纠正工作中的失误和偏差，让护士参与病房管理，以增强他们的主体意识和责任感，宽宏是在一定量和度范围内的，不怕他

5、们工作和生活中有缺点和错误，而是扑捉有利时机进行启示，诱导和教育。,29,公开和公正,作为护士长一定要公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。,30,工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。 要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。,31,护理管理应以严格的质量控制为根本。要着眼于各要素质量，以统筹全局；具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。 任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做

6、所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。,32,根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。 护士长手册 、差错登记 、护士长业务查房和行政查房记录 、座谈会记录 、培训考核记录 、参加科内会议或护理部会议记录 、输血、输液反应登记 、教学记录 、护理科研、新技术总结登记 、考勤记录。,33,在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如“你怎么这么马虎”“你为什么没有想到”等等。对于大部分护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要

7、想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最佳。,34,知人善任，用人所长 适当分权，切勿事必躬亲,35,护士长几种关系的处理,处理好与病人的关系,处理好与护士的关系,处理好与自己的关系,处理好与后勤等其他部门的关系,处理好与科主任的关系,处理好与医生之间的关系,处理好与护士长之间的关系,36,护士长几种关系的处理,21 世纪的今天, 社会在飞速发展, 人们对健康的重视程度也在不断提高, 对医院的期望值亦越来越高, 护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的, 它离不开医院内相关人员和部门的配合, 护士长作为

8、护理工作最基层的管理者, 要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往, 处理好各方面的人际关系。,37,首先，微笑、热情对待每一个病人 摆正心态，处理好病人的不合理要求 具有良好的医德修养，优质的服务 注重职业形象,38,榜样的力量无穷的。 正确对待手中的权力。 小事靠自己，科室的工作靠大家。 护士长有责任时，要勇于承担，有不足时要努力检讨并克服，遇到自己办不到的事情时，要敢于真心说我办不到。,39,在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。 积极面对失败 掌握控制自己的心态，主宰自己的命运 家和万事兴,40,善于协调各方面的关系

9、也是做为一个好的护士长的基本要求。 护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。,41,尊重而不苛求 执行指示要注意结果 争取成为护理学术带头人 坦诚沟通,42,医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。 护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。,43,在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有无。例如：当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全

10、力以赴，给予热情的支持。在日常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。,44,护士长处理患者投诉的方法,耐心倾听和接待 调查核实 找出矛盾焦点 及时反馈,45,耐心倾听和接待,要让投诉者畅所欲言，以温和、谦逊的态度耐心倾听、记录。 无论有无过失，不要急于反驳和辩解。即使被对方质问，在不了解事情缘由的情况下，也要慎言对待。,46,调查核实,抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。 学会辨别每一位“证人”表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定

11、的帮助和参考。,47,找出矛盾焦点,根据了解的情况，对照工作程序、制度、职责和质量标准，找出问题的焦点。 理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。,48,及时反馈,第一：通过科主任和护士长与病人及家属沟通，讲清事情的来龙去脉，反馈调查结果。属于医护人员过错时要赔礼道歉。 第二：对全科医护人员讲清事情真相，如果是管理上存在漏洞，护士长要自查、反省、勇于自我批评和承担责任；如果是个人操作不规范，则与当事人考核、奖金挂钩，以示警告。,49,沟通的方向,往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。 往下沟通没有“心”。这个心叫心情。 水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。,我们可以用人体的三个器官,来形象说明这三种不同的沟通,方向容易存在的问题：,50,往上沟通的建议： 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 提出问题、建议，一定要事先准备好答案。 往下沟通的建议： 多了解状况，没有了解就没有发言权 不要只会责骂，让下属在